摘要：醫患溝通是構建和諧醫患關系的重要途徑，當前在基層醫院中不少單位忽視醫患溝通，形成諸多障礙，影響醫院的社會評價。本文發表在《醫藥前沿》上，是醫師職稱論文發表范文，作者在深入調研的基層上，提出搞好醫患溝通的新方法，旨在改進醫院工作。

　　關鍵詞：醫患溝通;障礙;排除

　　近年來，有些醫院不斷發生的醫療糾紛和醫護人員被毆打事件，是醫患關系緊張的集中反映。主要原因是我國現行的醫療保障體系及相關法律、法規跟不上市場經濟的步伐。同時也是由于醫患缺乏溝通所致。因此，醫務人員和患者應該加強溝通，相互理解，這是構建和諧醫患關系的重要保證。

　　一、醫患溝通的價值性

　　由于社會的變革和媒體的導向，患者的就醫觀念發生了很大的變化，維權意識進一不增強，這對醫院長期以來“以醫生為中心”的理念產生了沖擊，醫患矛盾日益突出，醫療糾紛逐年上升。因此，樹立現代醫患溝通的新理念與意識，建立新型醫患關系，緩和醫患矛盾，已經成了醫院管理者必須考慮并著力解決的問題。筆者認為，要從以下幾個方面充分認識醫患溝通的價值性。一是醫患溝通是規范醫療行為的有效途徑。新的《醫療事故處理條例》出臺后要求全體醫務嚴格執行醫療衛生法律法規和各項操作規程，特別要尊重病人的知情權和選擇性，落實告知制度。二是醫患溝通是解決醫患矛盾的有效方法。醫患溝通為醫患之間構筑了一座雙向交流的橋梁，通過溝通，醫務人員能更多地對病人進行人文關懷，拉近了醫患雙方的心理距離，逐步建立起相互尊重、信任、平等、醫患平臺。三是醫患溝通是提升服務水平的有效手段。通過深入地溝通，促使醫務人員牢固樹立“一切以患者為中心”的服務理念，真正了解病人的需求，不斷提高自身服務水平，努力提供優質高效的服務。四是醫患溝通是提高醫療質量的有效措施。要保證診療方案順利實施，保證醫療質量和病人安全，必須要得到患者及家屬的信任、理解和配合。通過良好地溝通，使病人或家屬認識到診療方案的可行性，增強病人戰勝疾病的信心。

　　二、醫患溝通的障礙性

　　㈠醫患交流信息量過少的原因

　　患者到醫院看病或住院時，他們的情緒非常焦慮，迫切的想知道有關用藥、治療、愈后、護理安排以及主管醫生、護士的姓名、業務水平等。那么，醫務人員在接待患者時就應針對他們的心理特點有的放矢地將這些問題交代清楚，并且還應注意患者的感受和信息反饋，不能因為工作忙，出診多，對所管理的患者忽視溝通，或簡單應付，如忽視這些交流，容易產生交流障礙，造成誤解或不滿。

　　㈡醫患溝通中使用專業術語過多的原因

　　患者由于在文化水平，專業知識和智力上存在著差別，在醫患溝通中常常發生由于專業術語使用過多而產生概念上的誤解或岐義，影響相互之間的溝通與交流。在被調查的住院患者中，我們發現幾乎所有的患者都要求在與其交流時使用他們熟悉的日常用語，醫生在接受咨詢時應將專業術語“翻譯”成通俗易懂的口語，否則會給他們帶來困惑，產生誤解或不滿情緒。

　　㈢專業技術不精的原因

　　在臨床醫療護理工作中我們常見到這樣的情況，盡管我們態度和藹，但對患者的疑問解釋的含糊其辭，操作技術不精造成失誤而加重了患者的負擔，更容易引起他們的不信任，甚至反感，以致工作的小小不當不能得到諒解，產生不滿甚至投訴。比如，在輸液過程中，如果我們的動作不夠溫柔，一次穿刺成功率不高，就很容易讓患者不滿意，這時應放下面子主動道謙，如果因技術不精而造成失誤更加重道謙的力度。

　　㈣政風行風浮躁的原因

　　有的醫生抬頭看人、低頭服務，生人和熟人，打過招呼和未打招呼的，服務態度不一樣，溝通質量不一樣，服務不一樣，給普通患者造成心理障礙，影響患者對醫生的看法，乃至對醫院的社會評價。

　　三、醫患溝通的有效性

　　㈠要加強組織領導

　　加強組織領導，要成立 “醫患溝通制領導小組”，由分管業務的副院長任組長，醫教、護理兩個職能科室主任為副組長，各診療科室科主任、護士長為組員，三級負責的責任體系。把溝通服務作為醫院建設的重要工作常抓緊抓實。

　　㈡要提高思想認識

　　要搞好搞好宣傳引導，制訂醫院推行醫患溝通運行機制的實施方案。通過職工大會、院周會、黨員大會等途徑，使醫護人員認識到醫患溝通無小事，患者利益是大事，進一步增強醫護工作者的法律意識，組織學習《醫療事故處理條例》、《執業醫師法》等，培養敬業精神和責任意識，引導廣大醫務人員堅持依法依規從醫，提高醫患溝通水平，改善了醫患關系。

　　㈢要完善規章建制度

　　嚴格執行包括醫患溝通制在內的各項規章制度，做到有章可循。根據《綜合目標管理責任制考核辦法》，結合爭創“文明科室、滿意窗口”和爭做“最佳職工”活動，每月組織科室進行測評，公布服務投訴電話，虛心接受患者的意見和建議，及時發現各類問題并及時整改，消除隱患。

　　㈣要征詢溝通意見

　　如主動征求社會各界人士意見，請人大代表上門，針對群眾反映的看病貴、藥價高、檢查多、醫院行風、醫療技術水平等社會普遍問題進行專題調研，找出醫院工作中的薄弱環節，制訂切實可行的整改措施，推動醫院各項工作健康向前發展，架起醫院與社會溝通的橋梁。

　　四、醫患溝通的保障性

　　醫患溝通不僅是方法問題，藝術問題和服務問題，還與醫院的服務質量、管理水平和社會公信度相關，為了提高醫患溝通的保障作用，必須從以下幾個方面抓好推進。

　　一是狠抓醫療質量管理。醫療質量高低是病人選擇就醫最主要的標準，醫院建立了完整的醫護質量管理體系，圍繞質量管理要求，不斷改進各個環節中存在的問題，從根本上提高醫療、護理質量。不斷引進新技術、新項目，加強人才建設，確保醫院的可持續發展。如我院幾年來引進開展了新技術、新項目10余項;引進本科生5人，充實了醫資力量;醫務人員中大專以上學歷人員達到90%以上，有近百人次參加了繼續教育，80多人次外送培訓，170人次參加了進修，舉辦大的學術講座20余次。二是嚴格收費管理，真正做到合理檢查、合理用藥，嚴禁人情方、大處方;安裝了電子顯示屏，將醫療收費、藥品價格予以公布;實行住院費用一日清單制，讓患者明明白白消費。實行“首問負責制”，患者對收費不明白時，可以向醫院工作人員提出疑問，工作人員將耐心地給予解釋，直到病人或家屬清楚為止。三是提供優質服務。進行換位思考，站在病人的角度，處處理解、時時關心病人，了解病人或家屬的心理特點和需求，并盡可能滿足病人的合理需求。為病人提供醫療、護理、后勤等全方位的服務，解決病人就醫過程中的各種不便，如病區的醫護人員會主動地問上一句：空調的溫度開得夠不夠?被子夠不夠清潔?讓患者有在院如家的感覺。

　　總之，病人就診時，特別渴望醫護人員的關愛、溫馨和體貼，因而對醫護人員的語言、表情、肢體、動作、行為方式更為關注、更加敏感。因此，醫護人員可以運用安慰性語言、解釋性語言、贊美性語言、鼓勵性語言、告知性語言等，去解開病人的心結，影響病人的感受認知，改變其心理狀態和行為。同時，也可應用形體語言，如眼神、表情、手勢、姿態等與病人進行溝通和交流，縮短醫患之間的距離。醫護人員工作時要充分掌握交流的技巧，取得患者的信任。要因人而宜，要學會察言觀色，對病人不清楚的問題盡量用通俗的語言耐心解釋;對病人的姓名、年齡、性別、診斷、用藥都要心中有數，能準確回答病人提出的每一個問題，爭做溝通的能手。

　　醫學論文發表期刊簡介：《醫藥前沿》1979年創刊，由河北省衛生廳主管，河北省疾病預防控制中心主辦，16開，國內公開發行，郵發代號：18-40。