摘要：隨著電力行業廠網分開、資產重組、多家辦電等項改革的順利完成，我國電力行業逐漸走上了市場化的道路，從而確立了企業在市場活動中的主體地位。由于改革的不斷深入，一個所有制多元化的局面已經形成，兩大電網公司和新疆兵團為中央國有企業;地方水電、內蒙古、陜西地方電力公司和山西國際電力公司為地方國有企業;還存在一部分農墾、林場、油田和煤礦等自供自管的獨立供電企業;少量原來為地方國有的供電企業改制為上市公司。對于資產相對集中的、具有特殊壟斷地位的電力企業，所有制形式的多元化發展，多種所有制形式并存的實踐方式，是電力企業走入市場化運作，實現跨越式發展的重要過程。本文選自：《企業研究》，《企業研究》是中國首批國家經濟類期刊，進過中南海，1990年江澤民總書記曾親自打電話向吉林省委要過這本雜志。本刊所載的論文中國知網全文收錄，題目全都被收錄《人大報刊復印資料》各有關分冊的索引部分。近年來，被《人大報刊復印資料》全文轉載和摘載情況在同類期刊中排名靠前。《企業研究》先后在人民大會堂、胡耀邦故居舉辦過“我為改革鼓與呼”、“添光彩于中華”、“改革新潮研討會”等大型活動，反響熱烈。

　　關鍵詞：供電營業廳,服務質量,企業研究

　　管理模式的多元化。由于所有制形式的多元化，產生了管理模式的多元化。區域電網公司為國家電網公司的分公司;省級、地區級電力公司為子公司;最為復雜的管理模式在縣級供電企業，既有中央直屬供電企業(原直供直管)，又存在躉售代管、股份制和獨立經營等管理模式;農村供電所則為縣公司的派出機構。我國地域廣闊，各地經濟發展差異較大，供電企業管理模式的多元化，符合了國情和供電企業發展生存的需求。通過近幾年“兩改一同價”工作的順利實施，供電企業多元化的管理模式，在構建堅強的電網，提高供電質量、推廣優質服務、增強企業的競爭力和建立企業專業化管理等方面起到了良好的作用。

　　一、提升供電優質服務的意義

　　電力行業作為基礎產業和公用事業，關系到國民經濟命脈與社會穩定大局，行業作風的好壞和服務水平的高低，將直接影響到政府的形象和聲譽。只有為客戶提供優質的服務，才能得到廣大客戶的認可和支持。在優質服務工作方面，要堅持“優質、方便、規范、真誠”的供電服務方針，不斷延伸服務內涵、創新服務模式、提升服務水平。因此，做好供電優質服務工作，既是客戶和供電企業的需要，又是全社會的需要。只有做好供電優質服務工作，才能從根本上增強企業整體實力，實現供電企業的可持續、健康、快速的發展。

　　二、樹立供電優質服務的理念

　　(一)供電優質服務理念的內涵

　　所謂供電優質服務理念是指以電力顧客需要和欲望為導向，通過售前、售中和售后服務將電能銷售出去，使企業獲利并滿足客戶需要的經營思想。

　　(二)如何樹立和實現為電力客戶服務理念

　　1.始終以客戶為中心。供電企業員工應樹立以下觀點：

　　(1)客戶創造市場。沒有客戶就沒有市場，沒有市場就失去了企業賴以生存和發展的基礎。

　　(2)客戶滿意是檢驗我們工作的標準。服務質量的高低必須由顧客來加以評價。

　　(3)設身處地的為客戶著想。就意味著你始終要站在客戶的角度去思考問題、理解客戶的觀點。從“要我服務”向“我要服務”的轉變;從“以我為主”向“方便客戶”的轉變。就是一切從客戶出發，想客戶所想，急客戶所急，辦客戶所辦，樹立“客戶至上”的服務觀念，才能使客戶得到真正滿意的服務。

　　2.樹立窗口人員優質服務的意識。供電服務要全面優化服務手段，要全員、全過程、全方位的投入，需要客戶服務中心、營業站、客戶報裝工作等各部門相互配合共同樹立起優質服務的理念，只有這樣才能建立起一個“客戶服務中心圍繞客戶轉，其他部門圍繞客戶服務中心轉”的“一口對外”運行機制。因此，每一個供電企業員工都應當牢固樹立電力優質服務理念，做到“人人是窗口，事事在服務”，只有這樣才能為客戶提供真正的優質服務。

　　三、提升供電優質服務水平的建議

　　(一)深化服務意識

　　微笑其實是一種服務意識，只有把意識提高了，才會做到真心的微笑、真誠的服務。客戶進門的時候，一個微笑表達著“您好!有什么可以為您服務的嗎?”，客戶離開的時候，一個微笑表達著“請您慢走”，陽光般的真摯笑容會讓人眼前為之一亮，備感親切。只有真誠服務客戶，把客戶當成自家人，發出的微笑才是最自然最美的。只有做到“服務在我心中，質量在我手中”，才會更好地服務于社會，服務于廣大客戶。作為一名營銷服務人員，無論在何時何地都要保持熱情的服務，設身處地的為客戶著想，滿足客戶不同的需求，。

　　(二)強化窗口服務、規范服務行為

　　要做好優質服務工作，只有掌握了扎實的理論知識和熟練的業務技能，才能迅速地響應客戶的需求。同時要進一步加強對各種業務流程的宣傳解釋工作、讓客戶心里有底。確保“十項承諾”、“十個不準”在窗口服務中的落實，要建立供電服務“一口對外”制度。窗口人員著裝整齊，堅持掛牌服務，對客戶的咨詢、提問不推諉、搪塞，服務及時、周到、熱情。通過規范日常用語拉近與客戶的距離。做到窗口服務“一雙手、兩站立、三有聲”(接送客戶物品時用雙手，客戶來時站起來迎接、走時站起來送行，客戶來時有迎聲、問時有答聲、走時有送聲)。

　　(三)提供個性化的服務

　　1.制定詳細工作規程和規范的服務標準。加強公司與客戶的對話、交流，提升服務質量和管理水平，健全優質服務體系，推出“經理接待日”工作制度，接待客戶，回答咨詢，處理投訴等;實行“首問負責制”，暢通內部工作流程，變每名員工為服務人員，每部電話都是咨詢、投訴電話，實現客戶的投訴“到我為止”，把優質服務和創建工作貫穿到供電營業服務工作的點滴之中，為提高公司的整體服務水平建立了制度保障。

　　2.實行科學分類，差異服務。供電公司可以建立大客戶誠信檔案，將大客戶按誠信程度和用電性質進行逐級劃分，再根據重要程度進行細分，將客戶分別按“鉆石”、“鉑金”、“白銀”三個層次實行差異化服務。

　　3.強化窗口服務，完善營業廳的硬件功能設施。設置服務評價器，升級視頻監控系統功能;安裝“智能排隊叫號系統”，實現服務人員與客戶之間自動匹配的“個性化”服務;公開電力材料的價格，宣傳供電服務信息。

　　4.細節之處見服務。滴水穿石，細節之中見成效，建立“一對一愛心幫扶”、“甜蜜式柜臺服務”“老年人綠色通道”、“常客檔案管理”等特色服務。

　　四、結語

　　經營方式的多元化。電力改革的主要體現也表現在經營方式的多元化，其主要表現在縣級供電企業。中央直屬供電企業接受上級電力公司對人、財、物統一管理，統一核算，收支兩條線。躉售代管供電企業為獨立的經營實體，代管電力公司只對其人、財、物進行管理。股份制公司是由按公司化運作，并實行管理的供電企業。不同經營方式下的供電企業，在市場經濟的競爭中，盡最大努力實現經濟效益、社會效益和環境效益的可持續發展。

　　提升供電優質服務整體管理水平，既是用電客戶對供電服務的期望，也是經濟社會發展的大勢所趨，更是供電企業責無旁貸的社會職責和政治責任。在優質服務工作方面，用真誠的服務贏得客戶的滿意，讓客戶真正感到“人民電業為人民”的服務宗旨。“方便客戶、讓客戶滿意”將是臨夏供電人永恒的追求和不懈地努力。