論文摘要：機動車輛保險，即汽車保險，簡稱車險，是指對機動車輛由于自然災害或意外事故所造成的人身傷亡或財產損失負賠償責任的一種商業保險。汽車保險是財產保險的一種，它伴隨著汽車的出現和普及而不斷發展成熟。文章發表在《青年記者》上，是車輛管理論文發表范文，供同行參考。

　　關鍵詞：車輛保險,理賠,知識結構

　　世界上最早的一份汽車保險出現在1898年的美國。美國的旅行者保險有限公司在1898年給紐約布法羅的杜魯門馬丁上了第一份汽車保險。馬丁非常擔心自己的愛車會被馬沖撞。美國全國只有4000多輛汽車，而馬的數量卻達到了2000萬匹，馬車仍然是主要的交通工具。在100多年之后，美國有2.2億輛汽車，而馬的數量已經減少到200萬匹。一個多世紀前還被視為新鮮事物的汽車保險已經成為再平常不過的事情。

　　車險業務在全面恢復保險業務后得到了迅猛發展,競爭主體迅速增多,條款不斷更新,保障范圍日趨全面,機動車交通事故責任強制保險實施后,中資產險公司的車險投保率迅速提高,整體業務規模得到進一步發展, 2000以來,車險保費收入占財險保費收入的比例一直維持在60%以上。

　　1　車險客服崗位和工作內容

　　車險客服崗位負責保險車輛發生事故后的理賠工作,主要包括接報案電話專線崗、查勘定損崗、報價崗、核賠崗、醫療跟蹤崗、理算崗等崗位。

　　對展業人員進行風險控制和核賠實務的指導、培訓,依據理賠情況,對承保政策提出建議;醫療跟蹤崗負責查勘人傷案件,了解傷情,預估醫療費用,指導客戶進行人傷事故處理和索賠,審核、管理人傷案件索賠材料,確定合理的人傷賠償費用,建立和維護與醫院、法院、傷殘鑒定部門等的溝通;理算崗負責理賠資料的收集、整理、傳遞、送審、賠案繕制、理算和歸檔工作,審核客戶的索賠手續,及時通知客戶領取賠款,解答各方對賠案處理進展的查詢。

　　2　車險客服隊伍現狀

　　根據業務發展的需要,各家產險公司都十分注重培養和建設自己的車險客服隊伍,總體來看,目前的車險客服隊伍素質偏低,成分復雜,學歷雖基本在大專以上,但專業五花八門。這些人員到保險公司從事車險客服工作,一般是在老員工的帶領下逐漸培養,還有保險公司通過短期培訓快速提高員工的業務素質,以適應車險客服崗位的需要。但由于這些人員沒有接受過系統的保險和汽車專業教育,導致在工作中起點低、成長慢,需要不斷補充和完善知識結構。

　　3　車險客服崗位人員合理的知識構成

　　隨著車險理賠工作難度的增加和汽車工業的快速發展,對車險客服崗位人員的素質要求越來越高,必須具備合理的知識結構。

　　3. 1　職業道德與禮儀溝通知識

　　職業道德是同人們的職業活動緊密聯系的符合職業特點所要求的道德準則、道德情操與道德品質的總和。隨著車險業務的快速發展,車險客服崗位人員的職業道德也越來越被重視?？头ぷ髯鳛檐囯U業務的重要環節,客服崗位人員的職業道德尤為重要,這直接決定了客服工作能否干好,能否主動、迅速、準確、合理地提供車險理賠服務。

　　車險客服工作需要崗位人員同相關各方人員打交道,如客戶、修理廠、服務站、醫院、同行、交通事故處理部門和司法部門等,這就要求客服崗位人員必須具備社交禮儀和談判溝通的知識,以順利地進行人際交往,順暢地交流和表達自己的思想,也可促進保險公司同其他部門的交流、開展業務及宣傳公司形象。

　　3. 2　保險知識

　　從事車險客服工作,保險知識是基礎。保險知識包括保險原則、保險合同、保險條款、車輛保險特征、理賠流程、相關單證、保險核賠、賠付指標及風險控制等內容,這些知識是車險客服人員順利開展工作的有利保證。

　　3. 3　車輛知識和車輛事故分析知識

　　車險客服工作中的重要環節是事故損失確定。損失包括車輛損失、人員傷亡損失和財產損失等。車輛知識是確定車輛損失的基礎,主要包括車輛構造、車輛電器、車輛維修、診斷檢測等知識。投保車輛發生事故定損時,首先要確定事故導致了車輛哪些構件損壞及損壞的程度,然后根據損壞程度判定零部件是修復還是更換,修復要考慮采用哪些修復方法及其工時費用,更換要考慮零配件的市場報價,最后對修復好的車輛進行檢測。通過確定損壞構件、維修費用、零配件價格等最終確定車輛損失。

　　3. 4　人傷鑒定與賠償知識

　　車輛事故損失除車輛損失外,往往造成人員傷亡損失。交強險、三者險、車上人員責任險等險種的理賠都需要考慮人員傷亡費用的賠償。人員傷亡費用一般包括醫療費、護理費、必要的營養費、誤工費、殘疾輔助器具費、殘疾賠償金、死亡賠償金、被撫養人生活費及喪葬費等。對人傷鑒定與賠償一般需要掌握人體結構、醫療救治、藥品分類、傷殘鑒定及賠償標準等知識。

　　3. 5　法律知識

　　從法律角度講,保險是一種合同行為,是保險人同意補償被保險人損失的一種合同安排,需要用法律來維護。車險客服崗位人員需要掌握相關的法律知識,包括保險法、道路交通安全法、合同法、民法通則、民事訴訟法、最高人民法院關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋等。

　　3. 6　其他知識

　　車輛客服崗位人員根據實際工作需要,還應掌握攝影、繪圖、駕駛及計算機等相關知識?，F場查勘時對現場狀況、證據、相互位置及損失部位等的拍攝需要攝影知識,攝影知識包括拍攝方法、拍攝角度、拍攝距離、拍攝技巧和接片技術等內容。

　　交通期刊論文發表：《青年記者》由大眾報業集團、山東省新聞工作者協會、山東省新聞學會主辦?！肚嗄暧浾摺啡刖帯吨形暮诵钠诳靠傆[》2011年版(即第六版)之文化事業/信息與知識傳播(除圖書館事業、信息事業，檔案事業)類的核心期刊。

　　參考文獻

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　　[2]趙長利.高素質車險理賠員培養模式探討.職業時空, 2006年11期