期刊VIP學術指導 符合學術規范和道德
保障品質 保證專業,沒有后顧之憂
〔關鍵詞〕:優質護理服務;護士;工作體驗;質性研究
〔摘要〕:目的了解護士在開展優質服務護理服務工作中的體會,為優質護理服務深入持續開展提供有效的依據,
方法:對53名二級醫院補貼崗位級別的護士進行訪談、現象錄音,按現象學研究的方法整理分析資料。
結果:提出五大主題,開展優質護理服務,護士轉變了觀念;提高了患者的滿意度,融洽了護患關系;提高了自身價值;杜絕了護理缺陷;提高了護理質量;優質護理的實施仍需持續改進。
結論:優質護理服務示范工程活動,使護理工作由被動轉為主動,保障了醫療護理安全,得到了護士的肯定。
從2012年衛生部在全國范圍內開展“優質護理服務”以來,結合我院的具體情況,開展優質護理服務,通過護士為患者提供主動、優質的護理服務,加強基礎護理,患者在住院期間的一切護理工作均由護理人員承擔,并根據不同需求提供個性化、無縫隙的服務。在做好規定服務項目的基礎上,提供全程化,無縫隙的服務,促進護理工作,更加貼近患者,貼近臨床,貼近社會〔1〕,筆者通過近2年的優質護理服務工作的實施,進行調查與分析,旨為優質護理服務的開展更加深入。
1、資料與方法
1.1一般資料
采用立意取樣法于2012年1月——5元,對全院53名臨床一線護士進行訪談。入選標準:①護理骨干。科室護士長和護理組長并在護理崗位上工作10年及以上;大專以上學歷,主管護師及以上職稱。②臨床護士。在醫院各個優質護理病房從事臨床護理工作的注冊護士。53名訪談對象均為女性,護理管理及教育者8名,年齡(35.87±5.22)歲,工作年限(15.56±5.78)年,學歷:本科2名,大專6名,職稱:主管護師5人,副主任護師3人。臨儲護士45名,年齡(25.56±6.89)歲,工作年限(10.59±7.36)年,學歷:中專25人,大專25人,本科3人,職稱:護士30人,護師12人,主管護師3人。
1.2方法
1.2.1調查內容:根據53病例訪談對象預防后的結果修訂而成,為開放式問題即:“請談談您對優質護理開展的認識?”優質護理服務的流程?優質護理服務開展的滿意度?護士的分層管理有什么意見?績效考核的意見及建議有哪些?您認為目前的開展情況有哪些需要改進的地方?為什么?
1.2.2資料收集與分析
以質性研究中的現象研究法為指導,采取板結構或個人信息表,訪談提綱,說明反彈目的、過程,再次澄清保密原則,建立良好的訪談關系,訪談時間為20-30mm/人次,談話過程中應對方談對象放松,避免訪談者引導、暗示、訪談對象鼓勵受訪談者表達自己的真實想法與感受,并做好錄音。
2、結果
得出5個主題:優質護理活動使護士主動轉變了觀念;優質護理活動提高了患者的滿意度,緩解了護患關系;優質護理活動的適時提高了護士的自身價值;優質護理服務的實施減少了護理缺陷,提高了護理質量;優質護理服務的實施仍需持續改進。
2.1優質護理服務使護士轉變了觀念
在訪談過程中多名護士提到作為一名護士心理上不能接受給患者到大小便,護理人員對基礎護理的認識不夠〔2〕,思想上不能接受基礎護理是優質護理的一部分。①學習領會文件主動轉變觀念,在社會不被理解的情況下,剛開始困難較大,組織大家認真領會、學習文件,從轉變概念開始,通過醫院、科室的宣傳、講解,慢慢地接受,可以主動去做,更好地將優質護理服務理念深深扎根于心中。②通過身先士卒年輕護士轉變觀念;護士長和資深護士為病人做基礎護理,她們不怕臟,不怕累,我沒有理由不去做,從而轉變了觀念,其中一名新上崗護士說:“作為一名從專科學校畢業的學生,我覺得不應該給患者倒大小便、擦洗等,認為這都是護工的工作,在看到護士長和老護士都能放下面子為患者做這些,我慢慢也接受了,現在做了以后就適應了,也不為難了。”
2.2優質護理服務提高了患者的滿意度,融洽了護患關系
①排班模式的改變。APN排班以來,人人成為責任護士,實行彈性排班,無縫隙的護理工作,特別是改善了中午班能夠及時撥出液體,滿意度明顯提高。②收到了護理錦旗,表揚信。最早都是患者給醫生及全科醫護人員送錦旗及表揚信,自從開展了優質護理服務以來,接到了患者給護士的錦旗,還受到了無數表揚信,贊揚了護士工作的不怕臟,不怕累的精神。③融洽了護患關系。通過優質護理服務,護士每天幫助臥床患者做晚間護理,輕病人送水到床頭,增加了溝通。信任度明顯增加。
2.3優質護理服務的實施,提高了護士的自身價值
護士給患者做基礎護理,擦身、洗發、喂飯,患者及家人很感動,送錦旗、表揚信,護士們覺得非常自豪,護理組長們說:“我現在指導下級護士工作,自己則護理更多的患者,我自身的價值終于有了體現。”
2.4優質護理服務的實施減少了護理缺陷,提高了護理質量
通過為患者做基礎護理,能及時發現病情變化,患者主動與護士溝通,講述身體上的不適,及時提供病情。①通過APN排班,患者的呼叫鈴明顯減少,糾正了不及時拔液體現象,降低了患者的不滿意和投訴,保證了護理質量。②自從開展了優質護理服務,醫院把護士換給患者,我們就有時間邊護理邊與患者聊天,從談話中發現與并且有關的問題,及時為患者解除病痛。
2.5優質護理活動的實施仍需持續改進
①患者的費用問題,經濟條件差,不愿意接受。②素質低,沒文化溝通比較困難。③人員不足,薪金不高等使護士對基礎護理工作信心不足。護理人員承擔了超負荷的工作,這種狀況會使優質護理服務的效果大打折扣。④大部分護士只有治療做完后才能做基礎護理,很累,如果待遇能提高,更能提高護士的積極性。
3、討論
3.1優質護理活動使護理工作由被動轉為主動,推進優質護理服務,需要通過有效的宣傳和培訓,幫助護士掌握護理理論,了解社會和護理的發展,認識護理專業及護士個人在當前社會健康服務重點作用和責任,實現自覺的觀念轉變。通過開展優質護理服務,對全體護士是一次考驗,低年資護士(80-90后),開始不接受,通過高年資護士帶教,自己先親自做,她們也就能接受了,而且做得很好,人人被動轉為主動。
3.2優質護理服務提升了患者和護士滿意度。優質護理的各項措施拉近了護士與患者及家屬的距離。增加了護患溝通,提高了滿意度,體現了護士的自身價值,將基礎護理,專科護理,人性化服務,人文關懷等有機結合在一起實施對患者的優質護理服務,最終目地讓患者受益,讓患者滿意。通過APN排班,分層次管理,績效考核等措施大大地提高了護士待遇,充分調動了護士的積極性,激發了護士的工作熱情。
3.3優質護理服務提高了護理質量,保證了醫療安全。通過護士給患者做基礎護理,及時觀察到患者病情變化,提供了病情的動態信息,通過分層次管理,提供整體護理服務,對護理工作有力提升作用,保證了醫療安全。
3.4患者每個人素質會有不同程度影響優質護理服務的進行。如為患者做基礎護理是好事,但費用問題會直接影響到患者的配合,經濟條件差者不接受,工作也較難做。護士需要不斷的與患者溝通,講解優質護理的重要性。讓患者理解護士,覺得護士很親切,同時護理人員要利用自己的智慧,主動參與,去解決隨時出現的問題。
3.5優質護理活動存在個性化服務。重視“以患作為中心,為患者解決問題”的思想,患者入院時就介紹服務內容及項目,知道優質護理服務的內容,讓患者理解,以便更好地配合。當然,還要根據患者的生活習慣,種族習慣去做,為廣大群眾提供更優質的護理服務。
參考文獻
(一)馬曉偉。轉變模式求真務實。推進優質護理示范工程深入開展——在全國優質護理服務示范工程第二次工作例會上的講話〔J〕,中國護理管理,2010.10(12):5—8
(二)黎燕清:臨床護士發生護理差錯后的真實體驗〔J〕:護理雜志2008.23(17):46—48(本文作者:毛華,來源:未知,責任編輯:fanwen123)