論文導(dǎo)讀：加油站直接向社會(huì)展示企業(yè)形象。尤其是加油站這個(gè)服務(wù)窗口單位也日益受到新聞媒體的關(guān)注。加油站的一舉一動(dòng)都有可能成為新聞媒體報(bào)道的線(xiàn)索,一旦出現(xiàn)負(fù)面消息則可能引發(fā)新聞危機(jī)。媒體，淺議加油站如何處理新聞危機(jī)。

　　關(guān)鍵詞：加油站，新聞危機(jī)，媒體

　　一、引言

　　作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)，石油行業(yè)已經(jīng)越來(lái)越受到關(guān)注，每一次油價(jià)的升、降與越來(lái)越多的人息息相關(guān)，無(wú)形中都在提升社會(huì)對(duì)于石油行業(yè)的關(guān)注度，而作為一個(gè)服務(wù)窗口，加油站直接向社會(huì)展示企業(yè)形象，其服務(wù)的質(zhì)量和水平影響到社會(huì)對(duì)于這個(gè)品牌的認(rèn)可度，也因此，石油行業(yè)，尤其是加油站這個(gè)服務(wù)窗口單位也日益受到新聞媒體的關(guān)注，加油站的一舉一動(dòng)都有可能成為新聞媒體報(bào)道的線(xiàn)索,一旦出現(xiàn)負(fù)面消息則可能引發(fā)新聞危機(jī)，因此，如何做好新聞危機(jī)的應(yīng)對(duì)處理是加油站、油品銷(xiāo)售企業(yè)乃至整個(gè)石油系統(tǒng)的一項(xiàng)重要保障工作。

　　二、什么是新聞危機(jī)?

　　新聞危機(jī)是指在發(fā)生意想不到的、危及企業(yè)、單位生命財(cái)產(chǎn)和名譽(yù)的重大事件之時(shí)，媒體參與報(bào)道后，對(duì)企業(yè)、單位造成負(fù)面影響，造成社會(huì)對(duì)該企業(yè)有認(rèn)識(shí)上的改變。

　　三、新聞危機(jī)的傳播特點(diǎn)

　　新聞危機(jī)發(fā)生時(shí)的特點(diǎn)是具有突發(fā)性、嚴(yán)重危害性和擴(kuò)散性。論文參考，媒體。其突發(fā)體現(xiàn)在危機(jī)常常在企業(yè)當(dāng)事人毫無(wú)準(zhǔn)備的情況下短瞬間發(fā)生，給當(dāng)事人帶來(lái)極大的混亂和恐慌。同時(shí)，危機(jī)不僅給企業(yè)帶來(lái)巨大損失，而且很可能給公眾帶來(lái)恐慌，有時(shí)甚至給社會(huì)造成直接經(jīng)濟(jì)損失，具有嚴(yán)重的危害性;而危機(jī)的擴(kuò)散性決定了危機(jī)常常成為社會(huì)輿論關(guān)注的“熱點(diǎn)”和“焦點(diǎn)”，它更是新聞媒體報(bào)道的最佳“新聞素材”與報(bào)道線(xiàn)索，有時(shí)甚至牽動(dòng)整個(gè)社會(huì)各界公眾的“神經(jīng)”。

　　四、加油站內(nèi)可能引發(fā)新聞危機(jī)的因素

　　加油站作為油品銷(xiāo)售企業(yè)對(duì)社會(huì)服務(wù)的一個(gè)窗口，展示了一個(gè)系統(tǒng)行業(yè)的專(zhuān)業(yè)和形象，其應(yīng)對(duì)新聞危機(jī)的處理是否恰當(dāng)，直接關(guān)系著企業(yè)形象。目前，加油站容易引發(fā)新聞危機(jī)的因素主要有：

　　1、價(jià)格因素：價(jià)格因素是導(dǎo)致社會(huì)公眾以及媒體關(guān)注的根本原因，每一次油價(jià)的調(diào)整都會(huì)引起社會(huì)的關(guān)注，尤其是在市場(chǎng)環(huán)境變化多端、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈的狀態(tài)下，周邊加油站時(shí)刻緊盯著對(duì)方的價(jià)格變化，一有風(fēng)吹草動(dòng)便有可能傳送的公眾甚至是新聞媒體的注意范圍中，因此，加油站這個(gè)直接應(yīng)對(duì)社會(huì)的窗口，要隨時(shí)注意媒體的到訪(fǎng)并有禮有節(jié)地處理好。

　　2、油品質(zhì)量因素：油品質(zhì)量是油品銷(xiāo)售企業(yè)的生命，無(wú)論哪個(gè)油品供應(yīng)商，其油品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)引起社會(huì)的廣泛關(guān)注。特別是在目前車(chē)輛與日俱增的現(xiàn)狀下，油品質(zhì)量問(wèn)題成為車(chē)主最為關(guān)注的問(wèn)題之一。

　　3、油品數(shù)量因素：由于油箱安全容積和實(shí)際容積的概念、加油站對(duì)油品計(jì)量的嚴(yán)格監(jiān)控制度等情況還有很多司機(jī)不了解，由此引發(fā)的對(duì)油品數(shù)量的質(zhì)疑幾乎每天都會(huì)發(fā)生。

　　4、服務(wù)質(zhì)量因素：服務(wù)質(zhì)量往往是加油站經(jīng)營(yíng)比拼的關(guān)鍵點(diǎn)，同時(shí)也是顧客投訴的熱點(diǎn)。客戶(hù)被錯(cuò)誤引導(dǎo)后的刻意挑剔等，這些因素同樣會(huì)引發(fā)新聞危機(jī)。

　　5、加油站安全因素：加油站作為特殊的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，很容易引發(fā)周邊居民對(duì)其安全狀況的關(guān)注，因此也常常出現(xiàn)媒體不太了解情況，起到推波助瀾的作用。

　　五、加油站應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)和處理新聞危機(jī)。

　　加油站作為油品銷(xiāo)售的終端，既是提供服務(wù)的平臺(tái)，又是宣傳企業(yè)的窗口，每天都會(huì)面對(duì)各行各業(yè)的人，它是石油行業(yè)的神經(jīng)末梢，牽一發(fā)而動(dòng)全身。由于加油站自身具有這樣的復(fù)雜性，不可避免地會(huì)突發(fā)意外事件，產(chǎn)生新聞危機(jī)。論文參考，媒體。“好事不出門(mén)，壞事傳千里”，一個(gè)負(fù)面消息的傳播足以抵消千百萬(wàn)篇正面的報(bào)道和千百萬(wàn)次廣告，因此，如何處理新聞危機(jī)，在新聞媒體到來(lái)之時(shí)，加油站應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)，是有效控制危機(jī)蔓延擴(kuò)散的重要環(huán)節(jié)。那么，加油站如何面對(duì)媒體鏡頭正確處理新聞危機(jī)呢?

　　首先來(lái)看下面兩個(gè)發(fā)生在某石油公司的案例：

　　2007年9月，正處于油品緊張期，某石油公司柴油限量供應(yīng)、持卡客戶(hù)優(yōu)先的運(yùn)作模式受到了當(dāng)?shù)孛襟w的關(guān)注，在加油站員工毫不知情的情況下，記者對(duì)該加油站進(jìn)行了暗訪(fǎng)，并在電視臺(tái)播出，新聞播出后，引來(lái)眾多關(guān)注，對(duì)該公司沖擊很大，公司領(lǐng)導(dǎo)得知后，迅速與節(jié)目制片人取得了聯(lián)系，告知并解釋原因是為了在油品緊張的混亂期維持加油站的秩序才出此策略，同時(shí)，也是為了滿(mǎn)足、回饋長(zhǎng)期支持公司固定客戶(hù)，贏得穩(wěn)定的客戶(hù)群，并且，從資金安全的角度講，持卡消費(fèi)更有利于資金安全。在該公司與媒體一番交涉和解釋后，贏得了媒體的支持，次日，便跟進(jìn)播出了前一天的解釋報(bào)道，不僅消除了前一天的不良因素，還不失時(shí)機(jī)地進(jìn)行了IC卡推廣，鼓勵(lì)車(chē)主到該公司辦理IC卡，享受固定客戶(hù)的待遇。據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)時(shí)IC卡銷(xiāo)售出現(xiàn)了一個(gè)小高峰，許多車(chē)隊(duì)聞?dòng)嵍鴣?lái)，作為一個(gè)在媒體報(bào)道下轉(zhuǎn)為危機(jī)的典例，很好地說(shuō)明了有效處理新聞危機(jī)可能將負(fù)面作用轉(zhuǎn)為正面效果。

　　2009年2月，某加油站突然有電視臺(tái)記者來(lái)訪(fǎng)，對(duì)加油站私自降價(jià)3毛的情況表示懷疑，有曝光之意。來(lái)訪(fǎng)記者要求采訪(fǎng)加油站站長(zhǎng)或員工關(guān)于加油站降價(jià)3毛的情況，并同時(shí)開(kāi)啟了攝像機(jī)進(jìn)行拍攝。加油站站長(zhǎng)得知后，立即向記者解釋了降價(jià)的原因，表明這是公司規(guī)定的統(tǒng)一行為，并迅速與公司取得聯(lián)系，這個(gè)加油站所屬公司領(lǐng)導(dǎo)得知后，立即啟動(dòng)新聞危機(jī)處理應(yīng)急預(yù)案，與當(dāng)?shù)孛襟w和采訪(fǎng)的記者取得聯(lián)系。兩名記者來(lái)到公司后，公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)降價(jià)3毛的情況作了一個(gè)詳細(xì)的解釋?zhuān)瑢?duì)記者的提問(wèn)作了恰當(dāng)而有選擇性的回答，圓滿(mǎn)解決了新聞媒體原本曝光私自降價(jià)、惡性競(jìng)爭(zhēng)的負(fù)面新聞，避免了一次對(duì)企業(yè)品牌形象造成的不良影響。

　　由上可見(jiàn)，要及時(shí)、有效且恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)好新聞媒體，需要有一套比較成熟完善的應(yīng)急體系，同時(shí)加油站內(nèi)必須熟知這一操作過(guò)程。

　　1、建立加油站新聞危機(jī)預(yù)防處理機(jī)制

　　從根本上說(shuō)，應(yīng)對(duì)媒體負(fù)面報(bào)道重在預(yù)防。論文參考，媒體。論文參考，媒體。在西方，大多數(shù)企業(yè)都有相應(yīng)的新聞危機(jī)應(yīng)對(duì)系統(tǒng)。例如，法國(guó)電力公司就對(duì)預(yù)防和應(yīng)對(duì)新聞危機(jī)每一個(gè)環(huán)節(jié)的具體工作，都作了詳細(xì)、明確的規(guī)定。

　　2、建立新聞發(fā)言人制度，搶占先機(jī)控制不利信息傳播。

　　提前把握住不利于自身的信息傳播，要從要建立起專(zhuān)門(mén)的新聞對(duì)口職能部門(mén)，建立新聞發(fā)言人制度，配備專(zhuān)人對(duì)媒體進(jìn)行分類(lèi)管理，建立新聞監(jiān)測(cè)系統(tǒng)。

　　3、主動(dòng)合作，并保持宣傳口徑的一致性。

　　作為石油行業(yè)的窗口板塊，當(dāng)加油站遭遇媒體負(fù)面報(bào)道、網(wǎng)絡(luò)曝光等新聞危機(jī)或顧客投訴之類(lèi)的危機(jī)事件時(shí)，首先應(yīng)當(dāng)采取的是一種積極主動(dòng)地態(tài)度，防止新聞危機(jī)加劇的重要方法之一是采取開(kāi)放的手段，發(fā)布正確的消息、澄清事實(shí)真相、公布處理結(jié)果，必要的時(shí)候公開(kāi)道歉，向媒體和消費(fèi)者(客戶(hù)和公眾)提供關(guān)心問(wèn)題的相關(guān)信息，通過(guò)擴(kuò)大正面信息量的方法來(lái)，防止歧義產(chǎn)生，消除公眾疑慮。

　　六、總結(jié)

　　媒體負(fù)面報(bào)道作為危機(jī)的一種形態(tài)，往往具有突發(fā)性、輿論關(guān)注性、難以預(yù)測(cè)性以及后果的嚴(yán)重性等特點(diǎn)，對(duì)于石油行業(yè)來(lái)講，如果躲躲閃閃、遮遮掩掩、含糊其詞，其結(jié)果只會(huì)是失去公眾的信任度。在目前石油行業(yè)比較敏感，負(fù)面報(bào)道較多，則在社會(huì)公眾中建立起信譽(yù)度越難，擴(kuò)大銷(xiāo)售圈的難度就越大。相反，對(duì)于一個(gè)企業(yè)，尤其服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，新聞危機(jī)的發(fā)生時(shí)不可完全避免的，如何化危險(xiǎn)為機(jī)遇，也是服務(wù)窗口單位所應(yīng)掌握和學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)的，正如企業(yè)危機(jī)管理與公關(guān)專(zhuān)家?jiàn)W古斯丁所說(shuō)：“每一次危機(jī)的本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子。論文參考，媒體。發(fā)現(xiàn)、培育以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)就是危機(jī)公關(guān)的精髓。論文參考，媒體。” 新聞危機(jī)處理部門(mén)要把與媒體的溝通定為一種經(jīng)常性工作，巧妙地運(yùn)用這樣，不但能碰撞出“火花”，更能尋找出宣傳的方法與資源。

　　參考文獻(xiàn)：

　　褚智，淺談企業(yè)危機(jī)中的媒體公關(guān)[J]，湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院學(xué)報(bào)，

　　2009年1月第六卷第1期