摘　要：市場(chǎng)營(yíng)銷既是一種組織職能，也是為了組織自身及利益相關(guān)者的利益而創(chuàng)造、傳播、傳遞客戶價(jià)值，管理客戶關(guān)系的一系列過(guò)程。文章發(fā)表在《系統(tǒng)工程學(xué)報(bào)》上，是科學(xué)正規(guī)論文發(fā)表范文，供同行參考。

　　關(guān)鍵詞：顧客滿意度,市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境,概念

　　中圖分類號(hào)：713.52　　文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A　　文章編號(hào)：1000-8772(2014)11-0000-00

　　市場(chǎng)營(yíng)銷是計(jì)劃和執(zhí)行關(guān)于商品、服務(wù)和創(chuàng)意的觀念、定價(jià)、促銷和分銷，以創(chuàng)造符合個(gè)人和組織目標(biāo)的交換的一種過(guò)程。這個(gè)定義一直沿用至今，直到2004年夏天才被重新修訂。這次新定義是近20年來(lái)關(guān)于市場(chǎng)營(yíng)銷定義的首次修訂。

　　在當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境變動(dòng)下市場(chǎng)營(yíng)銷中的“市場(chǎng)”主要代表顧客，與傳統(tǒng)意義上的“市場(chǎng)”有很大區(qū)別。現(xiàn)階段，市場(chǎng)是處于供大于求的現(xiàn)象，如何能夠通過(guò)各種方式來(lái)提升顧客滿意度，就成為企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的關(guān)鍵。

　　一、 顧客價(jià)值與顧客滿意度

　　要想對(duì)顧客主導(dǎo)的市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境進(jìn)行探討，首先要對(duì)顧客價(jià)值與顧客滿意度進(jìn)行了解。

　　1.顧客價(jià)值

　　顧客價(jià)值是由于供應(yīng)商以一定的方式參與到顧客的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中而能夠?yàn)槠漕櫩蛶?lái)的利益，即指顧客通過(guò)購(gòu)買商品所得到的收益和顧客花費(fèi)的代價(jià)(購(gòu)買成本和購(gòu)后成本)的差額，企業(yè)對(duì)顧客價(jià)值的考察可以從潛在顧客價(jià)值、知覺(jué)價(jià)值、實(shí)際實(shí)現(xiàn)的顧客價(jià)值等層面進(jìn)行。

　　2.顧客滿意度

　　顧客滿意是指顧客對(duì)其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià);給出了一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂(lè)水平，包括低于或者超過(guò)滿足感的水平，是一種心理體驗(yàn)。

　　顧客滿意度是一個(gè)變動(dòng)的目標(biāo)，能夠使一個(gè)顧客滿意的東西，未必會(huì)使另外一個(gè)顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對(duì)不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實(shí)現(xiàn)100%的顧客滿意。

　　二、 顧客對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷的影響

　　1.產(chǎn)品外延的變化

　　傳統(tǒng)的產(chǎn)品指的是顧客購(gòu)買的物品，而當(dāng)前顧客對(duì)于產(chǎn)品的要求越來(lái)越多，使產(chǎn)品外延發(fā)生了變化。很多產(chǎn)品的價(jià)格不僅包括產(chǎn)品本身的質(zhì)量，也包括產(chǎn)品的售后服務(wù)、保修、清潔等，其產(chǎn)品對(duì)顧客的服務(wù)從購(gòu)買那一刻開(kāi)始，一直貫穿到顧客使用產(chǎn)品中期使用與維修、后期評(píng)價(jià)等，滿足顧客對(duì)于該產(chǎn)品的所有需求。例如，淘寶網(wǎng)自從創(chuàng)建以來(lái)，都采用購(gòu)物之后填寫(xiě)使用評(píng)價(jià)的方法，使人們對(duì)于該產(chǎn)品的具體情況進(jìn)行了解，以影響他人的購(gòu)買決策。

　　2.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的變化

　　傳統(tǒng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)多以生產(chǎn)商或訂貨商的需求為標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)使用過(guò)程中出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，生產(chǎn)商多將責(zé)任推到顧客身上，質(zhì)量問(wèn)題是由于顧客對(duì)產(chǎn)品的使用不當(dāng)造成的。但是，隨著時(shí)代的發(fā)展，決定產(chǎn)品質(zhì)量的人由訂貨商轉(zhuǎn)移成為顧客，當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題之后，顧客可以找賣家進(jìn)行投訴，質(zhì)量從設(shè)計(jì)入手，從細(xì)節(jié)做起，一直做到顧客滿意為止，當(dāng)前的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)判定方已經(jīng)完全轉(zhuǎn)移到顧客手上。

　　三、 顧客主導(dǎo)思想下的市場(chǎng)營(yíng)銷策略

　　1.加強(qiáng)市場(chǎng)細(xì)分

　　市場(chǎng)細(xì)分是按照消費(fèi)者欲望與需求把因規(guī)模過(guò)大導(dǎo)致企業(yè)難以服務(wù)的總體市場(chǎng)劃分成若干具有共同特征的子市場(chǎng)，處于同一細(xì)分市場(chǎng)的消費(fèi)群被稱為目標(biāo)消費(fèi)群，相對(duì)于大眾市場(chǎng)而言這些目標(biāo)子市場(chǎng)的消費(fèi)群就是分眾了。市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)是發(fā)現(xiàn)顧客需求的差異性和相似性。顧客的相似性是指不同的顧客之間的需求是不同的，并且消費(fèi)者總是根據(jù)自己獨(dú)特的需求去購(gòu)買產(chǎn)品。

　　2.科學(xué)選擇目標(biāo)市場(chǎng)

　　企業(yè)在劃分好細(xì)分市場(chǎng)之后，可以進(jìn)入既定市場(chǎng)中的一個(gè)或多個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。目標(biāo)市場(chǎng)選擇是指估計(jì)每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的吸引力程度，并選擇進(jìn)入一個(gè)或多個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。對(duì)于目標(biāo)市場(chǎng)的選擇方式，首先要選擇具有一定規(guī)模與潛力的市場(chǎng)，如果市場(chǎng)規(guī)模較小或者處于萎縮狀態(tài)，企業(yè)將無(wú)法獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

　　四、 結(jié)語(yǔ)

　　在顧客主導(dǎo)理論的發(fā)展下，我國(guó)的市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境出現(xiàn)了一定程度的變化，傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷模式被打破，新的營(yíng)銷策略開(kāi)始投入應(yīng)用，并取得了良好的效果。打破了壟斷的市場(chǎng)營(yíng)銷新環(huán)境，也將為消費(fèi)者帶來(lái)更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)。顧客主導(dǎo)的市場(chǎng)營(yíng)銷新環(huán)境對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)也是一個(gè)新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，將進(jìn)一步提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，為企業(yè)的未來(lái)發(fā)展奠定良好的顧客基礎(chǔ)。

　　環(huán)境科學(xué)職稱期刊投稿推薦：《系統(tǒng)工程學(xué)報(bào)》是由中國(guó)系統(tǒng)工程學(xué)會(huì)主辦，天津大學(xué)承辦的全國(guó)性一級(jí)學(xué)術(shù)刊物，主要刊登高質(zhì)量的系統(tǒng)工程理論、方法和應(yīng)用及綜述性論文，內(nèi)容包括復(fù)雜系統(tǒng)及大規(guī)模系統(tǒng)理論、方法及應(yīng)用，系統(tǒng)建模、預(yù)測(cè)、控制、優(yōu)化、評(píng)價(jià)與決策及運(yùn)籌學(xué)的各個(gè)分支領(lǐng)域，有關(guān)的人工智能技術(shù)在系統(tǒng)工程中的應(yīng)用以及系統(tǒng)工程領(lǐng)域中的新概念、新原理、新方法等。應(yīng)用領(lǐng)域包括社會(huì)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)、交通系統(tǒng)、金融工程、教育、環(huán)境及城市系統(tǒng)等。

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