摘　要：　隨著社會的發(fā)展，越來越多的企業(yè)開始涌現(xiàn)，打破了原有的市場壟斷現(xiàn)象，形成了新的市場秩序。而新的市場秩序也使得市場競爭加劇，企業(yè)若想在當前的市場環(huán)境中站穩(wěn)腳跟，就必須關(guān)注顧客對于品牌的信賴和對企業(yè)的服務滿意度。半導體公司作為客戶導向型公司，其售后技術(shù)服務和客戶滿意度直接決定了其市場占有率，因此，加強半導體公司的售后技術(shù)服務，有效的提升客戶滿意度，是使半導體公司立于不敗之地的良藥。

　　關(guān)鍵詞：半導體公司,產(chǎn)品售后服務,客戶滿意度提升

　　一、服務管理對于半導體公司的重要作用

　　服務管理是面臨服務競爭社會而產(chǎn)生的一種新的管理模式，它是從營銷服務中發(fā)展起來的，與人力資源管理、產(chǎn)品質(zhì)量管理、生產(chǎn)作業(yè)管理、企業(yè)經(jīng)營管理之間都有著重要的關(guān)系。具體來說，服務管理對于半導體公司這類客戶導向型公司的作用表現(xiàn)在以下幾個方面。

　　1.良好的服務管理可以讓顧客更加深入的了解企業(yè)文化

　　通過服務管理，可以讓顧客能夠全方位的對企業(yè)進行了解和認識。企業(yè)對顧客提供產(chǎn)品維修、產(chǎn)品技術(shù)指導等服務，能讓顧客通過一次次的接觸更多的對企業(yè)的文化、企業(yè)的風格、企業(yè)的工作態(tài)度進行認知，進而產(chǎn)生品牌效應，激起顧客對企業(yè)的信賴和持續(xù)關(guān)注。

　　2.良好的服務管理可以讓顧客更加深入的了解企業(yè)產(chǎn)品

　　一些顧客在對企業(yè)沒有一定了解的情況下對其產(chǎn)品也沒有很好的認知，當需要購買產(chǎn)品的時候也不會選擇其不了解的品牌。因此，對顧客提供產(chǎn)品咨詢、使用指導等服務時，就可以加深顧客對產(chǎn)品的印象，豐富顧客對企業(yè)產(chǎn)品的認知和理解，促進顧客進行進一步的購買，使銷售更易達成。

　　3.良好的服務管理可以讓企業(yè)更好的得到用戶的反饋

　　服務人員通過對產(chǎn)品的售后服務，可以與客戶之間進行廣泛的溝通、交流，對客戶的需求、產(chǎn)品的缺陷有了更直接的感觀信息，反饋到企業(yè)后，對企業(yè)在產(chǎn)品的質(zhì)量、產(chǎn)品的更新、產(chǎn)品的研發(fā)方面又多了一條信息來源。

　　二、售后技術(shù)服務對半導體公司的作用與影響

　　1.對產(chǎn)品品質(zhì)提升的作用與影響

　　售后技術(shù)服務是技術(shù)市場的主要經(jīng)營方式和范圍,是指擁有技術(shù)的一方為另一方解決某一特定技術(shù)問題所提供的各種服務。如進行非常規(guī)性的計算、設計、測量、分析、安裝、調(diào)試，以及提供技術(shù)信息、改進工藝流程、進行技術(shù)診斷等服務。售后技術(shù)服務能夠充分利用社會智慧資源，解決科研和生產(chǎn)建設中的技術(shù)難題，促進科學技術(shù)的進步和生產(chǎn)的發(fā)展，從而促進社會經(jīng)濟的發(fā)展，對半導體企業(yè)的產(chǎn)品品質(zhì)提升起到積極的促進作用。

　　2.對提升客戶滿意度的作用與影響

　　由于半導體公司的主要產(chǎn)品為各類半導體元器件,比如MOSFET、電壓轉(zhuǎn)換模塊、數(shù)模/模數(shù)轉(zhuǎn)換模塊、微控制器、數(shù)字信號處理器等，具有較強的專業(yè)性，用戶在購買之后需要專業(yè)的技術(shù)人員進行使用指導和維修，因此，售后技術(shù)服務與提升客戶滿意度息息相關(guān)，通過對顧客貼心的技術(shù)指導和售后服務來使顧客獲得優(yōu)質(zhì)的服務，以提升顧客對品牌的信賴度和依賴度。

　　三、做好售后技術(shù)服務，提升客戶滿意度

　　客戶滿意度是對服務性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，表示客戶對于產(chǎn)品的體驗與客戶的自身期望的匹配程度。隨著近年來對于客戶滿意度的研究不斷深入，各企業(yè)也開始普遍關(guān)注客戶滿意度的相關(guān)問題，并且通過調(diào)查來找出客戶導向型企業(yè)的核心問題，用最快捷、最有效的途徑來實現(xiàn)價值的最大化。提升客戶滿意度的方法有很多種，下面我們選取一些與半導體公司聯(lián)系較為密切的方法來進行探討。

　　1.提高服務人員質(zhì)量，加強服務團隊建設

　　對于售后技術(shù)服務人員主要有兩個方面的任務：首先，要提高服務人員對于半導體公司產(chǎn)品的技術(shù)方面的了解，提高自身的技術(shù)水平，面對有關(guān)產(chǎn)品使用、產(chǎn)品維護方面的問題，能夠及時的找到解決的對策，為客戶提供滿意的解決方案;其次，要提高服務人員的服務態(tài)度和服務質(zhì)量，樹立以客戶為中心的服務觀念，用謙虛、真誠、樸實的態(tài)度來贏得客戶的信賴，同時要尊重客戶的需求，盡可能的滿足客戶的一切要求;再次，要提高服務人員的溝通技巧，為服務人員制定統(tǒng)一的話術(shù)，使企業(yè)上下的所有售后技術(shù)服務人員都具備統(tǒng)一的專業(yè)用語，形成品牌化的氛圍，用微笑和溫暖的話語讓客戶能夠發(fā)自內(nèi)心的感受到體貼與溫馨;最后，要對售后技術(shù)服務的終端進行統(tǒng)一的規(guī)劃，使服務點和服務人員的著裝、道具等都體現(xiàn)品牌特色，形成整體的銷售形象，使客戶能夠?qū)Π雽w公司的品牌產(chǎn)生深刻的印象。

　　2.加強客戶管理

　　首先，要加強對客戶的資料管理，盡可能的完善客戶的資料，深入挖掘客戶的信息。客戶的資料是半導體企業(yè)開展后續(xù)服務的基礎，對于客戶資料庫的建立也可以采用當前較為先進的信息化手段來達成。要成立專門的客戶服務中心，并組織專門的人員來對客戶的信息進行建立和保管，確保客戶信息管理的正常運作。也可以采用一些工具來對客戶進行細分，通過對客戶購買信息的分析，來分析客戶的滿意度、忠誠度和利潤貢獻度，以便有效的取得客戶的信賴和保留客戶信息。其次，要嚴格的實行客戶回訪制度，傾聽客戶的意見，進行客戶滿意度調(diào)查，及時對產(chǎn)品的信息和服務的信息進行反饋，并且將反饋的結(jié)果傳遞給有關(guān)的部門，提出改進的措施。在訪問的過程中，也能夠間接的搜集到競爭對手的信息，以便更好的了解市場。最后，要利用真誠貼心的服務等方式來取得客戶的信任，拉近與客戶之間的距離。

　　3.優(yōu)化售后技術(shù)服務流程

　　在整個售后技術(shù)服務的過程中，客戶是消費者，同時也是服務的生產(chǎn)者。因此，在半導體公司售后技術(shù)服務的過程中，應形成完善的服務流程，建立從技術(shù)人員到客服人員的通道，并且制定規(guī)范的制度來確保流程的順利實施，讓服務人員更加的重視顧客，形成以客戶為中心的服務理念。在這個流程當中，服務人員能夠與客戶充分的進行互動，快速的促進服務更加準確和高效，不僅能夠提升客戶滿意度，也能夠優(yōu)化售后技術(shù)服務流程，提高服務的效率。

　　四、結(jié)語

　　通過以上的分析，我們明確了售后技術(shù)服務與客戶滿意度對于半導體公司這種服務導向型公司的重要性，也探究了提升客戶滿意度的方法。因此，在未來半導體公司的發(fā)展過程中，應將客戶滿意度放在首要的位置，通過積極的與客戶溝通來獲得更多的反饋信息，及時的對產(chǎn)品進行優(yōu)化和改進，積極的提高售后技術(shù)服務的質(zhì)量，使半導體公司能夠在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

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