摘要：堅(jiān)持把信息用戶、信息資源、信息技術(shù)等要素緊密結(jié)合起來，通過連續(xù)收集諸如用戶人群、閱讀傾向、各群體數(shù)量比例、知識(shí)信息使用頻率和方式、對(duì)服務(wù)的需求層次和滿足程度等參數(shù)，以科學(xué)、深入、系統(tǒng)、細(xì)致的評(píng)測(cè)分析，客觀準(zhǔn)確地確定用戶知識(shí)需求，從而有針對(duì)性地開展多種形式的知識(shí)服務(wù)。本文選自：《山東圖書館學(xué)刊》由山東省圖書館主辦。山東省圖書館創(chuàng)建于1909年(清宣統(tǒng)元年)，是中國十大圖書館之一，經(jīng)過近一個(gè)世紀(jì)幾代人的嘔心瀝血，艱苦奮斗，辛勤訪求，藏書規(guī)模日趨宏大，特色日趨鮮明，現(xiàn)館藏文獻(xiàn)670余萬(冊(cè))件，開成了具有鮮明特色的系統(tǒng)的藏書體系。其中輕工、醫(yī)學(xué)、哲學(xué)等門類的收藏已達(dá)研究級(jí)水平，而齊魯方志專藏、海源閣專藏、易經(jīng)專藏、山東革命文獻(xiàn)等收藏為海內(nèi)翹楚，以歷史悠久、館藏宏富而著稱。

　　同時(shí)，樹立以用戶為中心的設(shè)計(jì)理念，立足用戶需求，圍繞資源、服務(wù)、管理三大要素，合理設(shè)計(jì)圖書館的知識(shí)管理系統(tǒng)。通過文獻(xiàn)信息服務(wù)系統(tǒng)、自動(dòng)化流通系統(tǒng)、圖書管理系統(tǒng)PDA外采、筆記本外采、學(xué)術(shù)資源門戶管理系統(tǒng)，以及數(shù)字資源、電子資源管理系統(tǒng)和一站式的知識(shí)發(fā)現(xiàn)與服務(wù)系統(tǒng)等管理平臺(tái)，不斷滿足用戶對(duì)數(shù)字資源管理、資源整合的需求。

　　通過在線采購、聯(lián)機(jī)編目、付費(fèi)閱覽、在線銷售等方式，不斷推進(jìn)知識(shí)產(chǎn)品的開發(fā)與營銷、ISP/ICP/ASP服務(wù)、在線參考咨詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)信息整合、商業(yè)情報(bào)服務(wù)、遠(yuǎn)程教育等形式的知識(shí)信息增值服務(wù)。同時(shí)，努力拓展為政府和科研機(jī)構(gòu)提供科技創(chuàng)新決策支持服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“以創(chuàng)新求發(fā)展，以服務(wù)促發(fā)展。”

　　當(dāng)前，知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下，圖書館管理面臨這一系列新的挑戰(zhàn)。這需要突破以往傳統(tǒng)的觀念束縛，在知識(shí)管理觀念下，明確圖書館管理價(jià)值體系，運(yùn)用一些新的管理途徑和手段，發(fā)展新的管理方式方法，以便在新的環(huán)境下更好地指導(dǎo)圖書館工作，真正使圖書館事業(yè)得到不斷的發(fā)展和壯大。

　　近年來，隨著《國家“十一五”時(shí)期文化發(fā)展規(guī)劃綱要》的頒布實(shí)施，圖書館的改革在國家的大力支持和推動(dòng)下取得了顯著的成績(jī)。圖書館管理主體相對(duì)獨(dú)立，圖書館網(wǎng)點(diǎn)布局下延，信息資源共享日益擴(kuò)大、服務(wù)規(guī)范逐漸統(tǒng)一、服務(wù)質(zhì)量和社會(huì)效益不斷提升，基層圖書館的生存和發(fā)展持續(xù)受到高度重視。數(shù)字圖書館也從無到有、從小到大，并呈現(xiàn)出飛越式發(fā)展，人們對(duì)圖書館傳統(tǒng)的借閱方式和知識(shí)信息傳播體驗(yàn)，在短短幾年中發(fā)生了天翻地覆的改變。然而，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的大背景下，圖書館的知識(shí)管理仍存在諸多困境。

　　從而導(dǎo)致圖書館發(fā)展中地區(qū)間、單位間、級(jí)別上、服務(wù)上的不平衡，新的管理體制和運(yùn)行機(jī)制得不到及時(shí)建立健全;由于小團(tuán)體利益的膨脹，一些圖書館不同程度地偏離了公益目標(biāo)，加之官僚作風(fēng)的存在，無論是管理還是服務(wù)都缺乏創(chuàng)新和活力;有的圖書館管理體制改革不徹底，雖有法人之名，卻無法人之實(shí);而運(yùn)行成本過高、責(zé)任機(jī)制欠缺、產(chǎn)權(quán)關(guān)系不清晰、制度供給不均衡，則導(dǎo)致了發(fā)展資源不足、圖書館運(yùn)營艱難。

　　不少圖書館的數(shù)字資源購置費(fèi)已經(jīng)超過紙本資源的購置費(fèi)，網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)作為圖書館信息服務(wù)的新亮點(diǎn)，以其高效、便捷、新穎等特征得到了廣大用戶的青睞和好評(píng)。但是，數(shù)字資源和紙本資源之間、傳統(tǒng)文獻(xiàn)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)之間又相互隔離、缺乏關(guān)聯(lián)。由于集成型數(shù)據(jù)庫中全文期刊的收錄存在一定的滯后性和不確定性，而數(shù)據(jù)庫商又捆綁銷售電子期刊與紙本期刊，使得圖書館的資源整合和服務(wù)一體化進(jìn)程受阻，數(shù)字資源建設(shè)的持續(xù)性發(fā)展前景堪憂。

　　雖然各種獨(dú)立的信息管理系統(tǒng)日益增多，但是卻越來越無法集成全部的業(yè)務(wù)功能，各類信息和管理功能之間缺乏良好的融合、對(duì)接，系統(tǒng)操作相對(duì)復(fù)雜，一些信息服務(wù)獲取相對(duì)困難，使得信息孤島現(xiàn)象日益嚴(yán)重。由于系統(tǒng)開放性和接口設(shè)計(jì)中的問題偏差，不僅存在重復(fù)登錄、使用不便的問題，給用戶的使用帶來了極大困惑，增加了圖書館的管理難度，大大影響到后續(xù)的資源和服務(wù)整合。

　　也面臨諸如優(yōu)先訪問權(quán)風(fēng)險(xiǎn)、管理權(quán)限風(fēng)險(xiǎn)、數(shù)據(jù)處所風(fēng)險(xiǎn)、數(shù)據(jù)隔離風(fēng)險(xiǎn)、數(shù)據(jù)恢復(fù)風(fēng)險(xiǎn)、調(diào)查支持風(fēng)險(xiǎn)、長(zhǎng)期發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)等7大風(fēng)險(xiǎn)，“審計(jì)、賬單、備份、數(shù)據(jù)、接口、法律、位置、安全、服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)”10項(xiàng)權(quán)利義務(wù)成為云計(jì)算用戶必須面對(duì)的基本問題。

　　圖書館雖然可以依靠個(gè)別員工建立知識(shí)管理系統(tǒng)，但是不可能僅僅依靠這幾個(gè)人就能開展全面的知識(shí)管理和知識(shí)服務(wù)。它客觀上要求圖書館要加強(qiáng)人力資本管理，提高全體員工(包括館長(zhǎng)和職員)的素質(zhì)與能力。而知識(shí)工作者的培養(yǎng)往往與圖書館組織結(jié)構(gòu)、組織學(xué)習(xí)、圖書館文化緊密相關(guān)，需要建立知識(shí)型團(tuán)隊(duì)組織和學(xué)習(xí)型圖書館，營造創(chuàng)新型圖書館文化。這樣，培育知識(shí)工作者就必然成為知識(shí)管理理論下圖書館管理的中級(jí)價(jià)值要求。

　　特別是1852年英國建立了世界上第一個(gè)依法建立、公費(fèi)支持、免費(fèi)使用、一視同仁的曼徹斯特圖書館之后，圖書館就一直以自由、平等、公共、公開、公益、共享的價(jià)值理念，服務(wù)于社會(huì)公眾。而在我國，十八屆三中全會(huì)更是指出“：構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系，建立公共文化服務(wù)體系建設(shè)協(xié)調(diào)機(jī)制，統(tǒng)籌服務(wù)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，促進(jìn)基本公共文化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、均等化。建立群眾評(píng)價(jià)和反饋機(jī)制，推動(dòng)文化惠民項(xiàng)目與群眾文化需求有效對(duì)接。”可以說，圖書館實(shí)施知識(shí)管理的最終價(jià)值追求就是要努力提升知識(shí)服務(wù)能力，從而更好地滿足用戶需求，為用戶提供價(jià)值更高、針對(duì)性更強(qiáng)的知識(shí)服務(wù)。可見，“建立知識(shí)管理系統(tǒng)”是知識(shí)管理的前提和基礎(chǔ)，“培育知識(shí)工作者”是知識(shí)管理的支柱，“服務(wù)用戶需求”則是知識(shí)管理的最終目標(biāo)，三者之間相互統(tǒng)一、相互支撐、密不可分、共同構(gòu)成了圖書館知識(shí)管理的價(jià)值體系。

　　通過對(duì)圖書館知識(shí)管理價(jià)值體系的分析，對(duì)于圖書館管理實(shí)踐而言，“知識(shí)管理”理念在圖書館活動(dòng)中的應(yīng)用，也應(yīng)當(dāng)緊緊圍繞“服務(wù)用戶需求”這一根本任務(wù)，不斷建立知識(shí)管理系統(tǒng)，著力培育知識(shí)工作者，切實(shí)提升知識(shí)服務(wù)能力，真正實(shí)現(xiàn)圖書館管理模式創(chuàng)新。

　　要建立健全提供圖書館發(fā)展的資金保障機(jī)制，同時(shí)強(qiáng)化監(jiān)管，確保圖書館在公益化的軌道上健康發(fā)展。要強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)、降低創(chuàng)新成本、激發(fā)創(chuàng)新活力、健全監(jiān)管機(jī)制，認(rèn)真做搞好配套制度的改革工作，切實(shí)將圖書館建設(shè)同信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)相結(jié)合，不斷增強(qiáng)政府職能部門的宏觀管理能力、綜合管理能力，真正強(qiáng)化圖書館的中心協(xié)調(diào)能力，從而以圖書館業(yè)務(wù)工作為紐帶，以計(jì)算機(jī)技術(shù)為手段，不斷加強(qiáng)各級(jí)、各系統(tǒng)、各類型圖書館之間的溝通與協(xié)作，努力形成一個(gè)高效、便民的圖書館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

　　著力建設(shè)一個(gè)以信息檢索、知識(shí)出版與供給、知識(shí)獲取與共享、知識(shí)通信與合作、學(xué)習(xí)與自學(xué)、知識(shí)服務(wù)與維護(hù)為主要功能的圖書館知識(shí)管理服務(wù)系統(tǒng)。通過充分發(fā)揮知識(shí)杠桿作用，依托信息庫開發(fā)、知識(shí)信息管理系統(tǒng)的開發(fā)，進(jìn)一步增強(qiáng)信息檢索、信息代理和信息過濾，不斷拓展通信、電信會(huì)議、web內(nèi)容管理等基本功能，實(shí)現(xiàn)個(gè)人、團(tuán)體、組織與內(nèi)部諸層次的知識(shí)傳遞與創(chuàng)造，強(qiáng)化信息合作與交流，從而為用戶提供結(jié)構(gòu)化、專業(yè)化和個(gè)性化的信息參考咨詢等服務(wù)。

　　圖書館的知識(shí)管理工作是旨在增加人、文化與社會(huì)的知識(shí)存量和提高這些知識(shí)應(yīng)用的創(chuàng)造性系統(tǒng)化行為。圖書館要保證領(lǐng)先和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須重視知識(shí)工作者的培育，維持、組織、開發(fā)和利用其才能。一方面，以人本管理為基礎(chǔ)，正確樹立能本理念，通過有效的方法途徑，將員工的能力最大限度地發(fā)揮出來，從而實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值最大化。通過“因才施用”，將那些真正有能力的員工放在重要的工作崗位上，從而充分發(fā)揮其潛能，調(diào)動(dòng)其工作的積極性、創(chuàng)造性。另一方面，通過加強(qiáng)專業(yè)教育、完善職業(yè)培訓(xùn)體系，幫助員工規(guī)劃職業(yè)生涯，促使其跟上職業(yè)發(fā)展步伐，掌握?qǐng)D書館管理新知識(shí)、新技能，著力打造一支以知識(shí)創(chuàng)造、傳播、應(yīng)用為基本出發(fā)點(diǎn)的，融信息資源建設(shè)、知識(shí)共享與服務(wù)、技術(shù)支持與開發(fā)、高層管理為一體的知識(shí)型圖書館管理團(tuán)隊(duì)，繼而實(shí)現(xiàn)在內(nèi)部網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)協(xié)作平臺(tái)下的知識(shí)共享。

　　就需要從組織文化著手，建立一種知識(shí)創(chuàng)新、共享、學(xué)習(xí)、以人為本的圖書館文化。一要確立一個(gè)圖書館管理的共同目標(biāo)，依此可以評(píng)估、判定圖書館所創(chuàng)造、提供的知識(shí)信息服務(wù)的質(zhì)量。二要建立鼓勵(lì)員工參與知識(shí)交流和共享的制度規(guī)章，培養(yǎng)員工知識(shí)創(chuàng)新的自主性。三要建立知識(shí)共享的基礎(chǔ)和措施，特別是內(nèi)聯(lián)網(wǎng)和圖書館管理系統(tǒng)。四是大力開展圖書館間的合作、圖書館與社會(huì)的合作，如項(xiàng)目研究合作、服務(wù)推廣合作、用戶教育合作、信息交流合作等。五要實(shí)行人性化管理，服務(wù)讀者，最大限度地滿足用戶的需求，使圖書館信息資源通過用戶真正為社會(huì)作貢獻(xiàn)。