論文導讀：加油站直接向社會展示企業形象。尤其是加油站這個服務窗口單位也日益受到新聞媒體的關注。加油站的一舉一動都有可能成為新聞媒體報道的線索,一旦出現負面消息則可能引發新聞危機。媒體，淺議加油站如何處理新聞危機。

　　關鍵詞：加油站，新聞危機，媒體

　　一、引言

　　作為國民經濟發展和社會關注的熱點，石油行業已經越來越受到關注，每一次油價的升、降與越來越多的人息息相關，無形中都在提升社會對于石油行業的關注度，而作為一個服務窗口，加油站直接向社會展示企業形象，其服務的質量和水平影響到社會對于這個品牌的認可度，也因此，石油行業，尤其是加油站這個服務窗口單位也日益受到新聞媒體的關注，加油站的一舉一動都有可能成為新聞媒體報道的線索,一旦出現負面消息則可能引發新聞危機，因此，如何做好新聞危機的應對處理是加油站、油品銷售企業乃至整個石油系統的一項重要保障工作。

　　二、什么是新聞危機?

　　新聞危機是指在發生意想不到的、危及企業、單位生命財產和名譽的重大事件之時，媒體參與報道后，對企業、單位造成負面影響，造成社會對該企業有認識上的改變。

　　三、新聞危機的傳播特點

　　新聞危機發生時的特點是具有突發性、嚴重危害性和擴散性。論文參考，媒體。其突發體現在危機常常在企業當事人毫無準備的情況下短瞬間發生，給當事人帶來極大的混亂和恐慌。同時，危機不僅給企業帶來巨大損失，而且很可能給公眾帶來恐慌，有時甚至給社會造成直接經濟損失，具有嚴重的危害性;而危機的擴散性決定了危機常常成為社會輿論關注的“熱點”和“焦點”，它更是新聞媒體報道的最佳“新聞素材”與報道線索，有時甚至牽動整個社會各界公眾的“神經”。

　　四、加油站內可能引發新聞危機的因素

　　加油站作為油品銷售企業對社會服務的一個窗口，展示了一個系統行業的專業和形象，其應對新聞危機的處理是否恰當，直接關系著企業形象。目前，加油站容易引發新聞危機的因素主要有：

　　1、價格因素：價格因素是導致社會公眾以及媒體關注的根本原因，每一次油價的調整都會引起社會的關注，尤其是在市場環境變化多端、價格競爭激烈的狀態下，周邊加油站時刻緊盯著對方的價格變化，一有風吹草動便有可能傳送的公眾甚至是新聞媒體的注意范圍中，因此，加油站這個直接應對社會的窗口，要隨時注意媒體的到訪并有禮有節地處理好。

　　2、油品質量因素：油品質量是油品銷售企業的生命，無論哪個油品供應商，其油品質量出現問題，都會引起社會的廣泛關注。特別是在目前車輛與日俱增的現狀下，油品質量問題成為車主最為關注的問題之一。

　　3、油品數量因素：由于油箱安全容積和實際容積的概念、加油站對油品計量的嚴格監控制度等情況還有很多司機不了解，由此引發的對油品數量的質疑幾乎每天都會發生。

　　4、服務質量因素：服務質量往往是加油站經營比拼的關鍵點，同時也是顧客投訴的熱點。客戶被錯誤引導后的刻意挑剔等，這些因素同樣會引發新聞危機。

　　5、加油站安全因素：加油站作為特殊的經營場所，很容易引發周邊居民對其安全狀況的關注，因此也常常出現媒體不太了解情況，起到推波助瀾的作用。

　　五、加油站應該如何應對和處理新聞危機。

　　加油站作為油品銷售的終端，既是提供服務的平臺，又是宣傳企業的窗口，每天都會面對各行各業的人，它是石油行業的神經末梢，牽一發而動全身。由于加油站自身具有這樣的復雜性，不可避免地會突發意外事件，產生新聞危機。論文參考，媒體。“好事不出門，壞事傳千里”，一個負面消息的傳播足以抵消千百萬篇正面的報道和千百萬次廣告，因此，如何處理新聞危機，在新聞媒體到來之時，加油站應該如何應對，是有效控制危機蔓延擴散的重要環節。那么，加油站如何面對媒體鏡頭正確處理新聞危機呢?

　　首先來看下面兩個發生在某石油公司的案例：

　　2007年9月，正處于油品緊張期，某石油公司柴油限量供應、持卡客戶優先的運作模式受到了當地媒體的關注，在加油站員工毫不知情的情況下，記者對該加油站進行了暗訪，并在電視臺播出，新聞播出后，引來眾多關注，對該公司沖擊很大，公司領導得知后，迅速與節目制片人取得了聯系，告知并解釋原因是為了在油品緊張的混亂期維持加油站的秩序才出此策略，同時，也是為了滿足、回饋長期支持公司固定客戶，贏得穩定的客戶群，并且，從資金安全的角度講，持卡消費更有利于資金安全。在該公司與媒體一番交涉和解釋后，贏得了媒體的支持，次日，便跟進播出了前一天的解釋報道，不僅消除了前一天的不良因素，還不失時機地進行了IC卡推廣，鼓勵車主到該公司辦理IC卡，享受固定客戶的待遇。據統計，當時IC卡銷售出現了一個小高峰，許多車隊聞訊而來，作為一個在媒體報道下轉為危機的典例，很好地說明了有效處理新聞危機可能將負面作用轉為正面效果。

　　2009年2月，某加油站突然有電視臺記者來訪，對加油站私自降價3毛的情況表示懷疑，有曝光之意。來訪記者要求采訪加油站站長或員工關于加油站降價3毛的情況，并同時開啟了攝像機進行拍攝。加油站站長得知后，立即向記者解釋了降價的原因，表明這是公司規定的統一行為，并迅速與公司取得聯系，這個加油站所屬公司領導得知后，立即啟動新聞危機處理應急預案，與當地媒體和采訪的記者取得聯系。兩名記者來到公司后，公司領導對降價3毛的情況作了一個詳細的解釋，對記者的提問作了恰當而有選擇性的回答，圓滿解決了新聞媒體原本曝光私自降價、惡性競爭的負面新聞，避免了一次對企業品牌形象造成的不良影響。

　　由上可見，要及時、有效且恰當的應對好新聞媒體，需要有一套比較成熟完善的應急體系，同時加油站內必須熟知這一操作過程。

　　1、建立加油站新聞危機預防處理機制

　　從根本上說，應對媒體負面報道重在預防。論文參考，媒體。論文參考，媒體。在西方，大多數企業都有相應的新聞危機應對系統。例如，法國電力公司就對預防和應對新聞危機每一個環節的具體工作，都作了詳細、明確的規定。

　　2、建立新聞發言人制度，搶占先機控制不利信息傳播。

　　提前把握住不利于自身的信息傳播，要從要建立起專門的新聞對口職能部門，建立新聞發言人制度，配備專人對媒體進行分類管理，建立新聞監測系統。

　　3、主動合作，并保持宣傳口徑的一致性。

　　作為石油行業的窗口板塊，當加油站遭遇媒體負面報道、網絡曝光等新聞危機或顧客投訴之類的危機事件時，首先應當采取的是一種積極主動地態度，防止新聞危機加劇的重要方法之一是采取開放的手段，發布正確的消息、澄清事實真相、公布處理結果，必要的時候公開道歉，向媒體和消費者(客戶和公眾)提供關心問題的相關信息，通過擴大正面信息量的方法來，防止歧義產生，消除公眾疑慮。

　　六、總結

　　媒體負面報道作為危機的一種形態，往往具有突發性、輿論關注性、難以預測性以及后果的嚴重性等特點，對于石油行業來講，如果躲躲閃閃、遮遮掩掩、含糊其詞，其結果只會是失去公眾的信任度。在目前石油行業比較敏感，負面報道較多，則在社會公眾中建立起信譽度越難，擴大銷售圈的難度就越大。相反，對于一個企業，尤其服務行業來說，新聞危機的發生時不可完全避免的，如何化危險為機遇，也是服務窗口單位所應掌握和學會應對的，正如企業危機管理與公關專家奧古斯丁所說：“每一次危機的本身既包含導致失敗的根源，也孕育著成功的種子。論文參考，媒體。發現、培育以便收獲這個潛在的成功機會就是危機公關的精髓。論文參考，媒體。” 新聞危機處理部門要把與媒體的溝通定為一種經常性工作，巧妙地運用這樣，不但能碰撞出“火花”，更能尋找出宣傳的方法與資源。

　　參考文獻：

　　褚智，淺談企業危機中的媒體公關[J]，湖北經濟學院學報，

　　2009年1月第六卷第1期