摘要：零投訴是指在某供電的服務(wù)范圍內(nèi)，年內(nèi)發(fā)生的有效投訴為零。有效投訴是指因供電企業(yè)自身的責(zé)任造成的用戶投訴、舉報(bào)、信訪、來人上訪，并經(jīng)查證屬實(shí)。實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步，就是要深入基層，切實(shí)服務(wù)人民，開展各項(xiàng)監(jiān)督活動，爭取“零投訴”可督促各單位進(jìn)一步加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，不斷提高服務(wù)水平和質(zhì)量，使政府放心、群眾滿意。

　　關(guān)鍵詞：電力,優(yōu)質(zhì)服務(wù),工程建設(shè)

　　要以求真務(wù)實(shí)的精神和真抓實(shí)干的作風(fēng)，積極推進(jìn)零投訴活動的開展。要以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，通過自身努力工作，進(jìn)一步規(guī)范工作流程和職工行為，不斷提高工作效率，提升服務(wù)水平，嚴(yán)格政策界限，減少工作失誤，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)政策和對外承諾，盡最大可能滿足廣大客戶的電力需求，從根本上減少客戶的投訴和舉報(bào)行為。

　　一是供電所堅(jiān)持“一口對外”服務(wù)體系，堅(jiān)持常年為用戶免費(fèi)校驗(yàn)電度表，維修電器、電機(jī)故障，在群眾中樹立良好的電職工新形象。實(shí)行零缺陷服務(wù)，要提高服務(wù)效率。不為群眾帶來任何不便。二是提高抄表員的素質(zhì)和抄表的準(zhǔn)確性，提高供電質(zhì)量。供電所要對抄表員抄表工作進(jìn)行嚴(yán)格考核，定期、不定期下去對照抄表臺帳抽查農(nóng)戶居民表底實(shí)抄錄情況，對出現(xiàn)的人為抄表問題嚴(yán)肅處理;在保證供電質(zhì)量上，一方面增加低壓事故搶修力量，另一方面強(qiáng)化狀態(tài)檢修，通過低壓巡視缺陷記錄加強(qiáng)線路及配套設(shè)施的日常維護(hù)，降低事故隱患，將其消除在萌芽狀態(tài)下，保證供電可靠率的完成;三是建立行風(fēng)建設(shè)運(yùn)行機(jī)制，真誠接受社會監(jiān)督，把社會監(jiān)督的保障措施完善到位。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作搞得好壞，是一個(gè)企業(yè)各項(xiàng)管理工作的綜合表現(xiàn)。加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在為企業(yè)贏的好口碑的同時(shí)，也會為企業(yè)各項(xiàng)工作的順利開展鋪好道路。減少供電部門和群眾的矛盾。同時(shí)完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)的手段比如設(shè)備、交通工具和科學(xué)技術(shù)進(jìn)步上需要投入更大量的資金，還有一定困難。提高電力系統(tǒng)職工的素質(zhì)，特別是深入基層與客戶密切接觸的職工的素質(zhì)更是有待提高，還需要通過教育和培訓(xùn)等手段，這些都需要一個(gè)過程。

　　回顧供電所在以往所取得的成績時(shí)，我們有驕傲也有很大的壓力和不足，我們深知所作的工作與國家電網(wǎng)公司的要求還有較大差距，同兄弟省、市相比還有較大差距，還需要認(rèn)真學(xué)習(xí)。但是我們有決心、有信心，按照國家電網(wǎng)公司“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)方針和服務(wù)承諾要求，進(jìn)一步健全規(guī)章制度，規(guī)范農(nóng)電各項(xiàng)服務(wù)行為，努力在服務(wù)理念、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)手段、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量上實(shí)現(xiàn)新的轉(zhuǎn)變和提高，開創(chuàng)我省農(nóng)電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新局面。

　　改善服務(wù)政策、提高服務(wù)水平、加強(qiáng)法律意識和對專業(yè)技術(shù)技能的培養(yǎng)。提高領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)，建立高素質(zhì)隊(duì)伍。對抄表工作進(jìn)行有效配置，實(shí)行動態(tài)管理，充分調(diào)動營抄員的工作積極性。用電檢查小組根據(jù)各供電所月底所報(bào)“用戶電量電費(fèi)明細(xì)表”，每月至少抽查二到三個(gè)村。檢查重點(diǎn)為電費(fèi)電價(jià)、用電性質(zhì)、電量檢查、違章用電等內(nèi)容,規(guī)范用電秩序.

　　對要處理的問題，根據(jù)各電力企業(yè)、供電企業(yè)宣傳貫徹《供電服務(wù)監(jiān)管辦法(試行)》，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)迅速處理故障，盡量不影響居民的用電。供電企業(yè)工作人員到達(dá)現(xiàn)場搶修的時(shí)限，自接到報(bào)修之時(shí)起，城區(qū)范圍不超過60分鐘，農(nóng)村地區(qū)不超過120分鐘，邊遠(yuǎn)、交通不便地區(qū)不超過240分鐘。因天氣、交通等特殊原因無法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場的，應(yīng)當(dāng)向用戶作出解釋。

　　按照國家電網(wǎng)公司要求，供電所確立了建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)運(yùn)行機(jī)制的工作思想總路線。將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為三個(gè)文明建設(shè)總體目標(biāo),使優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)其它業(yè)務(wù)工作同規(guī)劃、同部署、同檢查、同考核、同獎懲,并貫穿于企業(yè)各項(xiàng)工作的始終,實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化, 建立全員參與的優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)體制,成立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組,明確了領(lǐng)導(dǎo)班子成員和領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位的職責(zé)。

　　針對供電所職工的實(shí)際情況,按照《供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《供電所規(guī)范化管理標(biāo)準(zhǔn)》的要求,對轄區(qū)內(nèi)客戶服務(wù)中心、供電所組織體系建設(shè)、職能、技術(shù)支持系統(tǒng)建立、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)運(yùn)行體系建立、供電所人員服務(wù)行為、電費(fèi)電價(jià)管理、工作程序、便民措施、社會監(jiān)督等提出了明確的要求。建立健全了優(yōu)質(zhì)服務(wù)運(yùn)行機(jī)制綜合考核體系, 從制度上保證了優(yōu)質(zhì)服務(wù)納入企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營管理工作中,并與企業(yè)安全生產(chǎn)、經(jīng)營管理等工作同考核、同獎懲。

　　在優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制綜合考核體系中還明確了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的考核對象、考核部門、考核期限、考核方式。根據(jù)供電電力公司實(shí)際情況,制定規(guī)范的考核辦法,就考核體系建立、安全生產(chǎn)、經(jīng)營管理、廉政建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出標(biāo)準(zhǔn)和評分辦法。

　　為提升電力公司的形象，就要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、加強(qiáng)服務(wù)意識，完善服務(wù)手段、提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象。我們組織轄區(qū)內(nèi)的人員參與評加供電所的各項(xiàng)活動計(jì)劃。要求供電企業(yè)要高度重視，積極投身活動中，堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)方針，注重解決人民群眾用電中遇到的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，繼續(xù)取得好成績。

　　嚴(yán)格執(zhí)行電價(jià)政策，由于下去內(nèi)商業(yè)戶少，因此尤其要主義農(nóng)業(yè)生產(chǎn)電價(jià)政策，防止一些地方隨電價(jià)搭車收取機(jī)井管理費(fèi)等現(xiàn)象。

　　加上轄區(qū)內(nèi)人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜，對執(zhí)行電價(jià)政策要嚴(yán)謹(jǐn)，嚴(yán)格。供電所嚴(yán)禁自立名目收取或提價(jià)與用電有關(guān)的費(fèi)用。是在電網(wǎng)建設(shè)與改造中，絕不允許以任何名目向群眾多收費(fèi)。對違規(guī)收費(fèi)行為要嚴(yán)肅處理。

　　采取有力措施，積極為地方政府和群眾多辦實(shí)事，為地方經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展多做貢獻(xiàn)。

　　積極穩(wěn)妥地推進(jìn)電網(wǎng)的建設(shè)改造，轄區(qū)內(nèi)外來人口較多，租房較多，針對這一情況，在完善居民用戶的戶表改造工程時(shí)，要落實(shí)居住的人口的登記，確保工程進(jìn)度和質(zhì)量。確保每戶居民生活用電同價(jià)，同服務(wù)，確保居民用電的平衡支付。在用電營銷上實(shí)行客服服務(wù)“綠色通道”，讓辦電手續(xù)更加方便快捷，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　加強(qiáng)節(jié)約用電的宣傳，使群眾盡可能多的了解電力供應(yīng)的緊張情況，要求各供電企業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行政府部門批準(zhǔn)的拉限順序，做到計(jì)劃用電。

　　對在負(fù)荷緊張情況下，采取多種手段開展計(jì)劃用電、實(shí)施錯(cuò)峰、避峰，盡量減少拉閘限電，特別是對保證農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電提出了明確要求和具體措施，真正做到缺電不缺服務(wù)。用真誠的態(tài)度、高質(zhì)量的服務(wù)來贏得群眾的理解、信任和支持。

　　提高誠信度，全面兌現(xiàn)服務(wù)承諾。

　　進(jìn)一步提高素質(zhì)，注重誠信，完善服務(wù)承諾措施，誠實(shí)守信，有諾必踐，在服務(wù)體制、機(jī)制上大膽探索、勇于創(chuàng)新，并注重采用高新技術(shù)完善供電服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)，為兌現(xiàn)承諾提供軟硬件保證，千方百計(jì)滿足客戶需要，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一般來說，在電力系統(tǒng)正常的情況下， 供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)連續(xù)向用戶供電。需要停電或者限電的，依照不同的情況，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)規(guī)定的有序用電方案執(zhí)行，提前通知客戶。當(dāng)根源消除后，應(yīng)盡快恢復(fù)供電，以免影響民眾生活生產(chǎn)。

　　加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，電力部門體制改革完成后，加強(qiáng)基層職工隊(duì)伍的素質(zhì)教育，實(shí)現(xiàn)供電所規(guī)范化管理成為日常管理工作中的首要任務(wù)。

　　為此，我們首先要以科技為龍頭、加強(qiáng)以供電所為單位的教育培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)：對工作在一線的基層職工由供電所組織定期開展培訓(xùn)，內(nèi)容涉及職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律等，并由農(nóng)電科專業(yè)人員到場指導(dǎo)。學(xué)習(xí)各種規(guī)則以及安全運(yùn)行規(guī)程、電力法律法規(guī)、電力安全知識及典型案例等。使培訓(xùn)不再單調(diào)，既有學(xué)習(xí)理論知識，又學(xué)習(xí)實(shí)際專業(yè)操作和職業(yè)道德建設(shè)。二是建立有獎有罰的獎罰機(jī)制，加強(qiáng)工作業(yè)績與工資報(bào)酬掛鉤的辦法，充分調(diào)動職工、農(nóng)電工工作積極性;三是建立動態(tài)管理機(jī)制，本著“一人一崗、一崗多責(zé)、一專多能”的原則，細(xì)化管理，定措施，嚴(yán)落實(shí)，不斷提升自己的業(yè)務(wù)技能;四是開展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)活動，對農(nóng)電工從優(yōu)質(zhì)服務(wù)、安全管理、電費(fèi)回收、線損管理、電價(jià)管理等幾方面進(jìn)行考核，每個(gè)考核項(xiàng)目又細(xì)化量化，考核結(jié)果直接與工資掛鉤。以這種方法提高隊(duì)伍素質(zhì)，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。