摘要：目前，實習生在酒店所占比重越來越大，已經成為酒店重要的人力資源。但是由于實習生本身的經驗、知識和學歷層次與酒店正式員工有較大差別，在實習中滿意度不是很高。如何提高實習生的工作滿意度，繼而提高實習生的留用率，成為很多酒店的當務之急。

　　關鍵詞：酒店;實習生;工作滿意度;對策研究

　　0 引言

　　進入21世紀以來，世界經濟快速發展進入了服務經濟時代，服務業為世界經濟的發展做出了不可磨滅的貢獻。作為服務行業的代表和標兵，酒店業在世界各地也得到了迅猛發展。但是在快速發展的同時，酒店管理者們發現隨之而來的是各種各樣的問題，如實習生的管理。隨著越來越多酒店接收實習生，實習生數量在酒店所占比重也越來越大。實習生管理已經成為很多酒店人力資源管理的重中之重，而其中實習生的工作滿意度管理問題尤為突出。

　　本文主要使用了如下方法：①理論與實踐結合的方法。②問卷調查法。此次問卷針對我院143級酒店管理專業實習生，共發放120份問卷，回收95份問卷實習生，回收率79%，其中有效問卷91份，問卷有效率75.8%。問卷對象所在酒店包括國內外多家高星級或高檔酒店(見圖1)，實習部門覆蓋包括前廳、餐飲、客房、財務、人力資源等部門。其中一線運營部門中前廳部和餐飲部所占比例較大，分別為28%和45%;③訪談法。訪談對象涉及本校實習生、近兩年畢業生、部分其他院校實習生及酒店人力資源部總監。

　　1 實習生管理現狀及工作滿意度的分析

　　1.1 酒店方面

　　根據抽取樣本的數據統計，近兩年的實習生畢業后繼續留在該酒店工作的比例較低。在實習階段，學生主要在前廳部、餐飲部、客房部、人力資源部等部門實習;但實習期完成后，繼續堅持留下來的實習生比例較低，部分畢業生選擇更換酒店，更有很大比例的畢業生進入與酒店不相關的企業工作。

　　酒店在實習生實習過程中大部分采取較積極的管理方式，比如定期召開實習生大會，酒店領導每周前往實習生宿舍看望實習生等，但部分酒店的態度較冷漠，缺少對實習生的關懷，使實習生工作滿意度低下，缺少留下來的動力。問卷結果顯示，實習結束后愿意留下來的比例僅為32%，而不愿意留在酒店繼續工作的68%(見圖2)的同學會因為以下原因離開酒店：①工資收入低;②不喜歡倒班生活;③晉升慢;④工作單調;⑤壓力大等等原因。其中工資低成為影響其離開酒店的最重要的原因(見圖3)。

　　以上海半島酒店為例，目前其相對固定的合作院校有十幾家，大部分為省內外本專科院校，如復旦大學旅游管理系，北京中瑞酒店管理學院、上海旅游高等專科學院、南京旅游職業學院、浙江旅游職業學院等。整個酒店實習生人數占一線員工總數的15%，對樣本酒店來講，實習生管理工作確實是重中之重。酒店對實習生管理也比較重視，提供“一站式”服務。報到當天，一般會由酒店人力資源總監或主管親自到火車站接實習生，體現酒店對實習生的重視。酒店為每位實習生提供培訓，除了體能訓練，紀律意識外，還對酒店概況、企業文化、酒店的各項規章制度、禮貌禮節、儀容儀表等進行學習和訓練。一周的入職培訓結束后，酒店會根據實習生個人的特點能力以及本人意愿進行綜合考慮。分到崗位后要進行具體的崗位技能培訓，酒店為每一名實習生都指定一個老員工作為師傅，進入崗位一個月后酒店會組織統一的考核，如果通過考核將給予物質獎勵。對學生來講，這既是一種壓力同時也是一種激勵。

　　通過調研得知，實習生希望在一個充滿人性關懷的團隊工作，更希望自己在工作中犯錯時能得到上級除批評外的理解與幫助，由于實習生“90后”的特性，希望在工作中嘗試用自己的方法處理問題。以上三點是提高實習生工作滿意度的關鍵(見圖4)。

　　1.2 學校方面

　　實習期間，學校與實習生的溝通存在很大障礙。以本校實習管理為例，學生在大三進入酒店進行為期10個月的實習，學校會在實習前(大二下學期結束前)為每一位實習生指定一名專業教師作為實習指導教師，負責學生的實習和畢業論文指導;同時，該實習生的輔導員負責處理實習過程中的一些管理問題。一般一位實習指導教師負責指導15名左右實習生，而一名專職輔導員需要管理2-3個班級(近百名)學生的實習管理。實習指導老師和輔導員缺乏足夠的時間和精力與每一位實習生進行良好的溝通，尤其當學生的實習單位散落在全國各主要城市，而非校園周邊時。此外，實習生與指導教師和輔導員主要通過手機短信、QQ、微信、郵件等途徑進行溝通，有時會因為一些外部因素導致溝通不暢，不能及時進行聯系，從而錯過解決問題的最佳時間。

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