下面是兩篇客戶關系管理投稿論文范文，第一篇論文介紹了汽車專業(yè)客戶關系管理項目化改革研究，論文介紹了課改的總體思路，在實際工作中提煉教學項目。第二篇論文介紹了客戶關系管理中的客戶需求預測與識別，就客戶關系管理的任務和主要內容展開分析，并對建立客戶需求銷售預測模型。

　　《汽車專業(yè)客戶關系管理項目化改革研究》

　　摘要：本文以企業(yè)中實際工作崗位為依托，結合崗位群，將傳統(tǒng)課程的知識模塊打亂，在實際工作中提煉教學項目，進行系統(tǒng)性項目化課程改革。每一個教學單元嚴格按照項目教學法進行，以期取得較好地教學效果。

　　關鍵詞：汽車;客戶服務;項目化課程改革

　　汽車行業(yè)客戶關系管理作為高職汽車專業(yè)的一門專業(yè)核心課程，主要培養(yǎng)汽車客戶管理能力，使學生樹立“以客戶為中心”的服務理念，為今后從事汽車客戶服務工作做好準備。高職學生基礎知識薄弱，動手能力強，很顯然，傳統(tǒng)的“知識本位”教學模式并不適合高職學生。學生缺乏學習興趣，自主學習能力差，參與討論的積極性不高。學生普遍反映“學”的沒意思，教師面對“沉悶”的學習氛圍，同樣會感覺“教”的沒意思，長此以往，形成惡性循環(huán)，變成“教學相抵”。作為教師，首當其沖，要調整原有的課程知識結構，將知識項目化，在能力訓練中培養(yǎng)學生能力，真正突出“能力本位”。

　　一、課改總體思路

　　課改前的教學內容，主要分為客戶關系管理概述、客戶資源管理、客戶開發(fā)、客戶回訪管理、客戶滿意度和忠誠度、客戶投訴管理、效果評估共七章內容，但是教學內容相對獨立，不能與實際工作相融合，學生參與度低，課堂氣氛沉悶，學生學習之后沒有整體的認識，更不會從企業(yè)的角度處理客戶關系。

　　在汽車行業(yè)，無論是整車廠，還是經銷商或者是汽車金融公司，都在探索客戶關系管理的新模式，搭建與客戶聯(lián)系的平臺。通過走訪、調研，筆者了解到客戶關系管理知識主要面向的崗位是客服部工作人員，客戶服務部主要是為銷售和維修部門服務的，三大主營業(yè)務部門之間相互配合，相互協(xié)調，才能最大限度做好客服工作，贏得客戶滿意。因此，從汽車企業(yè)當中提煉出如下教學項目和課外項目來訓練學生能力，從而讓學生學習到對應崗位所需的知識。

　　課內教學項目：為銅川黃泰汽車服務有限公司的一汽大眾汽車品牌客戶提供售前、售中和售后服務)：主要涉及技術有意向客戶接待、交車邀約、交車日準備、完善客戶檔案、客戶回訪、開展客戶關懷、開展車友俱樂部活動、客戶投訴處理、緊急救援、滿意度調研。綜合考核項目：設定某客戶到銅川黃泰汽車服務有限公司購買了一臺大眾高爾夫汽車，要求學生制定一份客戶跟蹤服務計劃書，同時分小組模擬進行客戶服務工作。

　　二、課程內容設計

　　按照企業(yè)中客服部工作人員的實際工作內容，將原有教材知識整合為汽車售前、售中和售后客服工作三個教學項目和一個綜合考核項目，教學項目又劃分為9個教學任務，著重培養(yǎng)學生能力，真正突出學生的主體地位，教師只起到引領、示范的作用。具體見表。

　　三、項目具體實施

　　項目化教學的第一堂課至關重要，要抓住學生的興趣點，讓學生明確學習本課程的重要性。然后將學生帶入到實際的項目中，讓學生和教師分別承擔不同的角色，完成不同的任務，讓學生明確自己的身份不是“學生”，而是“企業(yè)員工”。后續(xù)的課程中，學生將始終扮演這一角色，直至課程結束。每個項目的具體實施過程都采用項目教學法，為了保證培養(yǎng)目標和培養(yǎng)方案的一致性，客戶關系管理授課老師必須積極探索，不斷創(chuàng)新。

　　四、考核評價

　　每一個項目通過層層分解的任務完成后，教師要對每一項任務完成情況進行考核評價，主要對學生的小組匯報情況、方案設計或報告、話術或劇本的設計、角色扮演情況進行考核，逐步積累為本課程綜合成績。總成績100%由能力考核項目30%，綜合考核項目10%，平時情況10%和期末考核50%來綜合評分，盡可能客觀檢驗學生的實際水平，使其真正滿足企業(yè)的用人需求。總之，教師要轉變角色，轉變思路。將原本知識本位的課堂教學模式轉變?yōu)槟芰Ρ疚坏慕虒W模式，突出能力訓練目標，在能力訓練過程中使學生掌握汽車客戶關系管理的相關知識，為順利走向工作崗位做好準備。

　　參考文獻

　　[1]才延伸.汽車行業(yè)客戶關系管理[M].上海：同濟大學，2011.

　　[2]姚海鳳.項目化教學在客戶關系管理課程中的應用探究[J].中國市場,2015,(24):225-227.

　　作者：王爽 王爭艷

　　《客戶關系管理中的客戶需求預測與識別》

　　[摘要]隨著電子商務技術的不斷發(fā)展，客戶關系管理的重要性也逐漸突顯，因此客戶關系處理成為市場營銷從業(yè)者能否盈利的重要工作之一。基于此，本文就客戶關系管理的任務和主要內容展開分析，并對建立客戶需求銷售預測模型、不同集合層次上的客戶細分進行了詳細論述，希望能為相關業(yè)內人士提供借鑒。

　　[關鍵詞]客戶需求;客戶關系;市場營銷

　　客戶關系管理是一種以客戶為核心形成的數據分析工具。隨著國家經濟體制的全面變革，市場營銷行業(yè)的競爭壓力逐漸增加，加強企業(yè)和客戶之間的互動，能夠及時了解客戶的需求。因此，企業(yè)借助相關數據和技術，建立客戶需求預測模型，能夠推動企業(yè)和客戶之間建立良好的關系，繼而有利于開展刺激客戶需求的營銷活動，從而帶動行業(yè)經濟的發(fā)展。

　　1客戶關系管理的任務和主要內容

　　1.1客戶關系管理的任務以及客戶關系管理中的數據挖掘

　　客戶關系管理是企業(yè)為了了解客戶行為，提高客戶忠誠度的一種有效互動。如果將這種互動和信息系統(tǒng)等信息技術相互結合，能夠進一步完善企業(yè)和客戶之間的交互行為，而客戶關系管理中可以運用的信息技術主要包括數據挖掘技術和數據庫營銷技術。要想有效開展這種交互活動，企業(yè)就要保證所有部門建立起協(xié)調關系，并收集客戶在銷售過程中的全部信息，繼而為企業(yè)進行客戶關系管理工作提供準確的數據。企業(yè)在進行客戶關系管理工作中，還要針對不同客戶的不同需求，為客戶提供更具有個性化和人性化的服務。單一地衡量客戶的價值不能滿足客戶的全部要求，企業(yè)必須要有針對性地建立相應的客戶集，選擇合適的時間和地點，有目標地選擇活動渠道，將符合客戶需求和偏好的產品提供給客戶，繼而最大程度地吸引新客戶。

　　而實際上，客戶關系管理是一個綜合的循環(huán)系統(tǒng)，又是一個數據挖掘的過程，可以分為四個步驟。第一，收集整理客戶數據。第二，分析客戶數據。第三，在充分了解客戶的信息后，利用數據挖掘技術，將現有的數據變成可以參考依靠的信息。第四，建立定制化的銷售互動，互動結束后，通過客戶的反饋對下一次的商業(yè)活動內容進行調整。

　　1.2客戶關系管理中的預測分析

　　預測分析就是一種數據挖掘技術，是客戶關系管理的重要內容。這種技術利用收集到的數據進行建模，繼而對企業(yè)各個階段的數據進行預測，通過這種預測能夠最大程度地對即將開展的營銷活動進行優(yōu)化，進而達到吸引客戶的目的，從而避免出現客戶流失。傳統(tǒng)的客戶關系管理在分析問題的過程中，需要市場營銷人員構建相應的統(tǒng)計模型。

　　雖然利用統(tǒng)計學理論能夠建立統(tǒng)計模型，但仍然存在一定的局限性，因為市場營銷人員在建模的過程中，往往需要進行相應的假設，這些假設雖然在一定程度上簡化了建模量，但在假設過程中也會忽略一些關鍵性的問題。隨后人工神經網絡模型和支持向量機模型也逐漸發(fā)展起來，這兩者相比較而言，機器學習預測方法能夠更加準確地得到相應的預測結果。因此，本文在建立預測模型中，選擇支持向量機模型，和人工神經網絡形成的數學模型不同，支持向量計算法應用的核心思想是統(tǒng)計學理論和對偶理論，利用支持向量機進行客戶需求預測，能夠更加準確、靈活地識別客戶需求模式。

　　1.3客戶關系管理中的客戶聚類和細分

　　客戶聚類和細分也是客戶關系管理的重要內容。由于數據挖掘技術在實際應用的過程中也會存在一定的問題，面對一些較為復雜的數據時，數據挖掘技術也無法很好地發(fā)揮作用，因此，企業(yè)需要提煉客戶的信息，再結合數據挖掘技術進行全面分析。客戶聚類和細分就是一種針對復雜數據結構的提煉方法，對客戶進行聚類后，數據挖掘技術能夠更容易發(fā)現其中存在的問題。現階段常見的聚類分析算法包括劃分法、層次法、基于密度、基于網絡、基于模型的五種方法。

　　1.4客戶關系管理中的個性化推薦系統(tǒng)

　　除此之外，隨著國民經濟水平的提升，個性化推薦系統(tǒng)作為另一種數據挖掘系統(tǒng)，也逐漸得到相關企業(yè)的重視，也是客戶關系管理的重要內容。個性化推薦系統(tǒng)通過為客戶提供個性化的信息與服務，能夠提高服務質量和客戶滿意程度，讓客戶獲得最好的銷售體驗。

　　2建立客戶需求銷售預測模型

　　2.1集合營銷中的銷售預測模型

　　銷售預測直接關系著企業(yè)能否在復雜的經濟環(huán)境下做出正確的決策，而這一決策需要大量歷史信息和未來預測數據支持，而人工神經網絡模型、支持向量機模型均可用于集合營銷中的銷售預測，這主要是由于二者均具備學習能力。兩種模型的建模思路如下所示。

　　2.2穩(wěn)定波動性模式下的銷售預測模型

　　穩(wěn)定波動性模式主要是為了通過了解客戶需要進行銷售預測，該預測在營銷活動策劃、企業(yè)戰(zhàn)略決策中發(fā)揮著數據支持的作用，而基于穩(wěn)定波動性模式與支持向量機的混合預測模型，便能較好地服務于穩(wěn)定波動性模式下的銷售預測。其所取得的預測數據值精度較高，不過一些客戶需求季節(jié)波動特性較強的行業(yè)并不太適用于該模型，這點需要引起業(yè)界人士的重視。

　　2.3營銷活動頻繁環(huán)境下的銷售預測模型

　　營銷活動頻繁環(huán)境中的銷售數據多存在時效性等特征，圍繞該特征便可以開展精準度較高的銷售預測，而支持向量機模型便能較好地服務于該環(huán)境下的銷售預測。不過筆者經過深入研究發(fā)現，營銷活動頻繁環(huán)境提供的特征向量越多，并不代表銷售預測的精準度越高，多數情況下4個特征向量的支持向量機模型能夠取得最優(yōu)的銷售預測結果。本文認為出現這種現象主要是由于數據特征之間含有隱含關聯(lián)性，為了設法提升向量機模型的應用精度，業(yè)界人士必須重視這種影響。

　　3不同集合層次上的客戶細分

　　3.1不同結合層次上的客戶細分內容

　　雖然基于集合營銷而建立的銷售預測，對企業(yè)進行規(guī)劃、生產、銷售開展具有明顯的幫助和成效，但想要進一步地了解客戶，和客戶建立更加深入的行為和需求管理，就要對不同層次上的客戶信息進行學習。客戶細分是在客戶關系管理中的一項極為重要的營銷技巧。通過客戶的收入水平、受教育程度以及其他信息對客戶進行細分，對不同層次上的客戶開展具有針對性的商業(yè)活動。

　　而隨著時代的發(fā)展進步，越來越多的市場營銷行業(yè)開展了一對一的營銷活動，而數據挖掘領域也開始進行個性化營銷系統(tǒng)的研究。雖然一對一營銷進一步深化了企業(yè)和客戶之間的關系，但實際上應用一對一營銷和集合營銷的情況較少。因此，企業(yè)應該根據客戶的細分程度，在不同水平上建立對應的學習模型。本文分為三種水平，分別為集合營銷、細分營銷和一對一營銷。

　　其中，集合營銷是對企業(yè)內所有客戶群進行分析，建立唯一的預測模型對客戶群體進行分析管理;細分營銷則是把相似客戶歸集到同一個類中，結合交易記錄等信息即可分別建立預測模型;而一對一營銷則是基于單個客戶，由此實現個性化營銷。總的來說，一對一營銷能夠實現更高質量的客戶需求識別與預測，而這里的識別與預測開展需要得到優(yōu)秀的聚類算法支持。

　　3.2一對一營銷的個性化推薦系統(tǒng)

　　結合上文內容，本文建議在進行客戶細分時應結合一對一營銷實現個性化推薦系統(tǒng)。這一推薦系統(tǒng)需要應用客戶評價過的物品集合、給過隱性反饋的物品集合、相似興趣集合、相似物品集合，而由此構建推薦系統(tǒng)基準模型，并結合基于鄰域的算法、基于用戶的協(xié)同過濾算法、基于物品的協(xié)同過濾算法、隱語義模型，便能夠真正完成一對一營銷的個性化推薦系統(tǒng)構建。值得注意的是，考慮企業(yè)盈利的推薦系統(tǒng)同樣屬于一對一營銷的個性化推薦系統(tǒng)范疇，這一系統(tǒng)需要結合客戶偏好與企業(yè)盈利，由此便可以建立個性化盈利推薦系統(tǒng)。

　　4結語

　　雖然數據挖掘技術在客戶關系管理中的運用已經有了較為完善的理論，但由于客戶關系管理長期以來沒有得到重視，數據挖掘技術也就不能充分發(fā)揮作用。隨著信息時代的到來，商業(yè)系統(tǒng)的智能化和信息化的水平逐漸提高，客戶關系管理的重要性也逐漸凸現。近年來，社交網絡平臺上的營銷行業(yè)也在發(fā)展，也為客戶關系管理提供了全新的思路，客戶關系管理還需要進一步深入研究，并進行不斷完善。

　　主要參考文獻

　　[1]張嫣.數據挖掘技術在銀行客戶關系管理中的研究和應用[D].武漢:中南民族大學,2008.

　　[2]楊濤.客戶關系管理在DLHC國際貨運代理公司的應用研究[D].武漢:華中農業(yè)大學,2013.

　　[3]王浩.數據挖掘在客戶價值管理中的應用研究[D].武漢:華中師范大學,2007.

　　作者：周勇 單位：洛陽電光設備研究

　　推薦閱讀：論析飯店客戶關系管理模式實施方法

　　價值實現階段。這是飯店客戶關系管理價值鏈中最關鍵的環(huán)節(jié)，飯店只有在顧客的入住過程中為其提供滿意的服務，增強顧客體驗，才能留住顧客，創(chuàng)造企業(yè)價值。根據“以客人為中心”的理念，飯店在管理中必須做到：第一，提供個性化的產品和服務。