隨著現(xiàn)在人們生活水平的提高，旅游也成為很多人生活中的一部分了，旅游心理學(xué)也是現(xiàn)在心理學(xué)研究的一個(gè)方向，主要研究旅游人員的一些消費(fèi)心理和工作人員的服務(wù)心理等問(wèn)題。本文是一篇管理學(xué)論文范文，主要論述了旅游心理學(xué)在旅行社經(jīng)營(yíng)管理的應(yīng)用。

　　摘要:近年來(lái)，隨著我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展水平的不斷提高，旅游企業(yè)之間生存和發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，要提高旅行社的經(jīng)營(yíng)管理水平使企業(yè)立于不敗之地，就離不開對(duì)旅游心理學(xué)等科學(xué)知識(shí)的研究。本文從旅游心理學(xué)的研究主體旅游者消費(fèi)心理、旅游服務(wù)心理和旅游企業(yè)員工心理三方面著手，以此了解旅游者的心理需求，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展。

　　關(guān)鍵詞:旅游心理學(xué),旅行社,經(jīng)營(yíng)管理,應(yīng)用啟示

　　一、旅游心理學(xué)的對(duì)象研究及應(yīng)用

　　(一)旅游者心理研究及應(yīng)用

　　人們的旅游行為受各自獨(dú)特心理因素的影響，在面臨相同的旅游環(huán)境時(shí)產(chǎn)生不同的反應(yīng)。因此旅游從業(yè)者要根據(jù)旅游知覺，旅游動(dòng)機(jī)，旅游者的人格、態(tài)度、情緒、情感和審美心理進(jìn)行研究。例如，旅游知覺影響游客的行為。旅游者的距離知覺對(duì)旅游行為具有阻止作用和激勵(lì)作用。旅游行為需要付出時(shí)間、精力、金錢和安全等代價(jià)，代價(jià)越大，旅游者的顧慮就會(huì)越多，這些距離會(huì)抑制人們的動(dòng)機(jī);旅游者外出旅游的目的之一是尋求新奇、刺激和獨(dú)特的旅游體驗(yàn)，旅游距離遙遠(yuǎn)的目的地對(duì)旅游者具有神秘感，距離越遠(yuǎn)，距離美感越強(qiáng)。

　　(二)旅游行業(yè)服務(wù)心理研究及應(yīng)用

　　旅游行業(yè)服務(wù)心理不同于旅游企業(yè)服務(wù)者心理，它主要包括有:客人的需求心理，前廳服務(wù)心理，客房服務(wù)心理，餐廳服務(wù)心理，旅游商品服務(wù)心理和旅游者投訴心理。旅游行業(yè)心理主要是從旅游服務(wù)工作的角度出發(fā)，探討旅游服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)及其心理需求。客人的心理需求主要有方便的地理位置、飯店的硬件設(shè)施、旅途過(guò)程中的人身和財(cái)產(chǎn)安全、干凈舒適的住宿環(huán)境、公平合理的對(duì)等服務(wù)等。例如，客人對(duì)前廳服務(wù)的心理需求包括前臺(tái)人員熱情友好的接待，快速便捷的接待手續(xù)和服務(wù)手續(xù);客房服務(wù)心理有整潔舒適的客房標(biāo)準(zhǔn)，賓至如歸的親切服務(wù);餐廳服務(wù)心理需求有清潔衛(wèi)生的就餐環(huán)境，快速的上餐服務(wù)，尊重不同游客的用餐習(xí)俗;旅游商品服務(wù)心理主要有紀(jì)念性、饋贈(zèng)性和新奇性的旅游商品，不同地區(qū)商品差價(jià)的求利心理，購(gòu)買物美價(jià)廉旅游商品的求實(shí)心理;旅游者投訴心理主要有求尊重、求平衡和求補(bǔ)償。

　　(三)旅游企業(yè)員工心理研究及應(yīng)用

　　旅游企業(yè)員工不僅需要具備較強(qiáng)的科學(xué)文化專業(yè)知識(shí)水平，較好的思想道德素質(zhì)和身體健康素質(zhì)，還需要具備很好心理素質(zhì)條件。旅游企業(yè)員工應(yīng)該有正確的態(tài)度和方法來(lái)解決挫折和困難，要學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)，提高心理承受能力，掌握科學(xué)的處理方法和技巧，如說(shuō)話的技巧，說(shuō)服他人的技巧，聽的技巧，服飾穿戴的技巧等。學(xué)會(huì)分析旅游者的心理，明確旅游者的需求，盡自己的努力為游客提供滿意的服務(wù)，獲得職業(yè)成就感。

　　二、旅游心理學(xué)對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)管理的啟示

　　(一)利用現(xiàn)代化的科學(xué)技術(shù)，創(chuàng)新大眾喜聞樂(lè)見的旅游方案

　　現(xiàn)代社會(huì)，科學(xué)技術(shù)發(fā)達(dá)，信息充足，旅行社要很好利用這些機(jī)遇，利用網(wǎng)絡(luò)與心理學(xué)結(jié)合進(jìn)行旅游方案的創(chuàng)新和營(yíng)銷。可以在互聯(lián)網(wǎng)上建立一個(gè)旅游企業(yè)首頁(yè)，在上面對(duì)游客進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，通過(guò)心理分析進(jìn)行旅游接待。充分了解旅游者的喜好，規(guī)劃出吸引人的路線和營(yíng)銷方案，適應(yīng)旅游者的心理需求，改變旅游企業(yè)或者旅行社的管理方式。在擁有獨(dú)具特色的方案后，還要加大宣傳力度，爭(zhēng)取獲得旅游者對(duì)旅游資源較好的知覺印象，獲得良好的市場(chǎng)環(huán)境。

　　(二)合理分析旅游者的旅游需求，切實(shí)提高旅行社的服務(wù)水平

　　在選擇旅游景觀時(shí)，要選擇具有獨(dú)特性和觀賞性的旅游景觀，具備旅游吸引力;提高旅游地的可進(jìn)入性，包括旅游地的可進(jìn)入性和旅游景區(qū)景點(diǎn)的可進(jìn)入性，主要是交通條件的可進(jìn)入性;注重旅游設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)化和特異性，設(shè)計(jì)獨(dú)特本身就是旅游對(duì)象，甚至是旅游地的地標(biāo)。因此旅游企業(yè)要區(qū)別于其他行業(yè)，創(chuàng)造特色。在強(qiáng)調(diào)個(gè)性化旅游的今天，雖然旅游者需求多樣，但作為服務(wù)人員應(yīng)該像推崇里茲的名言———客人永遠(yuǎn)是對(duì)的———一樣，來(lái)遵守“客人的要求都是正常的”這一信條來(lái)服務(wù)客人。

　　(三)加強(qiáng)對(duì)旅行社內(nèi)部人員的激勵(lì)和管理

　　旅游企業(yè)是一個(gè)面臨多方壓力的行業(yè)，特別是旅游工作者，不僅面臨企業(yè)的管理和素質(zhì)要求，受社會(huì)各階層的監(jiān)督，更面臨著游客的近距離壓力。在游客對(duì)旅行社人員施加壓力時(shí)，旅行社的管理者不僅要滿足游客的需要，也該在一定程度上來(lái)安撫旅游工作人員的心理。可以實(shí)施獎(jiǎng)懲制度，既可以激勵(lì)員工努力工作，又可以對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，讓員工明白自己在團(tuán)隊(duì)中的重要性，樹立一種集體存在感。

　　(四)科學(xué)分析游客投訴心理，掌握正確的應(yīng)對(duì)方法

　　在旅游服務(wù)過(guò)程中，旅游者的心理期望和實(shí)際的旅游服務(wù)難免產(chǎn)生偏差，或者與旅游服務(wù)者產(chǎn)生一定的沖突，這時(shí)旅游者可能會(huì)產(chǎn)生不滿的情緒甚至?xí)酝对V的方式來(lái)釋放他們的不滿。這時(shí)，服務(wù)者需要及時(shí)發(fā)現(xiàn)游客的不滿，然后用切當(dāng)?shù)姆绞奖M量彌補(bǔ)工作中的誤差，與旅游者進(jìn)行溝通，同時(shí)要與工作伙伴進(jìn)行交流，找出補(bǔ)救辦法，彌補(bǔ)旅游者心理的不平衡感。如有游客投訴，服務(wù)者在對(duì)待客人投訴時(shí)，應(yīng)該做到以下七點(diǎn):首先要有禮貌的接待，耐心傾聽;然后要真誠(chéng)地道歉;其次要對(duì)游客的情況表示理解和同情;還要內(nèi)心平靜，設(shè)法弄清楚事情真相;找有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或人員反映，找到解決辦法，主動(dòng)向游客反饋;接著記錄存檔;最后進(jìn)行總結(jié)分析。

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　　管理學(xué)論文發(fā)表期刊推薦：《中國(guó)管理科學(xué)》辦刊宗旨：反映我國(guó)管理科學(xué)的最新研究成果，促進(jìn)國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)交流。促進(jìn)我國(guó)在管理科學(xué)學(xué)科領(lǐng)域的理論、方法和應(yīng)用研究，鼓勵(lì)跟蹤國(guó)際上學(xué)科前沿與熱點(diǎn)的創(chuàng)造性研究，推動(dòng)我國(guó)管理科學(xué)整體研究水平的提高和國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)交流。刊登內(nèi)容：規(guī)劃與優(yōu)化，生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)管理，項(xiàng)目管理，市場(chǎng)與投資分析，預(yù)測(cè)與決策，管理信息系統(tǒng)等方面具有創(chuàng)造性的學(xué)術(shù)論文。讀者對(duì)象：大專院校師生，科研院所管理科學(xué)研究工作者，企事業(yè)部門管理人員，政府部門管理人員。