摘　要：市場營銷既是一種組織職能，也是為了組織自身及利益相關者的利益而創造、傳播、傳遞客戶價值，管理客戶關系的一系列過程。文章發表在《系統工程學報》上，是科學正規論文發表范文，供同行參考。

　　關鍵詞：顧客滿意度,市場營銷環境,概念

　　中圖分類號：713.52　　文獻標志碼：A　　文章編號：1000-8772(2014)11-0000-00

　　市場營銷是計劃和執行關于商品、服務和創意的觀念、定價、促銷和分銷，以創造符合個人和組織目標的交換的一種過程。這個定義一直沿用至今，直到2004年夏天才被重新修訂。這次新定義是近20年來關于市場營銷定義的首次修訂。

　　在當前的市場環境變動下市場營銷中的“市場”主要代表顧客，與傳統意義上的“市場”有很大區別?，F階段，市場是處于供大于求的現象，如何能夠通過各種方式來提升顧客滿意度，就成為企業在激烈的競爭中立于不敗之地的關鍵。

　　一、 顧客價值與顧客滿意度

　　要想對顧客主導的市場營銷環境進行探討，首先要對顧客價值與顧客滿意度進行了解。

　　1.顧客價值

　　顧客價值是由于供應商以一定的方式參與到顧客的生產經營活動過程中而能夠為其顧客帶來的利益，即指顧客通過購買商品所得到的收益和顧客花費的代價(購買成本和購后成本)的差額，企業對顧客價值的考察可以從潛在顧客價值、知覺價值、實際實現的顧客價值等層面進行。

　　2.顧客滿意度

　　顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對產品或者服務性能，以及產品或者服務本身的評價;給出了一個與消費的滿足感有關的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。

　　顧客滿意度是一個變動的目標，能夠使一個顧客滿意的東西，未必會使另外一個顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實現100%的顧客滿意。

　　二、 顧客對于市場營銷的影響

　　1.產品外延的變化

　　傳統的產品指的是顧客購買的物品，而當前顧客對于產品的要求越來越多，使產品外延發生了變化。很多產品的價格不僅包括產品本身的質量，也包括產品的售后服務、保修、清潔等，其產品對顧客的服務從購買那一刻開始，一直貫穿到顧客使用產品中期使用與維修、后期評價等，滿足顧客對于該產品的所有需求。例如，淘寶網自從創建以來，都采用購物之后填寫使用評價的方法，使人們對于該產品的具體情況進行了解，以影響他人的購買決策。

　　2.質量標準的變化

　　傳統的質量標準多以生產商或訂貨商的需求為標準，當使用過程中出現質量問題時，生產商多將責任推到顧客身上，質量問題是由于顧客對產品的使用不當造成的。但是，隨著時代的發展，決定產品質量的人由訂貨商轉移成為顧客，當出現質量問題之后，顧客可以找賣家進行投訴，質量從設計入手，從細節做起，一直做到顧客滿意為止，當前的質量標準判定方已經完全轉移到顧客手上。

　　三、 顧客主導思想下的市場營銷策略

　　1.加強市場細分

　　市場細分是按照消費者欲望與需求把因規模過大導致企業難以服務的總體市場劃分成若干具有共同特征的子市場，處于同一細分市場的消費群被稱為目標消費群，相對于大眾市場而言這些目標子市場的消費群就是分眾了。市場細分的基礎是發現顧客需求的差異性和相似性。顧客的相似性是指不同的顧客之間的需求是不同的，并且消費者總是根據自己獨特的需求去購買產品。

　　2.科學選擇目標市場

　　企業在劃分好細分市場之后，可以進入既定市場中的一個或多個細分市場。目標市場選擇是指估計每個細分市場的吸引力程度，并選擇進入一個或多個細分市場。對于目標市場的選擇方式，首先要選擇具有一定規模與潛力的市場，如果市場規模較小或者處于萎縮狀態，企業將無法獲得長遠發展。

　　四、 結語

　　在顧客主導理論的發展下，我國的市場營銷環境出現了一定程度的變化，傳統的市場營銷模式被打破，新的營銷策略開始投入應用，并取得了良好的效果。打破了壟斷的市場營銷新環境，也將為消費者帶來更加優質的產品與服務。顧客主導的市場營銷新環境對于企業來說也是一個新的機遇和挑戰，將進一步提升企業核心競爭力，為企業的未來發展奠定良好的顧客基礎。

　　環境科學職稱期刊投稿推薦：《系統工程學報》是由中國系統工程學會主辦，天津大學承辦的全國性一級學術刊物，主要刊登高質量的系統工程理論、方法和應用及綜述性論文，內容包括復雜系統及大規模系統理論、方法及應用，系統建模、預測、控制、優化、評價與決策及運籌學的各個分支領域，有關的人工智能技術在系統工程中的應用以及系統工程領域中的新概念、新原理、新方法等。應用領域包括社會經濟系統、交通系統、金融工程、教育、環境及城市系統等。

　　參考文獻：

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