摘要：電力能源關(guān)系著國(guó)家民生，電力企業(yè)也是國(guó)家能源安全體系的公共事業(yè)單位，需要嚴(yán)格貫徹“服務(wù)黨和國(guó)家工作大局、服務(wù)電力客戶、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展”的社會(huì)職責(zé)。因此，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，提升供電單位的無形資產(chǎn)價(jià)值，更能夠贏得社會(huì)和各級(jí)政府的支持，創(chuàng)造良好的誠(chéng)信度，也是營(yíng)造良好的企業(yè)發(fā)展環(huán)境，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和社會(huì)共同發(fā)展，和諧發(fā)展的客觀要求。

　　Abstract：The electrical energy relations with the national people's livelihood, power enterprises is also a national energy security system of public institutions, the need to strictly implement the "service of the party and state work, services, electricity customers, services, power generation companies, services, economic and social development" social responsibility. Therefore, improving the standards of service, to enhance the value of intangible assets of the power supply unit, and better able to win the support of society and government, to create a good degree of integrity, but also create a favorable business environment for development to achieve the common development of enterprises and society, the harmonious development the objective requirements.

　　關(guān)鍵詞：電力企業(yè);營(yíng)銷服務(wù);和諧

　　Key words: power companies; marketing services; harmony

　　中圖分類號(hào)：F407.61 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)：

　　隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，人們對(duì)電能源的使用日益增加，人們對(duì)服務(wù)的關(guān)注度也日益提高。對(duì)于電力單位這一特殊企業(yè)，如何滿足人們與日俱增的電能源需求，提升電力運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，打破壟斷氛圍，從客戶角度出發(fā)營(yíng)造高度服務(wù)理念，構(gòu)建和諧供電氛圍，是目前供電單位主要面臨的問題，也是供電單位可持續(xù)性發(fā)展的重要因素。

　　一 加大宣傳力度，公開服務(wù)承諾

　　建立顧客交流平臺(tái)，供電單位可以借助廣播電臺(tái)，電視臺(tái)，互聯(lián)網(wǎng)等工具設(shè)備構(gòu)建良好的顧客交流平臺(tái)，語(yǔ)音幫助熱線，客服熱線，通過收集顧客需求，直觀的了解顧客在用電方面所遇到的疑問，需求等信息。我們可以合理的利用這些反饋信息，在運(yùn)營(yíng)的過程中不斷的改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，建立服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)，不斷的完善工作制度，工作水平，提高工作效率，為推進(jìn)電力營(yíng)銷服務(wù)做主更加合理的改革，改進(jìn)，完善。廣泛借助各種媒體向社會(huì)發(fā)布電力供應(yīng)和營(yíng)銷服務(wù)的最新消息，及時(shí)披露電力運(yùn)行狀況，公開調(diào)度信息，確保“公平、公開、公正”的電力調(diào)度。需停電時(shí)，應(yīng)通過各種渠道做好宣傳與解釋，真正做到“缺電不缺服務(wù)，限電不限真情”。把營(yíng)業(yè)窗口作為服務(wù)和宣傳的前沿陣地，開展靈活多樣的服務(wù)活動(dòng)，把各項(xiàng)業(yè)務(wù)以人們喜聞樂見的形式表現(xiàn)出來，并努力為廣大電力客戶提供全方位、全過程的“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的服務(wù)。有針對(duì)性的舉辦形式多樣的宣傳活動(dòng)，主動(dòng)向社會(huì)宣傳企業(yè)，樹立“為客戶創(chuàng)造價(jià)值，讓客戶滿意;為社會(huì)創(chuàng)造效益，讓政府放心”的電力營(yíng)銷理念，進(jìn)一步樹立良

　　好的企業(yè)服務(wù)形象。

　　二 實(shí)行特色服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量

　　實(shí)行特色服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，比如實(shí)施客戶代表制度，客戶回訪制度，以及首問責(zé)任制度，在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)放置特色服務(wù)宣傳單，開展和顧客對(duì)話平臺(tái)和活動(dòng)，向客戶介紹目前的供電形勢(shì)，倡導(dǎo)節(jié)約用電，合理用電，對(duì)供電企業(yè)服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)收集和反饋各種信息，確保服務(wù)工作穩(wěn)扎穩(wěn)打的按計(jì)劃實(shí)施。對(duì)于居民類用戶所關(guān)心的故障搶修，快捷付費(fèi)等方面的問題，我們應(yīng)該不斷的加強(qiáng)這些方面的服務(wù)，如設(shè)置24小時(shí)報(bào)修電話，報(bào)修服務(wù)，緊急服務(wù)人員嚴(yán)格要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)成，盡快恢復(fù)供電，維修之前應(yīng)派專人徹底檢測(cè)，找出維修關(guān)鍵點(diǎn)，評(píng)估維修時(shí)間，嚴(yán)格要求搶修工作人員，在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)完成搶修任務(wù)，縮短搶修時(shí)耗，改造老線路、更換小容量電表，使“放心用電工程”全面展開。在用電付費(fèi)上，可以開展電話交費(fèi)、自助查詢終端交費(fèi)、網(wǎng)上銀行交費(fèi)、POS機(jī)交費(fèi)等多種交費(fèi)形式及銀行代購(gòu)電，電費(fèi)充值卡業(yè)務(wù)等。同時(shí)，每年組織一、二次集中發(fā)放“連心卡”活動(dòng)，廣泛對(duì)電力用戶普遍關(guān)心的用電方面問題統(tǒng)計(jì)，制定相應(yīng)的政策加以彌補(bǔ)。以行風(fēng)建設(shè)為標(biāo)準(zhǔn)，采取以上措施，從文字中、從電話中走向千家萬戶，從實(shí)處抓起，做好電力工作者與客戶“零距離”工作，通過加強(qiáng)服務(wù)，做好百姓用電方面的堅(jiān)強(qiáng)后盾。對(duì)客戶滿意度調(diào)查進(jìn)行科學(xué)分析，通過客戶滿意度管理修正服務(wù)缺陷。

　　三 打造營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　營(yíng)銷企業(yè)的生命線是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此，電力營(yíng)銷也需要不斷的超越自我，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)品質(zhì)，獲取更多的顧客信賴。營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)中最關(guān)鍵的就是人才培養(yǎng)，人才創(chuàng)新，我們需要不斷的選拔，培養(yǎng)品質(zhì)優(yōu)秀，文化知識(shí)全面，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，全面提高營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)綜合素質(zhì)。營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)中的人才組成，不能只注重經(jīng)驗(yàn)型，更應(yīng)注重知識(shí)和實(shí)踐的完美組合，科技和營(yíng)銷的完美組合，提高團(tuán)隊(duì)文化素質(zhì)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新精神和進(jìn)取精神。大力加強(qiáng)營(yíng)銷人員的崗位培訓(xùn)工作，充實(shí)和配備善經(jīng)營(yíng)、懂管理、懂技能、懂銷售，掌握法律、法規(guī)、計(jì)算機(jī)等相關(guān)專業(yè)知識(shí)的人才。提高營(yíng)銷人員的營(yíng)銷意識(shí)，樹立高度的服務(wù)理念。要?jiǎng)?chuàng)建和諧、舒適的營(yíng)業(yè)氣氛，從細(xì)微處入手，用溫馨的文明用語(yǔ)，熱情的服務(wù)態(tài)度，來樹立企業(yè)文明服務(wù)的形象。

　　四 利用信息系統(tǒng)，提高營(yíng)銷效益

　　由于電力企業(yè)提供的電力服務(wù)，區(qū)區(qū)域性廣闊，所面對(duì)的消費(fèi)群里也很復(fù)雜，因此我們需要制定不同的服務(wù)行為規(guī)范，設(shè)立專職人員定期進(jìn)行走訪，了解客戶需求。力求我們的電力服務(wù)優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、創(chuàng)新。比如說居民群體，我們需要做到讓這類顧客明白用電，放心用電，享受便捷的電力故障維修服務(wù)。利用營(yíng)銷技術(shù)支持系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行整合和細(xì)化，建立以客戶為中心的營(yíng)銷模式，并提供強(qiáng)有力的技術(shù)支持，提高服務(wù)品位和工作效益。實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)的整合，提高信息完整性和準(zhǔn)確性，共享負(fù)荷管理、配電管理等系統(tǒng)的信息，有效地分析線損原因，便于采取措施，減少電能損失。電力“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)已廣泛應(yīng)用，該系統(tǒng)定位于“客戶服務(wù)調(diào)度”，實(shí)行“客戶服務(wù)調(diào)度制”、“客戶代表制”、“客戶回訪制”及“首問負(fù)責(zé)制”。此系統(tǒng)的良好運(yùn)行，需要相關(guān)信息系統(tǒng)的支持。要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息資源的共享，一方面尚需建立健全與之相適應(yīng)的技術(shù)服務(wù)規(guī)范和科學(xué)化經(jīng)營(yíng)服務(wù)體系，保障各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速、高效、穩(wěn)健地發(fā)展，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供強(qiáng)有力的技術(shù)支撐;另一方面尚需通過加強(qiáng)服務(wù)應(yīng)用技術(shù)培訓(xùn)，提高整體服務(wù)素質(zhì)和微機(jī)操作技能，加快電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)建設(shè)，提高管理水平，為營(yíng)銷決策提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支持，以技術(shù)創(chuàng)新帶動(dòng)電力營(yíng)銷服務(wù)體系的創(chuàng)新，真正實(shí)現(xiàn)電力客戶服務(wù)的跨越式發(fā)展。

　　五 完善服務(wù)監(jiān)督體系，提高管理水平

　　我們需要建立一個(gè)完善的服務(wù)監(jiān)督體系，從而提高管理水平。完善服務(wù)監(jiān)督體系，使管理責(zé)任具體化、明確化，促使每位員工到崗、到位、盡職，出現(xiàn)問題能夠及時(shí)檢查，糾正，處理，以最經(jīng)濟(jì)的管理方式獲取最大的效益。

　　總之，供電企業(yè)要發(fā)展，必須加強(qiáng)營(yíng)銷服務(wù)，服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的立足之本。

　　對(duì)供電企業(yè)而言，營(yíng)銷服務(wù)的提高是需要全體員工共同努力來實(shí)現(xiàn)的，不能只依靠營(yíng)銷一線人員，只有實(shí)現(xiàn)全面的服務(wù)管理，供電企業(yè)才能服務(wù)中開拓市場(chǎng)、促進(jìn)自向發(fā)展。

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