摘要：我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入“十二五”規(guī)劃的新時(shí)期，國(guó)內(nèi)外環(huán)境將發(fā)生深刻變化，金融業(yè)面臨高速發(fā)展挑戰(zhàn)。零售業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行的核心業(yè)務(wù)之一，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)具有社會(huì)廣泛性、產(chǎn)品多樣性、利益群體聯(lián)系緊密性等特點(diǎn)，目前在服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品服務(wù)、管理水平、經(jīng)營(yíng)模式、考核機(jī)制等方面的問(wèn)題亟需解決。發(fā)展商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)從落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、提升服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)精細(xì)化水平、加強(qiáng)品牌管理、推進(jìn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型等方面著手，實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行的持續(xù)、快速、健康發(fā)展。

　　主題詞：“十二五” 商業(yè)銀行 零售業(yè)務(wù) 思考

　　“十二五”時(shí)期是國(guó)家推動(dòng)科學(xué)發(fā)展、深化改革開(kāi)放、加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的攻堅(jiān)時(shí)期，發(fā)展方式將轉(zhuǎn)換到內(nèi)需主導(dǎo)、消費(fèi)拉動(dòng)、科技引領(lǐng)、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、民生優(yōu)先、共建共享的軌道上來(lái)，商業(yè)銀行發(fā)展面臨的形勢(shì)是挑戰(zhàn)與機(jī)遇同在，困難與希望并存。，滿足市場(chǎng)客戶(hù)更加多樣化、個(gè)性化、差異化的金融需求，推進(jìn)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)服務(wù)轉(zhuǎn)型，打造核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　一、商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展中存在的問(wèn)題

　　(一)服務(wù)質(zhì)量、水平和效率有待提升

　　廣大客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)的要求呈現(xiàn)出求精、求細(xì)、求優(yōu)的趨勢(shì)，目前銀行的服務(wù)質(zhì)量和效率仍有待提高，服務(wù)不夠細(xì)致，服務(wù)針對(duì)性不強(qiáng)，沒(méi)有進(jìn)行有效的客戶(hù)群體細(xì)分，差別化服務(wù)仍停留在初級(jí)層面，沒(méi)有把服務(wù)理念貫穿于經(jīng)營(yíng)行為的全過(guò)程，服務(wù)疏漏和瑕疵時(shí)常顯現(xiàn)。商業(yè)銀行尚未實(shí)現(xiàn)全流程、全方位、全目標(biāo)、全員化的客戶(hù)服務(wù)體系，與客戶(hù)溝通不足，不能有效聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)、建議并進(jìn)行持續(xù)改善，客戶(hù)滿意度不高，服務(wù)質(zhì)量、水平和效率仍有相當(dāng)大的差距。

　　(二)存在惡性競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象，服務(wù)特色不夠鮮明

　　以商業(yè)銀行爭(zhēng)奪信用卡市場(chǎng)為例，在考核重壓下，個(gè)別銀行不計(jì)成本、過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)，存在向低齡、低收入、高齡、高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)和高流動(dòng)性職業(yè)的“二低三高”階層發(fā)放信用卡、對(duì)客戶(hù)真實(shí)性核查不嚴(yán)、過(guò)度授信等問(wèn)題，形成了大量的睡眠卡和無(wú)效卡，帶來(lái)了資源浪費(fèi)和風(fēng)險(xiǎn)隱患。過(guò)度的信用卡市場(chǎng)惡性競(jìng)爭(zhēng)，向單一客戶(hù)發(fā)放多張信用卡、各收單行爭(zhēng)搶商戶(hù)等現(xiàn)象，反映出部分銀行存在管理約束弱化、激勵(lì)機(jī)制單一、營(yíng)銷(xiāo)方式不規(guī)范、產(chǎn)品同質(zhì)化等問(wèn)題。

　　(三)追逐短期效益，暗藏銷(xiāo)售隱患

　　部分銀行的理財(cái)業(yè)務(wù)過(guò)分重視產(chǎn)品銷(xiāo)售，在業(yè)務(wù)指標(biāo)、經(jīng)營(yíng)考核、績(jī)效評(píng)價(jià)等多種壓力下，網(wǎng)點(diǎn)和客戶(hù)經(jīng)理以推銷(xiāo)產(chǎn)品為主，理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)采取“天女散花”方式，缺乏整體營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃，具有較大的盲目性和隨機(jī)性;不利于理財(cái)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展和優(yōu)秀企業(yè)文化的形成。

　　(四)產(chǎn)品雷同和匱乏，品牌架構(gòu)不清晰

　　銀行產(chǎn)品、服務(wù)的同質(zhì)性和易模仿性，導(dǎo)致產(chǎn)品、服務(wù)和價(jià)格的差異性很小，產(chǎn)品單一，創(chuàng)新不夠，缺少自主特色產(chǎn)品，開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的能力較弱，理財(cái)產(chǎn)品設(shè)計(jì)等方面很少有實(shí)質(zhì)性突破,產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化傾向明顯。服務(wù)品牌定位不準(zhǔn)確，各品牌之間關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，容易讓客戶(hù)感到銀行產(chǎn)品與品牌關(guān)系混亂，沒(méi)有形成品牌的核心價(jià)值和服務(wù)承諾，品牌的知名度、美譽(yù)度有待增強(qiáng)。

　　(五)經(jīng)營(yíng)管理水平層次低，激勵(lì)約束考核機(jī)制有待完善

　　從事零售銀行業(yè)務(wù)崗位的員工數(shù)量龐大，但員工隊(duì)伍素質(zhì)參差不齊，零售銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展與客戶(hù)經(jīng)理質(zhì)量、數(shù)量要求不匹配，服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理滯后，針對(duì)不同客戶(hù)群體的服務(wù)渠道、服務(wù)手段和服務(wù)內(nèi)容的差別化還沒(méi)有真正落實(shí)。

　　二、落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，推進(jìn)零售業(yè)務(wù)健康發(fā)展

　　全面落實(shí)協(xié)調(diào)可持續(xù)的發(fā)展觀，用科學(xué)的經(jīng)營(yíng)理念引領(lǐng)零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，始終把發(fā)展作為第一要?jiǎng)?wù)，更全面、科學(xué)地優(yōu)化零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展模式。牢固樹(shù)立與科學(xué)發(fā)展要求相適應(yīng)的新的經(jīng)營(yíng)理念，包括全面協(xié)調(diào)意識(shí)、持續(xù)發(fā)展意識(shí)、穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)意識(shí)、依法合規(guī)意識(shí)、精細(xì)管理意識(shí)等，使各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)理念適應(yīng)新形勢(shì)、新情況、新變化、新要求。加快業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型步伐，繼續(xù)把強(qiáng)項(xiàng)做優(yōu)，弱項(xiàng)做強(qiáng)，以推動(dòng)規(guī)模實(shí)力由“大”到“強(qiáng)”的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)又好又快發(fā)展。

　　三、提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)滿意度

　　“沒(méi)有劣質(zhì)客戶(hù)，只有劣質(zhì)服務(wù)”，服務(wù)管理是一項(xiàng)基礎(chǔ)性、長(zhǎng)期性、日常性的重要工作，客戶(hù)滿意度是衡量銀行客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)的晴雨表。要堅(jiān)持接待和聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)建議，研究解決產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的深層次問(wèn)題，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升客戶(hù)投訴處理效率和問(wèn)題解決率，梳理、優(yōu)化客戶(hù)投訴處理流程。強(qiáng)化服務(wù)技能，提高服務(wù)藝術(shù)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)精細(xì)化、超值服務(wù)特色化、客戶(hù)服務(wù)差別化、服務(wù)產(chǎn)品人性化，進(jìn)而打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌。

　　四、關(guān)注客戶(hù)差別化需求，提升服務(wù)精細(xì)化水平

　　確立“產(chǎn)品就是競(jìng)爭(zhēng)力”思想，加大對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的研發(fā)力度，強(qiáng)化市場(chǎng)調(diào)研，創(chuàng)新手段和模式，加快產(chǎn)品創(chuàng)新，設(shè)計(jì)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，產(chǎn)品要有準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，突出產(chǎn)品的個(gè)性、差異，滿足不同客戶(hù)群體需要。建立科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制，加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理和維護(hù)，健全理財(cái)業(yè)務(wù)組織機(jī)構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制，從產(chǎn)品的策劃、分析、推廣、銷(xiāo)售、考核到售后服務(wù)，建立一套單獨(dú)的運(yùn)行機(jī)制，加大理財(cái)意識(shí)和理財(cái)市場(chǎng)的培育，實(shí)現(xiàn)理財(cái)業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)。

　　五、加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)的品牌管理，提升品牌價(jià)值內(nèi)涵

　　品牌的核心價(jià)值應(yīng)具備強(qiáng)大的感召力，體現(xiàn)對(duì)人性的終極關(guān)懷，從而拉近品牌與客戶(hù)的距離。重視品牌管理，使品牌具有可明顯察覺(jué)與識(shí)別的鮮明特征，增強(qiáng)品牌的包容力，使零售業(yè)務(wù)的核心品牌價(jià)值在空間上包容銀行所有的個(gè)人金融產(chǎn)品，并預(yù)留產(chǎn)品延伸空間，在時(shí)間上使品牌內(nèi)涵能成就百年品牌。重視高端客戶(hù)產(chǎn)品研發(fā)和品牌建設(shè)，學(xué)習(xí)和借鑒國(guó)際一流銀行的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，完善有效的品牌管理機(jī)制，形成良好的品牌體系的規(guī)劃、品牌視覺(jué)形象關(guān)聯(lián)、品牌資產(chǎn)評(píng)估、品牌傳播監(jiān)控、品牌意見(jiàn)采集分析和員工品牌管理培訓(xùn)。

　　六、推進(jìn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，提高員工素質(zhì)，提升管理水平

　　樹(shù)立“精品網(wǎng)點(diǎn)”理念，抓好網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型和功能重塑，清晰市場(chǎng)定位，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和差異化，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)力量和差異化服務(wù)力度，為客戶(hù)提供零距離、全方位的產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)造便利條件。寓服務(wù)于履行崗位職責(zé)的過(guò)程之中。提升員工職業(yè)技能，優(yōu)化人力資源配置，建立科學(xué)完善的、能調(diào)動(dòng)全員積極性的薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)約束機(jī)制和人力資源管理與開(kāi)發(fā)制度。建立人才挖掘和職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃,引導(dǎo)員工在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中發(fā)揮和體現(xiàn)價(jià)值，提高員工隊(duì)伍凝聚力，造就一支具有堅(jiān)定理想信念、良好職業(yè)操守、無(wú)私奉獻(xiàn)精神、較強(qiáng)執(zhí)行能力的員工隊(duì)伍。