[摘要]：伴隨著中國汽車市場的“火爆”現象，汽車修理廠也如雨后春筍般地冒了出來，但是，中國汽修企業為什么只有不足40%的生存率?其中共同的最難解決的問題是什么呢?是人才及其人才培養問題!據權威部門預測：中國汽車維修業近兩年將需要80萬從業人員，大部分從業人員需要接受正規的職業教育。與汽車“大眾化”、“普及化”進程相匹配，修理市場也進一步擴大，因此對汽車修理人才需求也“水漲船高”。本文通過對中國汽修人才發展狀況等方面進行了解析，最后提出了培養現代汽修人才的有效途徑。

　　Abstract：Along with China's auto market is "hot" phenomenon, an auto repair shop also mushroomed to run out, However, China's auto repair business is why only less than 40% survival rate? Common most difficult problem is what? Talents and their personnel training According to authoritative estimates: China's auto maintenance industry the past two years, will need 800,000 employees, most of the practitioners need to receive formal Vocational Education. Car "popular" and "universal" process to match the repair market to further expand auto repair demand for qualified personnel "gone." This article by the Chinese automotive talent development, analytical, and finally the culture of modern automotive talent.

　　[關鍵詞]：汽車;維修;人才;培養。

　　Key words: motor vehicles; maintenance; personnel; culture.

　　中圖分類號：F407.471 文獻標識碼： A 文章編號：

　　引言

　　自從2002年以來，中國的汽車產業開始出現“井噴”現象，汽車市場如日中天，如今，伴隨著中國汽車市場的“火爆”現象，汽車修理廠也如雨后春筍般冒了出來。據統計，2002年底中國的汽車保有量已經超過2000多萬輛，而中國汽車維修行業協會的統計數據表明，中國2000多萬輛汽車的維修任務由33萬多家汽車維修企業來承擔，汽修從業人員共240萬，年產值近300億人民幣。目前，在中國能夠保持盈利的汽車修理企業不足40%，其中，特約維修中心的效益相對較好，中國有2000多家特約維修中心，盡管在數量上僅僅占1%，但其產值卻占整個行業的30%。另外約有30%的汽修企業處在盈利的邊緣狀態，剩下30%的就關停并轉或自生自滅了。以上的數據暴露出了一個嚴峻的現實問題：中國汽修企業為什么只有不足40%的生存率?其中共同的最難解決的問題是什么呢?

　　是資金嗎?對于資金，火爆的汽車市場已使許多投資者紛紛搶進該行業，成百上千萬元級規模的4S店(即集整車銷售、零配件銷售、售后服務和維修保養于一體)不少，專修快修連鎖加盟千門萬類，另外，還可以通過貸款或者合股的方式解決，而且開辦維修廠的資金不是很大，或者有一塊地皮也可以作股。

　　是車源嗎?對于車源，目前中國的汽車保有量的增長速度肯定會大于汽修廠的增長速度，私家車是越來越多，而且，汽修廠可以通過各種關系、特色、服務和宣傳來吸引更多的車源。

　　是配件嗎?對于配件，現在各種國內外的汽車均有配件代理商，還有廣大的汽車配件城做后盾，再加上網絡信息，所以配件的問題非常好解決。

　　是設備嗎?對于設備，比如四輪定位儀、解碼器、掃描儀、汽車專用示波器、汽車專用電表、發動機分析儀、尾氣測試儀、電腦動平衡機等等，在目前的每一年里，關于汽車的維修保養、檢測診斷、美容裝潢等設備的展示會各種各樣，異彩紛呈，而且，各種設備服務公司可謂應有盡有。

　　業中也已嶄露頭角。從國際汽車維修行業看，維修行業技術資料查詢、故障檢測診斷、技術培訓網絡化，以達到全面普及的程度。

　　其實，中國汽車維修業共同難以解決的核心問題就是人才，特別是高級人才!

　　議題一： 售后經營店的現狀

　　1、 全國的汽車銷售市場銷售情況由2008年的“井噴年”到2011年開始迅速下滑，所以各品牌4S店經營重點已經由銷售轉向售后服務，從而導致售后服務市場競爭激烈;

　　2、 客戶選擇多樣化，并且期望值在逐漸增高，客戶在進店維修保養過程中，在要求把車修好的同時，還要喝水，看電視，能上網。。。。。。，要求能夠在更高的層面得到認可;

　　3、 價格參差不齊，相對于大眾等品牌，華晨對品配件供應商管控能力低，致使售后配件市場價格、質量多元化。

　　基于以上三點原因，導致華晨售后服務店盈利能力下降。

　　議題二：人才的管理

　　1、 現在企業的競爭，首先是人才的競爭。

　　2、 人才的四大特點：

　　1〉 要有責任心;

　　2〉 要有正確的對錯觀、是非觀;

　　3〉 要有感恩的心，厚德載物;

　　4〉 要有學習力。

　　3、 為減小人才流失對售后服務店的負面影響，建議管理中要程序化、模式化，關鍵崗位要有人才儲備。

　　4、 管理的含義：通過有效地使用人力、資金和物資(設備和工具)、信息和技術，以實現部門目標和目的，同時保持并增強組織結構的過程。

　　議題三 華晨之家的核心服務流程及操作要點：

　　華晨之家315服務內容 1.1 三重保證：華晨之家能在最短時間內，以最低的價格、最好的技術，給予進站車輛最最完美的呵護。1.1.1 時間保證1) 所有進站車輛，在技師完成問題檢測后，技師必須給予車主明確的交車時間承諾;2) 車主可以在承諾時間范圍內提車;3) 如果到時車主無法提車，無論任何原因，服務站必須免除該項維修的工時費，并另行承諾時間。1.1.2 價格保證1) 站內明顯位置公開懸掛工時費、備件價格的價格公示牌;2) 亂收費舉報電話必須和價格公示牌一起懸掛;舉報電話：4008188333 服務站舉報電話:XXX-XXXXXXXX;3) 維修開始前，即對維修全程進行菜單式報價;4) 如果車主發現價格超出公示范圍或者對價格有疑問，可以舉報;查實后獎勵舉報者超出收費金額部分的10倍。1.1.3 技術保證1) “點將臺”：每個服務站所有技師資料(技術等級、專長等)公開懸掛;2) 車輛進站后，由車主根據資料選擇信得過的技師負責維修;3) 技術好的技師，會獲得更多的維修機會，這也是對維修技師方面的一種“優勝劣汰”制度。1.2 一個機制：建立一個以用戶為核心，以100%用戶滿意度為目標的監督機制。1.2.1 隨時掌握用戶對售后服務的滿意程度與反應，及時調整工作方式改進服務態度,全面提升用戶滿意度;1.2.2 華晨之家認為：99%=0，堅持為您提供100%滿意度的服務。1.3 五項特色服務： 1.3.1 專業性 一套為用戶量身打造的高標準核心服務流程：1.3.2經濟性 一路關懷，節油維護，省油又省心：1.3.3 便捷性 一張遍布全國近千家的服務網絡，一部24小時服務電話：1.3.4 安全性 一流的配件品質，高超的服務技能：1.3.5 主動性 一次非常規的提醒，提醒您違章、車險、車檢等信息;

　　1.4 流程就是執行的順序，要簡單有效，好執行。

　　議題四 強化服務，提高客戶滿意度

　　1、營銷講究終端制勝;

　　2、客戶滿意度是客戶期望和客戶體驗之間的差別值;

　　3、服務站的核心是賣服務的，首先要改變重技術、輕服務的觀念，要把我們的每一次服務看成一次表演，把我們的服務商業化。

　　結束語： 通過調研，結合我們維修站的實際情況，我認為要通過簡單的管理，規范的行為，到位的服務，把每一個同客戶接觸的點職業化、商業化，同時加強服務接待和電話回訪這兩個工作環節中的細節，持續改進，逐步提高!