摘要：當(dāng)前,銀行必須要在開放金融業(yè)尤其是人民幣市場(chǎng)和零售業(yè)務(wù)市場(chǎng)時(shí),做好充分的戰(zhàn)略準(zhǔn)備。要清醒地認(rèn)識(shí)到銀行在戰(zhàn)略上批發(fā)業(yè)務(wù)為主逐步轉(zhuǎn)向以零售業(yè)務(wù)為主是銀行的現(xiàn)實(shí)選擇;要針對(duì)個(gè)人金融業(yè)務(wù)中存在的實(shí)際問(wèn)題和大眾消費(fèi)心理,利用各種形式主動(dòng)加強(qiáng)宣傳和營(yíng)銷,積極提倡大眾信用消費(fèi),開設(shè)“百姓金融課堂”千方百計(jì)營(yíng)造下良好的個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展大環(huán)境,用政策來(lái)調(diào)整引導(dǎo),用貼近市場(chǎng)、貼近客戶的金融新產(chǎn)品來(lái)滿足消費(fèi)領(lǐng)域和消費(fèi)群體的金融需求。樹立以客戶為中心的觀念,堅(jiān)持競(jìng)爭(zhēng)的觀點(diǎn),發(fā)展、服務(wù)的觀點(diǎn),開展各種形式大討論,增強(qiáng)員工緊迫感,真正把個(gè)人金融業(yè)務(wù)擺上日程,抓實(shí)抓好。

　　我國(guó)商業(yè)銀行的傳統(tǒng)贏利來(lái)源是存貸款的利差。但是,經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化已經(jīng)削弱了銀行依靠利差獲利的能力。一是隨著投融資體制的改革,直接融資比重上升,間接融資比重下降是必然趨勢(shì),優(yōu)秀企業(yè)對(duì)銀行信貸的依賴性降低。二是隨著金融市場(chǎng)的發(fā)展和金融競(jìng)爭(zhēng)的加劇,銀行資金來(lái)源與運(yùn)用的實(shí)際利差空間進(jìn)一步縮小,銀行通過(guò)傳統(tǒng)的信貸業(yè)務(wù)獲取利潤(rùn)的余地也縮小了。要擺脫這種不利局面,必須尋求新的效益增長(zhǎng)點(diǎn),改變資產(chǎn)結(jié)構(gòu)和收入結(jié)構(gòu)單一的狀況。

　　目前我國(guó)商業(yè)銀行提供的僅僅是以儲(chǔ)蓄為主體的單一產(chǎn)品形式,與發(fā)達(dá)國(guó)家豐富的個(gè)人金融產(chǎn)品相比有較大差距,難以滿足客戶多元化需求。另外,就規(guī)模上來(lái)看,其他個(gè)人金融業(yè)務(wù)指標(biāo)如代收付業(yè)務(wù)結(jié)算量、個(gè)人消費(fèi)信貸總量等指標(biāo)與發(fā)達(dá)國(guó)家相比也有很大的差距。此外,在現(xiàn)有的產(chǎn)品構(gòu)成中,結(jié)構(gòu)也不盡合理。例如,在各項(xiàng)中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品中,成本高、收益低的勞動(dòng)密集型中間業(yè)務(wù)如代收代付占比很大而知識(shí)密集型中間業(yè)務(wù)如咨詢、資產(chǎn)評(píng)估、資產(chǎn)管理等所占比例很低。

　　目前仍有商業(yè)銀行對(duì)營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)存在偏差,沒(méi)有設(shè)置專門的營(yíng)銷部門,沒(méi)有配備專業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷人員和完備的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)來(lái)進(jìn)行個(gè)人金融產(chǎn)品的銷售。隨著電子化進(jìn)程的加快和科技的應(yīng)用,個(gè)人金融產(chǎn)品往往具備一定的技術(shù)含量,需要通過(guò)具體形象的演示才能夠得到客戶的認(rèn)可和接受。而一些商業(yè)銀行往往由于宣傳方式及營(yíng)銷手段的落后,使銀行推出的新產(chǎn)品無(wú)人問(wèn)津。此外,雖然商業(yè)銀個(gè)人金融業(yè)務(wù)不斷創(chuàng)新,但相關(guān)的業(yè)務(wù)咨詢、功能介紹、金融導(dǎo)購(gòu)等售后服務(wù)卻嚴(yán)重滯后,使得許多居民對(duì)個(gè)人金融服務(wù)項(xiàng)目一知半解,無(wú)法真正享有服務(wù)。

　　目前國(guó)內(nèi)許多商業(yè)銀行電腦網(wǎng)絡(luò)和電子化服務(wù)還很不完善,一些先進(jìn)的自助銀行設(shè)備沒(méi)有得到有效的推廣,電話銀行還不普及,手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行剛剛起步。目前我國(guó)個(gè)人金融業(yè)務(wù)中90%以上仍由柜面人工辦理,許多簡(jiǎn)單的存款支取業(yè)務(wù)、代收代付業(yè)務(wù),完全可以采取機(jī)器處理或客戶自助的方式解決,卻往往集中在柜臺(tái)辦理,一方面增加了人工成本和柜臺(tái)壓力,擠占了其他業(yè)務(wù)的開展,另一方面造成業(yè)務(wù)處理速度低,營(yíng)運(yùn)成本居高不下。

　　個(gè)人金融業(yè)務(wù)是國(guó)內(nèi)新興的金融業(yè)務(wù),是知識(shí)密集型行業(yè),要求知識(shí)面廣、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富、敢于競(jìng)爭(zhēng)、開拓性強(qiáng)、懂技術(shù)、會(huì)管理、善營(yíng)銷的復(fù)合型人才,其決策層、管理層以及一線窗口人員均須具備相應(yīng)的能力,掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)理論及操作技能,目前我國(guó)商業(yè)銀行的人才還不能完全適應(yīng)個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,需要進(jìn)一步的培訓(xùn)和提高。

　　例如,我國(guó)尚未建立個(gè)人信用評(píng)估機(jī)構(gòu),也沒(méi)有全社會(huì)統(tǒng)一的個(gè)人信用評(píng)估標(biāo)準(zhǔn),銀行間信息無(wú)法共享,造成銀行在辦理個(gè)人消費(fèi)貸款過(guò)程中難以對(duì)借款人信用的真實(shí)情況作出準(zhǔn)確的判斷,為保證貸款質(zhì)量,降低信貸風(fēng)險(xiǎn),銀行在辦理消費(fèi)信貸過(guò)程中從受理客戶申請(qǐng),到調(diào)查、簽合同、辦理公證,手續(xù)繁瑣,步步謹(jǐn)慎,費(fèi)時(shí)、費(fèi)力,大大制約了消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)的開展。

　　因特網(wǎng)的普及,使得網(wǎng)上銀行迅速發(fā)展,而且網(wǎng)上銀行的使用也得到了很快的普及,美國(guó)最大的100家銀行都是在網(wǎng)上開展銀行業(yè)務(wù),例如花旗銀行、美國(guó)第一銀行大量投入發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù),而且網(wǎng)上銀行的重點(diǎn)就是個(gè)人業(yè)務(wù)。由于網(wǎng)上銀行成本低廉,速度快、效率高、操作方便,可以不受時(shí)間和空間的限制。西方銀行業(yè)走向全球化發(fā)展的道路,就是依靠網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及,這不僅推動(dòng)網(wǎng)上銀行的發(fā)展,也可以打破銀行業(yè)之間的地域限制,加速了個(gè)人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展和普及。

　　向發(fā)展中間業(yè)務(wù)傾斜。中間業(yè)務(wù)是外資銀行向中資銀行叫板的籌碼之一,要特別加強(qiáng)重視。當(dāng)務(wù)之急是要大膽對(duì)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)進(jìn)行有益的探索,嘗試在軟硬件環(huán)境好的支行營(yíng)業(yè)部、分理處營(yíng)業(yè)大廳里設(shè)置個(gè)人理財(cái)中心。在個(gè)人理財(cái)中心運(yùn)作初期,主要是啟動(dòng)咨詢、代理功能,向他們推介銀行電匯、通存通兌、ATM、POS、銀行匯票、銀行承兌匯票、貼現(xiàn)、消費(fèi)信貸等業(yè)務(wù),并提供合乎客戶實(shí)際的最佳解決方案,使他們沒(méi)有會(huì)計(jì)也能走遍神州。要下工夫改造ATM、POS功能,使他們成為有益的理財(cái)工具,積極興建小型保管箱營(yíng)業(yè)場(chǎng)所;要設(shè)計(jì)其他個(gè)人理財(cái)品種,如房地產(chǎn)+證券+期貨+期權(quán)等投資銀行業(yè)務(wù)的“投資組合”、各種代理、咨詢服務(wù)、客戶授信、私人按揭、消費(fèi)信貸、個(gè)人外匯買賣等,在產(chǎn)品齊全的基礎(chǔ)上,根據(jù)客戶不同需要,“度身定做”,保證客戶資金或財(cái)產(chǎn)的保值增值。

　　此外,還應(yīng)不斷完善內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的建設(shè),建立客戶呼叫中心和電話銀行系統(tǒng),特別是應(yīng)該大力發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù),使客戶只要通過(guò)因特網(wǎng)就可以完成賬戶查詢、網(wǎng)上匯款、網(wǎng)上購(gòu)物、證券投資、外匯買賣、網(wǎng)上貸款等諸多網(wǎng)上結(jié)算與融資業(yè)務(wù)。網(wǎng)上銀行的建立可以減少銀行運(yùn)行的成本,拓展個(gè)人銀行服務(wù)的空間,使銀行業(yè)務(wù)不受機(jī)構(gòu)設(shè)置和營(yíng)業(yè)時(shí)間的局限,給客戶提供全方位和全天候的服務(wù)。商業(yè)銀行可以充分利用網(wǎng)上個(gè)人業(yè)務(wù)的特點(diǎn),將它與商業(yè)銀行的傳統(tǒng)個(gè)人業(yè)務(wù)進(jìn)行整合,出售與經(jīng)營(yíng)銀行產(chǎn)品,把商業(yè)銀行的網(wǎng)站辦成“金融百貨超市”,這種“虛擬銀行”能給銀行帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的真實(shí)利潤(rùn)。

　　個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展離不開專業(yè)化的個(gè)人銀行業(yè)務(wù)人才。我國(guó)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)需要借鑒在商業(yè)銀行的對(duì)公信貸業(yè)務(wù)中普遍采用的客戶經(jīng)理制,建立完整的個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的客戶經(jīng)理制度,培養(yǎng)出合格的個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的經(jīng)理人員。個(gè)人銀行業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理的主要任務(wù)是:開發(fā)和培養(yǎng)潛在客戶,維護(hù)和鞏固優(yōu)質(zhì)客戶,針對(duì)不同客戶的特點(diǎn)開發(fā)個(gè)人銀行產(chǎn)品,制訂不同的銀行產(chǎn)品營(yíng)銷組合,以此達(dá)到客戶對(duì)服務(wù)滿足的最大化,從而實(shí)現(xiàn)銀行效益的最大化。在隊(duì)伍建設(shè)上要積極培養(yǎng),科學(xué)使用,擇優(yōu)引進(jìn)。留住人才,這也是與外資銀行爭(zhēng)奪的主要目標(biāo)。加強(qiáng)對(duì)個(gè)人金融業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)和高級(jí)營(yíng)銷人才的培養(yǎng),以適應(yīng)個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。

　　發(fā)展以銀行卡為核心的個(gè)人銀行產(chǎn)品。首先,銀行卡的發(fā)展能夠吸收大量的儲(chǔ)蓄存款。增加銀行卡的發(fā)卡數(shù)量,特別是發(fā)揮“儲(chǔ)蓄卡”吸收存款的作用,將能推動(dòng)商業(yè)銀行的傳統(tǒng)個(gè)人銀行業(yè)務(wù),促進(jìn)儲(chǔ)蓄存款的增長(zhǎng)。其次,不斷增加銀行卡的功能。科技的發(fā)展使銀行卡已經(jīng)可以將商業(yè)銀行的傳統(tǒng)零售業(yè)務(wù)與創(chuàng)新業(yè)務(wù)融合。除了保留過(guò)去儲(chǔ)蓄、消費(fèi)業(yè)務(wù)以外,銀行卡還應(yīng)與證券、保險(xiǎn)、電信等行業(yè)進(jìn)行合作,開通外匯買賣、銀證轉(zhuǎn)賬、股票買賣、保險(xiǎn)代理、手機(jī)銀行、IP電話等多種中間業(yè)務(wù)。這既滿足了客戶的多樣性的理財(cái)需要,穩(wěn)定了存款,又給銀行帶來(lái)了新的利潤(rùn)。第三,以銀行卡業(yè)務(wù)為載體發(fā)展個(gè)人信用業(yè)務(wù),推動(dòng)個(gè)人消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)的全面發(fā)展。隨著我國(guó)居民收入水平的提高,個(gè)人的消費(fèi)能力得到了增強(qiáng),個(gè)人的信用也不斷提高,出現(xiàn)了個(gè)人消費(fèi)信貸的巨大需求。從實(shí)際發(fā)放貸款的情況看,個(gè)人消費(fèi)信貸普遍的低逾期率和低壞賬,也說(shuō)明了個(gè)人信貸業(yè)務(wù)的低風(fēng)險(xiǎn)率。開辟適合我國(guó)國(guó)情的個(gè)人消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)是我國(guó)的商業(yè)銀行調(diào)整信貸結(jié)構(gòu),培育新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)的重要途徑之一。

　　要引入現(xiàn)代營(yíng)銷理念,建立“客戶中心型”組織結(jié)構(gòu)。一是組建個(gè)人金融業(yè)務(wù)部門,成立服務(wù)中心,對(duì)個(gè)人的一切金融業(yè)務(wù)都集中到中心辦理,解決人為將存、貸、記、卡隔離開的問(wèn)題,為個(gè)人客戶提供一攬子的金融超市服務(wù)。二是全面推動(dòng)儲(chǔ)蓄所向分理處升格,逐步把儲(chǔ)蓄所改造成“一業(yè)為主、多種經(jīng)營(yíng)”的綜合性零售業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn),甚至掛牌為“小百貨金融商店”,以更好地滿足客戶各種需要。三是加大投資力度,向科技擴(kuò)張戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變。為了適應(yīng)信息時(shí)代,應(yīng)對(duì)外資銀行的挑戰(zhàn),要大建自助銀行、銷售終端以及網(wǎng)絡(luò)銀行,使全行非臺(tái)面業(yè)務(wù)占比迅速提高,最大限度地方便客戶。