摘要：在分析用電服務過程中存在問題基礎上，圍繞95598系統(tǒng)深化應用，實現(xiàn)抄、核算、收自動化管理，系統(tǒng)集成用戶用電信息，達到利用信息技術不斷提高用電優(yōu)質(zhì)服務水平的目的。

　　關鍵詞：計算機;客戶;服務;95598

　　Abstract: On the basis of analyzes the problems in the electricity service process, around 95598 system to deepen the applications and achieve the automated management of copy, business accounting and fee, the system integrate users’ electricity information, to use IT to continuously improve the level of electricity quality service.

　　Key words: computer; customers; services; 95598

　　隨著社會的不斷發(fā)展，居民生活水平不斷提高，社會用電量也與日俱增，供電企業(yè)與電力客戶交往日益密切。一般供電企業(yè)少則管理15萬戶，多則能達到30萬戶，為客戶服務的主要內(nèi)容是：故障維修、現(xiàn)場抄表、錄入核算、電費回收。在這四項任務中，每項都是費時費力。由于我們參與這些工作的人員有限，而且抄核收這三項工作是在短時間內(nèi)(3-5天)內(nèi)集中完成的，難免出現(xiàn)差錯和服務不到位的情況，從而引起客戶的不滿。同時對工作人員的工作質(zhì)量進行監(jiān)督也沒用引起足夠的重視。

　　為了提升優(yōu)質(zhì)服務水平，樹立供電企業(yè)“大營銷、大服務”的工作意識，要盡快整合企業(yè)內(nèi)部資源，暢通工作流程，縮短內(nèi)轉時間，完善供電營業(yè)服務、建立快速反應的客戶服務體系。對于客戶的現(xiàn)場抄表、電費回收等環(huán)節(jié)，越來越成為我們的管理瓶頸，無形中制約了我們服務水平的提高。如何有效解決這些問題，讓這個老大難的問題變的簡單起來，唯一的辦法就是改革傳統(tǒng)的工作方式，計算機信息技術的發(fā)展為我們提供了變煩為簡的可能。下面簡單從幾個方面來說說。

　　一、實現(xiàn)95598客戶服務系統(tǒng)深化

　　客戶服務系統(tǒng)在解決故障報修、電話咨詢、用電查詢等方面確實給老百姓提供了諸多便利條件，但是隨著社會的發(fā)展，客戶需求也在不斷變化，用戶不再僅僅滿足于以上服務要求，有些用戶提出電話業(yè)擴報裝、電話繳費、短信查詢、網(wǎng)上營業(yè)廳等諸多功能。

　　客戶服務系統(tǒng)功能要更多更全面，要成為電力系統(tǒng)對內(nèi)對外的中心。

　　客戶服務中心應該知道所有關于已經(jīng)發(fā)生或者將要發(fā)生的所有事情，是真正的“信息”中心，客戶來電詢問任何事情，原則上坐席人員就能直接給客戶滿意的答復，因為這里是“信息”中心，他這里的信息就是最新的最全面的，不能給客戶回答：“您稍等，我等會回復你!”，即使你很及時的回復了客戶，作為客戶也不一定就很滿意，因為等會回復不如直接回答更好。

　　如何使客服中心變?yōu)樾畔⒅行模@就需要建立一個信息匯總的機制。客戶要獲取的信息主要是客戶電量、電費和停送電信息。停送電信息比較復雜，分為計劃停電、故障停電、臨時搶修停電。計劃停電的信息容易匯總，故障搶修停電的信息不容易匯總上來。因為管轄面積大，臺區(qū)維修停電相對頻繁，當然可以要求維修人員打電話通知客戶中心，假若停電這個臺區(qū)沒有一個客戶撥打95598問關于停電的事，那么維修人員就覺得這個電話打的有些多余，而且也會占用坐席人員的時間。

　　可以利用計算機技術來很好的解決這個問題，所有維修人員配備PDA,無論到哪里進行維修，都需要打開PDA輸入：工作人員、工作內(nèi)容、開始時間和預計完成時間。該PDA具有GPS和GPRS功能，輸入完畢后，PDA自動上報信息到客戶服務中心，坐席人員在需要時就能查詢到這些信息。

　　二、信息服務的主旨是以客戶為中心

　　以客戶為中心是個性化信息服務區(qū)別于傳統(tǒng)信息服務的本質(zhì)特征。以客戶為中心包括以客戶的需求為導向設計和安排服務功能的模式;創(chuàng)建適應個人心理和行為的信息環(huán)境，按照客戶或客戶群的特點組織信息資源，提供多樣化的產(chǎn)品信息服務。

　　三、信息服務的交互性與可定制性

　　通過提供友好界面，方便客戶充分表達個性化需求，對客戶需求進行挖掘，方便客戶反饋服務結果。客戶可根據(jù)自身興趣、愛好、專業(yè)和習慣定制自己所需要的數(shù)字信息資源和服務，實現(xiàn)“量身訂制”，電子商務企業(yè)為客戶獲取和利用信息的全過程提供“個人信息咨詢助理”，提高客戶的檢索效率。

　　四、信息服務的主動性與及時性

　　要及時主動地根據(jù)客戶的信息活動行為分析客戶需求，并能主動將客戶所需要的相關信息推送給客戶。

　　五、信息服務方式靈活多樣

　　提供給客戶的信息不僅要及時準確，而且要按照客戶指定的方式靈活服務，如信息的顯示方式(紙質(zhì)版、電子版或者其他形式)、使用的語種(中文還是外文)等，還有服務指定的時間和地點等。

　　六、信息服務的專業(yè)性與有效性

　　根據(jù)每個客戶的需要，推送時在充分挖掘和廣泛利用信息資源的同時，保障客戶信息獲取和利用的針對性、專業(yè)性、有效性和目的性。提供服務中主動協(xié)助建立客戶信息系統(tǒng)，提供該檢索事項與其他資源進行有機鏈接的平臺。進而，客戶可以更容易地獲得根據(jù)自身特點“定制”的信息資源，企業(yè)可以更方便地了解客戶需求以及自己提供信息的不足，適時地調(diào)整自身的生產(chǎn)營銷策略、信息服務模式等，提高客戶滿意度，增強客戶的忠誠度，從而實現(xiàn)其利潤最大化。

　　七、實現(xiàn)大客戶抄表、核算、收費自動化(95598實時監(jiān)控負控終端，及時催繳預付電費)

　　對于用電量比較大的客戶，投入資金實現(xiàn)負控。以為這部分客戶不是很多，并不需要投入太大資金。實現(xiàn)抄表、核算、收費日常化，不再確定固定核算日和收費日。選擇成熟的軟件和負控廠家。實現(xiàn)收費和負控裝置聯(lián)動。

　　收費工作在營業(yè)大廳進行，每天都可以進行收費，收費信息保存在營銷MIS中，負控中心根據(jù)每小時抄回來的電表度示自動核算電費，并對于營銷MIS中的收費信息判斷該戶是否欠費。并能按余額比例提前發(fā)送現(xiàn)場報警和催繳短信。若客戶欠費能自動或者手動進行停電處理。

　　八、實現(xiàn)居民用電抄表智能化(95598監(jiān)督抄表軌跡)

　　對于廣大的居民，抄表問題一直是個很難解決的問題，能夠實現(xiàn)集中抄表當然是最理想的了，但是因為戶數(shù)比較多，投入資金很是巨大。對于資金充裕的供電企業(yè)，可以采用集中抄表，對于不想投入大量資金的企業(yè)，可以采用PDA實現(xiàn)移動抄表。

　　抄表員手持PDA作為抄表器使用，該手機具備手機的GPRS功能和GPS衛(wèi)星定位功能。當抄表員進行抄表時，手機屏幕上會自動彈出當前位置的客戶，錄入完畢后直接上報中心，中心可進行電費核算。并能準確記錄抄表員的行進路線。

　　使用這套系統(tǒng)好處很多，首先開始抄表前不用到局中心去下載抄表數(shù)據(jù)，抄完表后也不用到局里上報數(shù)據(jù)，而且遍抄遍算，一次輸入經(jīng)確認后不能更改，能記錄抄表的準確時間，有效的防止了抄表員估抄、漏抄，對工作人員的抄表質(zhì)量能進行有效的監(jiān)督。

　　總之，依托95598系統(tǒng)，利用現(xiàn)代信息集成技術，全面采集面向客戶的用電信息，可以極大地提高用電服務質(zhì)量，提高優(yōu)質(zhì)服務水平，創(chuàng)造企業(yè)經(jīng)濟效益與社會效益雙贏局面。

　　九、結束語

　　優(yōu)質(zhì)服務是永無止境的。我們應在改進服務作風的同時，改變服務方式和服務手段，創(chuàng)新客戶服務機制。緊緊圍繞電力主營業(yè)務，切實提高優(yōu)質(zhì)服務層次與能力，大力提高和創(chuàng)新服務理念、服務意識、服務手段、服務水平和服務質(zhì)量，促進供電服務更加貼近社會，更加貼近市場、更加貼近企業(yè)、更加貼近人民群眾，向全社會充分展示國家電網(wǎng)文明高效、真情服務的嶄新形象，塑造“人民電業(yè)為人民”的良好形象，營造企業(yè)和諧的外部環(huán)境。