下面是兩篇客戶關(guān)系管理投稿論文范文，第一篇論文介紹了汽車專業(yè)客戶關(guān)系管理項目化改革研究，論文介紹了課改的總體思路，在實際工作中提煉教學(xué)項目。第二篇論文介紹了客戶關(guān)系管理中的客戶需求預(yù)測與識別，就客戶關(guān)系管理的任務(wù)和主要內(nèi)容展開分析，并對建立客戶需求銷售預(yù)測模型。

　　《汽車專業(yè)客戶關(guān)系管理項目化改革研究》

　　摘要：本文以企業(yè)中實際工作崗位為依托，結(jié)合崗位群，將傳統(tǒng)課程的知識模塊打亂，在實際工作中提煉教學(xué)項目，進行系統(tǒng)性項目化課程改革。每一個教學(xué)單元嚴格按照項目教學(xué)法進行，以期取得較好地教學(xué)效果。

　　關(guān)鍵詞：汽車;客戶服務(wù);項目化課程改革

　　汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理作為高職汽車專業(yè)的一門專業(yè)核心課程，主要培養(yǎng)汽車客戶管理能力，使學(xué)生樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，為今后從事汽車客戶服務(wù)工作做好準備。高職學(xué)生基礎(chǔ)知識薄弱，動手能力強，很顯然，傳統(tǒng)的“知識本位”教學(xué)模式并不適合高職學(xué)生。學(xué)生缺乏學(xué)習(xí)興趣，自主學(xué)習(xí)能力差，參與討論的積極性不高。學(xué)生普遍反映“學(xué)”的沒意思，教師面對“沉悶”的學(xué)習(xí)氛圍，同樣會感覺“教”的沒意思，長此以往，形成惡性循環(huán)，變成“教學(xué)相抵”。作為教師，首當其沖，要調(diào)整原有的課程知識結(jié)構(gòu)，將知識項目化，在能力訓(xùn)練中培養(yǎng)學(xué)生能力，真正突出“能力本位”。

　　一、課改總體思路

　　課改前的教學(xué)內(nèi)容，主要分為客戶關(guān)系管理概述、客戶資源管理、客戶開發(fā)、客戶回訪管理、客戶滿意度和忠誠度、客戶投訴管理、效果評估共七章內(nèi)容，但是教學(xué)內(nèi)容相對獨立，不能與實際工作相融合，學(xué)生參與度低，課堂氣氛沉悶，學(xué)生學(xué)習(xí)之后沒有整體的認識，更不會從企業(yè)的角度處理客戶關(guān)系。

　　在汽車行業(yè)，無論是整車廠，還是經(jīng)銷商或者是汽車金融公司，都在探索客戶關(guān)系管理的新模式，搭建與客戶聯(lián)系的平臺。通過走訪、調(diào)研，筆者了解到客戶關(guān)系管理知識主要面向的崗位是客服部工作人員，客戶服務(wù)部主要是為銷售和維修部門服務(wù)的，三大主營業(yè)務(wù)部門之間相互配合，相互協(xié)調(diào)，才能最大限度做好客服工作，贏得客戶滿意。因此，從汽車企業(yè)當中提煉出如下教學(xué)項目和課外項目來訓(xùn)練學(xué)生能力，從而讓學(xué)生學(xué)習(xí)到對應(yīng)崗位所需的知識。

　　課內(nèi)教學(xué)項目：為銅川黃泰汽車服務(wù)有限公司的一汽大眾汽車品牌客戶提供售前、售中和售后服務(wù))：主要涉及技術(shù)有意向客戶接待、交車邀約、交車日準備、完善客戶檔案、客戶回訪、開展客戶關(guān)懷、開展車友俱樂部活動、客戶投訴處理、緊急救援、滿意度調(diào)研。綜合考核項目：設(shè)定某客戶到銅川黃泰汽車服務(wù)有限公司購買了一臺大眾高爾夫汽車，要求學(xué)生制定一份客戶跟蹤服務(wù)計劃書，同時分小組模擬進行客戶服務(wù)工作。

　　二、課程內(nèi)容設(shè)計

　　按照企業(yè)中客服部工作人員的實際工作內(nèi)容，將原有教材知識整合為汽車售前、售中和售后客服工作三個教學(xué)項目和一個綜合考核項目，教學(xué)項目又劃分為9個教學(xué)任務(wù)，著重培養(yǎng)學(xué)生能力，真正突出學(xué)生的主體地位，教師只起到引領(lǐng)、示范的作用。具體見表。

　　三、項目具體實施

　　項目化教學(xué)的第一堂課至關(guān)重要，要抓住學(xué)生的興趣點，讓學(xué)生明確學(xué)習(xí)本課程的重要性。然后將學(xué)生帶入到實際的項目中，讓學(xué)生和教師分別承擔(dān)不同的角色，完成不同的任務(wù)，讓學(xué)生明確自己的身份不是“學(xué)生”，而是“企業(yè)員工”。后續(xù)的課程中，學(xué)生將始終扮演這一角色，直至課程結(jié)束。每個項目的具體實施過程都采用項目教學(xué)法，為了保證培養(yǎng)目標和培養(yǎng)方案的一致性，客戶關(guān)系管理授課老師必須積極探索，不斷創(chuàng)新。

　　四、考核評價

　　每一個項目通過層層分解的任務(wù)完成后，教師要對每一項任務(wù)完成情況進行考核評價，主要對學(xué)生的小組匯報情況、方案設(shè)計或報告、話術(shù)或劇本的設(shè)計、角色扮演情況進行考核，逐步積累為本課程綜合成績。總成績100%由能力考核項目30%，綜合考核項目10%，平時情況10%和期末考核50%來綜合評分，盡可能客觀檢驗學(xué)生的實際水平，使其真正滿足企業(yè)的用人需求。總之，教師要轉(zhuǎn)變角色，轉(zhuǎn)變思路。將原本知識本位的課堂教學(xué)模式轉(zhuǎn)變?yōu)槟芰Ρ疚坏慕虒W(xué)模式，突出能力訓(xùn)練目標，在能力訓(xùn)練過程中使學(xué)生掌握汽車客戶關(guān)系管理的相關(guān)知識，為順利走向工作崗位做好準備。

　　參考文獻

　　[1]才延伸.汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理[M].上海：同濟大學(xué)，2011.

　　[2]姚海鳳.項目化教學(xué)在客戶關(guān)系管理課程中的應(yīng)用探究[J].中國市場,2015,(24):225-227.

　　作者：王爽 王爭艷

　　《客戶關(guān)系管理中的客戶需求預(yù)測與識別》

　　[摘要]隨著電子商務(wù)技術(shù)的不斷發(fā)展，客戶關(guān)系管理的重要性也逐漸突顯，因此客戶關(guān)系處理成為市場營銷從業(yè)者能否盈利的重要工作之一。基于此，本文就客戶關(guān)系管理的任務(wù)和主要內(nèi)容展開分析，并對建立客戶需求銷售預(yù)測模型、不同集合層次上的客戶細分進行了詳細論述，希望能為相關(guān)業(yè)內(nèi)人士提供借鑒。

　　[關(guān)鍵詞]客戶需求;客戶關(guān)系;市場營銷

　　客戶關(guān)系管理是一種以客戶為核心形成的數(shù)據(jù)分析工具。隨著國家經(jīng)濟體制的全面變革，市場營銷行業(yè)的競爭壓力逐漸增加，加強企業(yè)和客戶之間的互動，能夠及時了解客戶的需求。因此，企業(yè)借助相關(guān)數(shù)據(jù)和技術(shù)，建立客戶需求預(yù)測模型，能夠推動企業(yè)和客戶之間建立良好的關(guān)系，繼而有利于開展刺激客戶需求的營銷活動，從而帶動行業(yè)經(jīng)濟的發(fā)展。

　　1客戶關(guān)系管理的任務(wù)和主要內(nèi)容

　　1.1客戶關(guān)系管理的任務(wù)以及客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)挖掘

　　客戶關(guān)系管理是企業(yè)為了了解客戶行為，提高客戶忠誠度的一種有效互動。如果將這種互動和信息系統(tǒng)等信息技術(shù)相互結(jié)合，能夠進一步完善企業(yè)和客戶之間的交互行為，而客戶關(guān)系管理中可以運用的信息技術(shù)主要包括數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和數(shù)據(jù)庫營銷技術(shù)。要想有效開展這種交互活動，企業(yè)就要保證所有部門建立起協(xié)調(diào)關(guān)系，并收集客戶在銷售過程中的全部信息，繼而為企業(yè)進行客戶關(guān)系管理工作提供準確的數(shù)據(jù)。企業(yè)在進行客戶關(guān)系管理工作中，還要針對不同客戶的不同需求，為客戶提供更具有個性化和人性化的服務(wù)。單一地衡量客戶的價值不能滿足客戶的全部要求，企業(yè)必須要有針對性地建立相應(yīng)的客戶集，選擇合適的時間和地點，有目標地選擇活動渠道，將符合客戶需求和偏好的產(chǎn)品提供給客戶，繼而最大程度地吸引新客戶。

　　而實際上，客戶關(guān)系管理是一個綜合的循環(huán)系統(tǒng)，又是一個數(shù)據(jù)挖掘的過程，可以分為四個步驟。第一，收集整理客戶數(shù)據(jù)。第二，分析客戶數(shù)據(jù)。第三，在充分了解客戶的信息后，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，將現(xiàn)有的數(shù)據(jù)變成可以參考依靠的信息。第四，建立定制化的銷售互動，互動結(jié)束后，通過客戶的反饋對下一次的商業(yè)活動內(nèi)容進行調(diào)整。

　　1.2客戶關(guān)系管理中的預(yù)測分析

　　預(yù)測分析就是一種數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，是客戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容。這種技術(shù)利用收集到的數(shù)據(jù)進行建模，繼而對企業(yè)各個階段的數(shù)據(jù)進行預(yù)測，通過這種預(yù)測能夠最大程度地對即將開展的營銷活動進行優(yōu)化，進而達到吸引客戶的目的，從而避免出現(xiàn)客戶流失。傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理在分析問題的過程中，需要市場營銷人員構(gòu)建相應(yīng)的統(tǒng)計模型。

　　雖然利用統(tǒng)計學(xué)理論能夠建立統(tǒng)計模型，但仍然存在一定的局限性，因為市場營銷人員在建模的過程中，往往需要進行相應(yīng)的假設(shè)，這些假設(shè)雖然在一定程度上簡化了建模量，但在假設(shè)過程中也會忽略一些關(guān)鍵性的問題。隨后人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型和支持向量機模型也逐漸發(fā)展起來，這兩者相比較而言，機器學(xué)習(xí)預(yù)測方法能夠更加準確地得到相應(yīng)的預(yù)測結(jié)果。因此，本文在建立預(yù)測模型中，選擇支持向量機模型，和人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)形成的數(shù)學(xué)模型不同，支持向量計算法應(yīng)用的核心思想是統(tǒng)計學(xué)理論和對偶理論，利用支持向量機進行客戶需求預(yù)測，能夠更加準確、靈活地識別客戶需求模式。

　　1.3客戶關(guān)系管理中的客戶聚類和細分

　　客戶聚類和細分也是客戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容。由于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在實際應(yīng)用的過程中也會存在一定的問題，面對一些較為復(fù)雜的數(shù)據(jù)時，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)也無法很好地發(fā)揮作用，因此，企業(yè)需要提煉客戶的信息，再結(jié)合數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進行全面分析。客戶聚類和細分就是一種針對復(fù)雜數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的提煉方法，對客戶進行聚類后，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)能夠更容易發(fā)現(xiàn)其中存在的問題。現(xiàn)階段常見的聚類分析算法包括劃分法、層次法、基于密度、基于網(wǎng)絡(luò)、基于模型的五種方法。

　　1.4客戶關(guān)系管理中的個性化推薦系統(tǒng)

　　除此之外，隨著國民經(jīng)濟水平的提升，個性化推薦系統(tǒng)作為另一種數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)，也逐漸得到相關(guān)企業(yè)的重視，也是客戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容。個性化推薦系統(tǒng)通過為客戶提供個性化的信息與服務(wù)，能夠提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意程度，讓客戶獲得最好的銷售體驗。

　　2建立客戶需求銷售預(yù)測模型

　　2.1集合營銷中的銷售預(yù)測模型

　　銷售預(yù)測直接關(guān)系著企業(yè)能否在復(fù)雜的經(jīng)濟環(huán)境下做出正確的決策，而這一決策需要大量歷史信息和未來預(yù)測數(shù)據(jù)支持，而人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型、支持向量機模型均可用于集合營銷中的銷售預(yù)測，這主要是由于二者均具備學(xué)習(xí)能力。兩種模型的建模思路如下所示。

　　2.2穩(wěn)定波動性模式下的銷售預(yù)測模型

　　穩(wěn)定波動性模式主要是為了通過了解客戶需要進行銷售預(yù)測，該預(yù)測在營銷活動策劃、企業(yè)戰(zhàn)略決策中發(fā)揮著數(shù)據(jù)支持的作用，而基于穩(wěn)定波動性模式與支持向量機的混合預(yù)測模型，便能較好地服務(wù)于穩(wěn)定波動性模式下的銷售預(yù)測。其所取得的預(yù)測數(shù)據(jù)值精度較高，不過一些客戶需求季節(jié)波動特性較強的行業(yè)并不太適用于該模型，這點需要引起業(yè)界人士的重視。

　　2.3營銷活動頻繁環(huán)境下的銷售預(yù)測模型

　　營銷活動頻繁環(huán)境中的銷售數(shù)據(jù)多存在時效性等特征，圍繞該特征便可以開展精準度較高的銷售預(yù)測，而支持向量機模型便能較好地服務(wù)于該環(huán)境下的銷售預(yù)測。不過筆者經(jīng)過深入研究發(fā)現(xiàn)，營銷活動頻繁環(huán)境提供的特征向量越多，并不代表銷售預(yù)測的精準度越高，多數(shù)情況下4個特征向量的支持向量機模型能夠取得最優(yōu)的銷售預(yù)測結(jié)果。本文認為出現(xiàn)這種現(xiàn)象主要是由于數(shù)據(jù)特征之間含有隱含關(guān)聯(lián)性，為了設(shè)法提升向量機模型的應(yīng)用精度，業(yè)界人士必須重視這種影響。

　　3不同集合層次上的客戶細分

　　3.1不同結(jié)合層次上的客戶細分內(nèi)容

　　雖然基于集合營銷而建立的銷售預(yù)測，對企業(yè)進行規(guī)劃、生產(chǎn)、銷售開展具有明顯的幫助和成效，但想要進一步地了解客戶，和客戶建立更加深入的行為和需求管理，就要對不同層次上的客戶信息進行學(xué)習(xí)。客戶細分是在客戶關(guān)系管理中的一項極為重要的營銷技巧。通過客戶的收入水平、受教育程度以及其他信息對客戶進行細分，對不同層次上的客戶開展具有針對性的商業(yè)活動。

　　而隨著時代的發(fā)展進步，越來越多的市場營銷行業(yè)開展了一對一的營銷活動，而數(shù)據(jù)挖掘領(lǐng)域也開始進行個性化營銷系統(tǒng)的研究。雖然一對一營銷進一步深化了企業(yè)和客戶之間的關(guān)系，但實際上應(yīng)用一對一營銷和集合營銷的情況較少。因此，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)客戶的細分程度，在不同水平上建立對應(yīng)的學(xué)習(xí)模型。本文分為三種水平，分別為集合營銷、細分營銷和一對一營銷。

　　其中，集合營銷是對企業(yè)內(nèi)所有客戶群進行分析，建立唯一的預(yù)測模型對客戶群體進行分析管理;細分營銷則是把相似客戶歸集到同一個類中，結(jié)合交易記錄等信息即可分別建立預(yù)測模型;而一對一營銷則是基于單個客戶，由此實現(xiàn)個性化營銷。總的來說，一對一營銷能夠?qū)崿F(xiàn)更高質(zhì)量的客戶需求識別與預(yù)測，而這里的識別與預(yù)測開展需要得到優(yōu)秀的聚類算法支持。

　　3.2一對一營銷的個性化推薦系統(tǒng)

　　結(jié)合上文內(nèi)容，本文建議在進行客戶細分時應(yīng)結(jié)合一對一營銷實現(xiàn)個性化推薦系統(tǒng)。這一推薦系統(tǒng)需要應(yīng)用客戶評價過的物品集合、給過隱性反饋的物品集合、相似興趣集合、相似物品集合，而由此構(gòu)建推薦系統(tǒng)基準模型，并結(jié)合基于鄰域的算法、基于用戶的協(xié)同過濾算法、基于物品的協(xié)同過濾算法、隱語義模型，便能夠真正完成一對一營銷的個性化推薦系統(tǒng)構(gòu)建。值得注意的是，考慮企業(yè)盈利的推薦系統(tǒng)同樣屬于一對一營銷的個性化推薦系統(tǒng)范疇，這一系統(tǒng)需要結(jié)合客戶偏好與企業(yè)盈利，由此便可以建立個性化盈利推薦系統(tǒng)。

　　4結(jié)語

　　雖然數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的運用已經(jīng)有了較為完善的理論，但由于客戶關(guān)系管理長期以來沒有得到重視，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)也就不能充分發(fā)揮作用。隨著信息時代的到來，商業(yè)系統(tǒng)的智能化和信息化的水平逐漸提高，客戶關(guān)系管理的重要性也逐漸凸現(xiàn)。近年來，社交網(wǎng)絡(luò)平臺上的營銷行業(yè)也在發(fā)展，也為客戶關(guān)系管理提供了全新的思路，客戶關(guān)系管理還需要進一步深入研究，并進行不斷完善。

　　主要參考文獻

　　[1]張嫣.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在銀行客戶關(guān)系管理中的研究和應(yīng)用[D].武漢:中南民族大學(xué),2008.

　　[2]楊濤.客戶關(guān)系管理在DLHC國際貨運代理公司的應(yīng)用研究[D].武漢:華中農(nóng)業(yè)大學(xué),2013.

　　[3]王浩.數(shù)據(jù)挖掘在客戶價值管理中的應(yīng)用研究[D].武漢:華中師范大學(xué),2007.

　　作者：周勇 單位：洛陽電光設(shè)備研究

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　　價值實現(xiàn)階段。這是飯店客戶關(guān)系管理價值鏈中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，飯店只有在顧客的入住過程中為其提供滿意的服務(wù)，增強顧客體驗，才能留住顧客，創(chuàng)造企業(yè)價值。根據(jù)“以客人為中心”的理念，飯店在管理中必須做到：第一，提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)。