摘要：全業(yè)務(wù)集中后，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)要求更高，應(yīng)通過(guò)加大短信平臺(tái)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)短信平臺(tái)與營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)順暢連接，定期向客戶(hù)發(fā)送欠費(fèi)信息、故障停電、用短信通知重要用戶(hù)計(jì)劃?rùn)z修停電的方式，取代人工電話(huà)通知，提高工作效率，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作再上新臺(tái)階，進(jìn)一步提高公司整體服務(wù)能力和服務(wù)水平。

　　關(guān)鍵詞：國(guó)網(wǎng)公司,電網(wǎng)發(fā)展,論文刊發(fā)

　　國(guó)網(wǎng)公司全力推進(jìn)全業(yè)務(wù)全網(wǎng)集中運(yùn)營(yíng)工作，強(qiáng)化了95598客戶(hù)服務(wù)集中管理，對(duì)于提高供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)水平具有重要意義，同時(shí)也對(duì)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提出了更高的要求。對(duì)新形勢(shì)下提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)面臨的挑戰(zhàn)與對(duì)策進(jìn)行探索，通過(guò)規(guī)范健全管理制度、細(xì)化班組管理措施、加強(qiáng)系統(tǒng)平臺(tái)技術(shù)支持等多項(xiàng)舉措，緊跟“大營(yíng)銷(xiāo)”體系建設(shè)步伐，全面推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平再上新臺(tái)階。

　　一、95598統(tǒng)一平臺(tái)建設(shè)及全業(yè)務(wù)集中工作的重要意義

　　95598全業(yè)務(wù)集中是國(guó)家電網(wǎng)公司2013年“大營(yíng)銷(xiāo)”體系完善提升的重要工作部署，是國(guó)網(wǎng)公司全面深化“三集五大”體系建設(shè)、強(qiáng)化供電服務(wù)全過(guò)程監(jiān)督的重要舉措。甘肅公司也將在2014年9月份實(shí)現(xiàn)“投訴、舉報(bào)、意見(jiàn)、建議、表?yè)P(yáng)、咨詢(xún)”等全業(yè)務(wù)集中到國(guó)網(wǎng)公司南中心。95598全業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)國(guó)網(wǎng)公司集中管控，對(duì)強(qiáng)化95598熱線(xiàn)管控和持續(xù)提升95598客戶(hù)服務(wù)能力和運(yùn)營(yíng)水平有著重要意義。

　　二、95598全業(yè)務(wù)集中對(duì)電力服務(wù)水平的新要求

　　95598全業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)國(guó)家電網(wǎng)公司集中管控后，供電服務(wù)工作將由國(guó)網(wǎng)公司直接監(jiān)控，對(duì)甘肅公司95598業(yè)務(wù)的受理方式、處理流程、質(zhì)量管控、時(shí)限要求等都將產(chǎn)生重大影響，對(duì)各級(jí)供電單位在制度建設(shè)、考核管理、專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)等硬件建設(shè)方面都提出了更高的要求。各單位需要健全完善制度體系促進(jìn)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量考核及統(tǒng)一管控，不斷提升電力工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，優(yōu)化信息網(wǎng)絡(luò)，確保營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)準(zhǔn)確、穩(wěn)定運(yùn)行，通過(guò)多項(xiàng)舉措為提供更加優(yōu)質(zhì)高效的電力服務(wù)提供保障。

　　三、新形勢(shì)下95598深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)面臨的重點(diǎn)問(wèn)題

　　1.需要完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理制度體系

　　向電力用戶(hù)提供安全可靠的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅需要提高電力工作人員業(yè)務(wù)水平，還需要不斷完善服務(wù)管理制度體系。95598全業(yè)務(wù)集中后，對(duì)供電服務(wù)的管控力度提出更高要求，需要完善保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)管理機(jī)制，進(jìn)一步規(guī)范客戶(hù)服務(wù)用語(yǔ)、加強(qiáng)對(duì)停電信息發(fā)布、投訴舉報(bào)及故障報(bào)修流程的管理。

　　2.需要依托班組建設(shè)強(qiáng)化班組管理

　　建立高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織基礎(chǔ)，全業(yè)務(wù)集中后，相應(yīng)也對(duì)班組管理水平提出了更高要求。電力員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、績(jī)效考核、監(jiān)督管理工作均需要依托班組建設(shè)開(kāi)展。因此，在全業(yè)務(wù)集中的新形勢(shì)下，需要通過(guò)強(qiáng)化班組管理、完善內(nèi)控機(jī)制來(lái)切實(shí)加強(qiáng)班組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)作用。

　　3.需要穩(wěn)步推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)建設(shè)

　　為實(shí)現(xiàn)95598全業(yè)務(wù)的統(tǒng)一集中管理，需要加強(qiáng)支撐系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)以提高接派單能力，通過(guò)多種途徑為電力用戶(hù)提供更便捷、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。另一方面，隨著95598全業(yè)務(wù)集中管控的全面實(shí)施，對(duì)接單人員的要求更加精細(xì)，人員少、工單多的問(wèn)題日益嚴(yán)重，亟需通過(guò)推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)，使各項(xiàng)工單處理更為便捷，提高接派單人員的工作效率，解決接派單人員不足，接單超時(shí)等問(wèn)題。

　　四、新形勢(shì)下深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)需采取的創(chuàng)新舉措

　　95598全業(yè)務(wù)國(guó)網(wǎng)集中后，管理機(jī)制、班組管理、系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)等方面成為重點(diǎn)解決的問(wèn)題，需要從完善服務(wù)管理體系、細(xì)化班組管理措施、加強(qiáng)服務(wù)硬件保障三方面著手，采取形式多樣的創(chuàng)新舉措解決上述三方面重點(diǎn)問(wèn)題，從而在新形勢(shì)下進(jìn)一步深化電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

　　1.促進(jìn)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，健全服務(wù)管理制度

　　應(yīng)該制訂《停電信息匯總發(fā)布管理制度》，充分發(fā)揮停電信息發(fā)布在生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的作用，確保停電信息的完整、及時(shí)發(fā)布，確保公司客戶(hù)服務(wù)承諾兌現(xiàn)。還應(yīng)該制訂《95598故障搶修管理辦法》，進(jìn)一步規(guī)范95598故障搶修管理工作，規(guī)范公司停電信息匯總、發(fā)布管理工作程序,建立完善的故障搶修業(yè)務(wù)閉環(huán)管理協(xié)同工作機(jī)制及應(yīng)急工作體系，提高故障搶修業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。

　　2.充分發(fā)揮班組長(zhǎng)職能，細(xì)化班組管理措施

　　(1)強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，規(guī)范服務(wù)行為。班組在每周例會(huì)上共同學(xué)習(xí)典型案例，不斷細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí);二是要求班組長(zhǎng)每月組織例會(huì)，學(xué)習(xí)省供電服務(wù)中心下發(fā)的95598運(yùn)行月報(bào)，分析自身問(wèn)題，查找解決方法。

　　(2)強(qiáng)化業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高服務(wù)水平。各單位應(yīng)及時(shí)組織班組長(zhǎng)學(xué)習(xí)電力服務(wù)相關(guān)新政策，并按月對(duì)班組長(zhǎng)的專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)工作進(jìn)行部署，做到每月確立專(zhuān)項(xiàng)學(xué)習(xí)課題、每月設(shè)置重點(diǎn)考核指標(biāo)，促進(jìn)班組人員的業(yè)務(wù)水平進(jìn)一步提高。

　　(3)強(qiáng)化服務(wù)流程，細(xì)化服務(wù)方法。堅(jiān)決履行“供電服務(wù)十項(xiàng)承諾”，按時(shí)間節(jié)點(diǎn)走系統(tǒng)流程，嚴(yán)格履行故障報(bào)修處理五步流程，用心處理每一項(xiàng)業(yè)務(wù)，落實(shí)24小時(shí)搶修服務(wù)制度，暢通電力客戶(hù)需求信息。