隨著我國餐飲行業企業化公司化，傳統的廚房分工管理已經不再適應。本篇現代廚房管理論文從我國的餐飲業發展現狀出發，再造中式餐飲企業業務流程，設計新的酒樓業務流程，提出了可行的業務再造流程辦法，這種流程保證操作相對集中，免除了所有廚房的加工工作量，節約了大量勞動力，減少了各廚房的生產面積，減少了原料浪費，統一了各廚房的生產標準，從而降低菜點成本，提高了生產效率。

　　推薦期刊:《餐飲世界》World Cuisine(月刊)2001年創刊，是專業創造美味，一本餐飲經營管理者、廣大廚師的職場指南，一本餐飲烹飪領軍雜志，本刊凝聚業內兩大權威社團的優勢，集權威性、專業性、實用性為一體，專為業內和相關行業人士及廣大餐飲愛好者提供全方位服務。改版后的《餐飲世界》更貼近廣大廚師和餐飲管理者的要求，內容上更為豐富，圖片更加精美，裝幀更為時尚。

　　隨著現代科學技術的快速發展與信息技術的廣泛應用，人類社會從工業經濟時代邁入到信息時代。在工業經濟時代向知識經濟時代轉型的過程中，傳統的分工理論已經難以適應。以信息技術應用和企業流程再造為內容的業務流程再造理論應運而生。業務流程再造理論是當今世界企業管理發展的一種新思潮、新理論，有些學者把它稱之為管理理論的一場革命。它不僅可以提高企業的運行效率和經濟效益，還可以提升企業的競爭能力。業務流程再建理論突破了傳統管理理論的局限，從創新的角度提出企業通過改組作業流程，適應現代快速變化的經濟環境的思路。自上世紀90年代被提出，BPR很快掀起了一場企業再造與管理變革的熱潮，并成為歐美乃至全世界關注的焦點。歐美大企業中70%以上的企業都開始推行一項或多項BPR工程。然而，上世紀90年代末本世紀初BPR理論才在國內各大報刊出現。流程再造的思想已經在制造業有了很多的關注和應用，但是在服務業的應用卻不是很廣泛，尤其是中式餐飲企業至今尚沒有知名企業進行過成功的全面再造。

　　業務流程流程再造的出發點是顧客的需求。在消費者導向的時代，消費者越來越重視時間，一旦決定購買便希望商品早日到手。流程再造的目的就是為了最快最好地滿足顧客的需求。這一根本性的轉變是業務流程再造本質特征所在。業務流程再造作為一種全新的業務流程設計思想具有普遍指導意義，但在具體做法上則必須根據本企業的實際情況來進行。按照威廉姆·J·凱丁格等人的調查和研究，共有71種技術可以運用于業務流程再造，其中包括愿景分析、項目計劃技術、價值分析、魚骨圖分析、流程圖、價值鏈分析、標桿技術、作業活動圖、關鍵成功因素法和流程優選矩陣等諸多方法。企業可以根據對技術的熟悉程度和應用經驗，選擇較適用的技術與工具。

　　我國餐飲業發展狀況簡介

　　改革開放以來，隨著居民收入水平的不斷增長、城市化進程的穩步推進和消費觀念的轉變，餐飲產業作為服務業中的一個重要產業，取得了突飛猛進的發展。餐飲網點從20多年前的幾十萬家發展到現在的四百多萬家餐飲企業;而且從原來簡單、便宜的大眾餐飲向多層次、多樣化的低、中、高檔相結合的餐飲方向發展。2006年，我國餐飲消費全年零售額首次突破萬億元大關，達到10345.5億元，同比增長16.4%，比上年凈增1458億元。2007年全國餐飲企業營業零售額累計達12352億元，同比增長19.4%，占社會消費品零售總額的13.9%，拉動社會消費品零售總額增長2.6個百分點，對社會消費品零售總額的增長貢獻率為15.7%。其中快餐業和火鍋業發展最快。與改革開放初期相比，2007年我國餐飲營業額是1978年的225倍，年平均增長率高達20.53%。2008年零售額達15404億元，比2007年增長24.7%，連續18年保持兩位數的速度。根據歷年數據分析，預計2011年，我國餐飲業零售額將超過20000億元。餐飲業已經成為拉動消費、實現增長、擴大就業的重要因素之一。

　　餐飲業是我國改革開放比較早的一個行業，我國餐飲企業一直面臨著國外餐飲業品牌的強大挑戰。與國外餐飲企業相比，國內餐飲企業在諸多方面，尤其是在管理和服務方面，差距較大。加入WTO后，更多外資餐飲企業的進入加劇了我國餐飲行業的競爭，對我國餐飲經營理念、服務質量標準、文化氛圍、飲食結構和從業人員素質要求等將產生深刻影響。而我國本土品牌餐飲走出去步伐較慢，競爭力不強。中餐企業大多表現為規模小、環境不佳、服務不到位，中餐特色不明顯。在國內，中餐企業面臨著外國品牌餐飲企業的擠壓。中餐企業全國前10強僅占餐飲業總營業額的4.78%，銷售收入一般不超過數億元。這與以肯德基、必勝客為代表的外國餐飲巨頭形成巨大反差。肯德基在我國就擁有超過2000家連鎖店，2007年銷售收入超過215億。在這種新的競爭形勢下，我國餐飲業將何去何從，如何才能在全球化浪潮中與世界跨國餐飲集團抗衡，成為一個不可回避的問題。

　　中式餐飲企業業務流程再造的設想

　　中餐具有色、香、味具全的獨特魅力，有著堅實的消費者基礎和市場份額。但中餐烹飪是一種高度手工藝化的工作，作為傳統行業的餐飲企業在向現代化企業過渡的過程中，只有全面實施管理的信息化，才能達到提高企業核心競爭力和經濟效益的目的。因此，中餐企業要進行管理信息化嘗試，就必須實現業務流程的再造。餐飲服務是旅游學科的一個重要分支，但是對餐飲服務的研究還顯得不夠充分，以代表國內旅游學科最高學術水平的幾本刊物為例，有關餐飲研究的文章少之又少。這些研究多研究企業文化、人力資源管理等方面，但科學化管理研究較少，與國外旅游學科的研究存在差距。餐飲理論研究的缺乏制約了中式餐飲企業的發展。本文結合企業管理關于流程理論的相關研究，對中式餐飲企業如何進行科學管理進行了探索性研究。

　　要設計新的酒樓業務流程，首先就要對現有的業務流程進行分析。中式餐飲企業是典型的傳統服務行業，服務業與制造業不同，服務具有無形性、不可分性和易變性三大特征。因此對服務流程再造必須考慮服務的特性。根據價值鏈分析法，酒樓的主要活動包括前廳管理、廚房管理與餐飲營銷三部分;支持活動則包括信息系統管理、餐廳設備管理、人力資源管理、財務管理及采購等五部分。其價值鏈如圖1所示：

　　通過價值鏈分析可以看出，酒樓價值鏈的主要活動為前廳管理、廚房管理和餐飲營銷三部分。其中，前廳和廚房的業務流程與顧客接觸度最高，這兩個流程運作的好壞對外在顧客有著相當大的影響力;此外，酒樓的90%以上的工作人員也都集中在這兩個部門。因此，中式餐飲企業進行流程再造時，首先可以選擇了前廳服務流程與廚房生產流程。

　　1.前廳業務流程再造

　　前廳餐飲服務是顧客接觸酒樓第一印象的關鍵環節。前廳餐飲服務從普通的迎賓、上菜、結賬等環節到前廳的設施布置越來越受到酒樓的重視，科學合理的餐飲服務流程不僅能大大縮短顧客排隊等候的時間，還能夠有效減少服務過程中出現的差錯，提高酒樓服務效率，提升顧客滿意度。

　　前廳是餐飲企業的重要組成部分，是餐飲企業業務活動的中心，企業的一切經營活動，都直接或間接的與前廳有聯系，它在企業的經營管理中占有舉足輕重的地位。前廳服務工作崗位多、環節多，對服務的要求高。前廳服務人員的全部工作和活動可分為接待、銷售及銷售控制三部分，為賓客提供餐飲服務和推銷餐飲產品是餐廳業務中最重要的兩項任務。為完成該任務，酒樓前廳的職位設有餐廳主管、領班、迎賓員、接待員、走菜服務員、值臺服務員、包間服務員、酒吧服務員和收銀員等。一般酒樓前廳的組織結構圖見圖2，許多酒樓的接待量在300、400人左右，規模不大，這種組織結構是較為可取的。

　　酒樓的前廳服務流程如圖2所示，一般酒樓前廳為顧客提供餐前、餐中和餐后的餐飲服務。可根據預定情況，對班組人員進行分工，合理安排員工，做好物品準備和環境布置。針對提前預定標準的客人，還要為其列制菜單，對菜單進行把關審核，提前對餐廳餐臺進行布置，及時通知廚房調整菜品。開餐前對天花板、桌面餐具等進行檢查;檢查完畢后，各人員按規定站位迎接客人。正式開餐后，首先核對顧客是否有預定信息及預訂信息是否正確，若核對信息準確無誤，則通知廚房開餐上菜;若核對不準確，則聯系領班處理突發狀況;若無預訂，則進行點菜服務，接著由廚房進行制作。上菜過程中，要對上菜速度進行控制，對菜品質量進行把關，顧客用餐過程中，服務人員則要靈活服務的應對。顧客用餐基本結束，不再添加食品和酒水時，服務員檢查客人餐臺剩余酒水情況，再進行賬單打印，將賬單交給客人之后，還要征詢客人的滿意度，最后，送客至門外。

　　中式餐飲企業一般采用手工經營方式，也有一部分已采用微機錄入，但菜單仍由服務員手工填寫，再由信息臺錄入微機，打印出四聯菜單，三聯分別交后廚、冷菜及吧臺下單，一聯留在餐桌核對上菜情況。雖然餐廳的營業狀況可以及時進行數據統計和分析，但服務員的工作量反而增加了一道，這樣一來，服務速度大大降低。由于等候時間過長，有很大一部分顧客流失。另外，由于是采用紙質填寫菜單，有時會因為字跡不清楚，信息臺服務員看不清而出現錯誤菜品。在這種流程設計中，崗位之間須反復核對溝通信息資料，這就不可避免地使顧客等候時間延長。針對前廳的這種情況，改用PDA點菜，實現菜單傳輸無紙化，這些菜單將通過系統傳輸到廚房的接收器，廚房可以直接打印菜單，信息傳遞速度快，不會出現人為錯誤。如果顧客有特殊要求可以在點菜時進行相關選項的選擇，若沒有該選項則由專人去廚房及時通知。

　　2.后廚業務流程再造

　　中式餐飲企業的廚房和前廳雖同屬于酒樓，但一個是生產部門，一個是服務部門。廚房作為一個生產部門從事生產，其生產要素類似制造業的生產三要素，即人、設備和原料。進行廚房作業管理，必須先確定廚師日常作業流程，并弄清各級廚務人員的工作分配，才能相輔相成，發揮最大效益。只有從面積、設備、人力、機能等各方面詳加考慮，才能有效應對外場客人多元需求。中式餐飲后廚流程的再造可以借鑒西餐許多有益的經驗，西餐后廚流程管理中已形成較為成熟的科學管理模式。但決不能按照西餐的生產規則來再造中餐的流程，由于中餐必須分別由幾個人來完成，中餐更側重于因流程的不同工段而分工，因此廚房的信息化管理和流程再造必須符合中餐特色。中式餐飲廚房生產的餐飲產品種類多，使用的原料大部分為初級產品，因此，采用崗位責任制的生產方式。后廚組織結構圖如下圖3所示：

　　廚房的組織結構通常實行部門化管理，每個班組都有部門化指標。但此種組織結構，各班組彼此間缺乏溝通，速度會減慢，造成顧客等候時間的再度延長，進而流失顧客。組織結構應增加交叉管理，相互監督，統一分配，這樣可以提高效率，有利于資源的充分利用。

　　后廚生產的基本流程是每日上午驗貨，核對數量質量，對不符合要求的原料提出退換，對符合要求的原料按部門分類，需要加工的及時送抵初加工，需要保鮮的及時保鮮。開餐之前進行餐前準備工作檢查;開市之后，各組根據菜單完成相應任務。廚房生產流程當中，原材料驗收后直接分庫收藏，各菜品烹制區根據需要隨用隨取。這樣的流程雖然便于廚師隨時取用原材料，但是原材料的浪費情況比較嚴重，成本控制比較困難。針對這種情況，可以設置一個加工廚房，將原料加工成能直接用于烹調的半成品，并進行保藏;其他各廚房如需要用料，可憑單來加工廚房領取。　　中式餐飲企業的業務流程再造，盡管目前國內還沒有成功的實踐，缺乏足夠的數據分析。但從一般企業的效果看，只要認識到位、操作得法，成效定然可期。例如我國的一些知名大企業已經接受了BPR的觀點，青島海爾集團、聯想集團、北大方正集團、寶鋼、紅塔和上海柯達電子有限公司等企業都成功地實施了 BPR，使企業競爭力獲得了提高。業務流程再造有70多種之多的技術可以采用，中式餐飲企業可針對自身特點，選擇不同的技術工具。

　　中餐企業論題拓展：在我國經濟快速發展的背景下，餐飲業也獲得了飛速發展。期間，中餐業獲得了巨大發展，脫穎而出小肥羊、全聚德、真功夫等具備一定經營規模和品牌影響力的中餐企業。但與洋品牌相比，中餐企業無論企業規模、品牌還是經營管理水平，都有很大的差距。造成這一現狀的原因很多，而供應鏈管理水平低，規模效益難以實現、不易標準化、質量不易控制等則是關鍵性因素。目前中餐業面臨人力成本上升、店面租金飛漲、食品安全局面嚴峻、同業競爭劇烈的嚴峻環境，研究我國中餐企業供應鏈管理模式對我國中餐企業的發展意義重大。