摘要：電信(telecommunication 縮寫：CT)：指利用電子技術(shù)在不同的地點之間傳遞信息。電信包括不同種類的遠(yuǎn)距離通訊方式，例如：無線電，電報，電視，電話，數(shù)據(jù)通訊以及計算機網(wǎng)絡(luò)通訊等。 電信是信息化社會的重要支柱。無論是在人類的社會、經(jīng)濟活動中，還是在人們?nèi)粘Ｉ畹姆椒矫婷妫茧x不開電信這個高效、可靠的手段。

　　關(guān)鍵詞：電信制度,通信技術(shù),通信論文發(fā)表

　　組成通信系統(tǒng)的基本要素包括發(fā)信機，通道以及收信機。發(fā)信機負(fù)責(zé)將信息進(jìn)行編碼或轉(zhuǎn)換成適合傳輸?shù)男盘枴Ｐ盘柾ㄟ^信道傳輸至收信機。在傳輸過程中, 由于噪聲的存在，信號不可避免的會受到改變。收信機端試圖應(yīng)用適當(dāng)?shù)慕獯a手段從劣化的信號中恢復(fù)信息的原樣。描述信道的的一個重要指標(biāo)是帶寬。電信從采用金屬導(dǎo)線的有線通信開始，到19世紀(jì)末出現(xiàn)了無線電報，使無線通信方式一時興起。但由于無線通信存在的一些固有弱點在當(dāng)時技術(shù)條件下一時難以克服，因而在很長一段時間里，它除了用于航海以及救災(zāi)等特定條件下外，一般都處于“備用”地位。由于技術(shù)的發(fā)展，不僅無線方式已東山再起，還出現(xiàn)了以光纖為傳輸媒體的全新通信方式。這不僅帶來了電信傳輸方式的多樣化，也為電信的高速化、個人化奠定了物質(zhì)基礎(chǔ)。

　　1、電信企業(yè)通信網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度現(xiàn)狀

　　為了更好的了解電信企業(yè)客戶滿意度現(xiàn)狀;本文采取問卷調(diào)查的方法對部分移動網(wǎng)絡(luò)的客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查顯示客戶滿意度總體較好;但目前還有許多方面不能讓客戶十分滿意，有的甚至還存在抱怨。具體表現(xiàn)在以下方面。

　　(1)話費繳納，客戶不滿意一般包括以下幾點：未預(yù)先通知便給客戶停機，欠費之后迅速停機，催付繳費信息不及時和計費信息，繳費的途徑很少，繳費的期限比較短等等。

　　(2)新業(yè)務(wù)體驗，客戶不滿意集中以下幾個個方面：新推出業(yè)務(wù)與生活相差甚遠(yuǎn);新的業(yè)務(wù)缺乏明晰的介紹，在開通之后取消很麻煩甚至無法取消;與同類移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)相比實效性差等。

　　(3)積分優(yōu)惠，客戶投訴主要包括：不兌現(xiàn)優(yōu)惠承諾;在積分兌換手續(xù)繁多;可兌換的商品少且比較單一;優(yōu)惠幅度小;積分獎品實用性差，質(zhì)量差;積分活動死板單一，沒有創(chuàng)新性;積分不透明，返還的期限長等。

　　(4)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，客戶不滿意狀況主要包括：信號差，不穩(wěn)定，甚至沒有信號，很容易斷線;農(nóng)村地區(qū)信號特別差、弱;在地區(qū)交界處信號差或者沒有信號;漫游時沒有信號;客戶對移動互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)的投訴增加明顯，對于對上網(wǎng)質(zhì)量、速度、穩(wěn)定性需求更加強烈。

　　(5)售后及客戶服務(wù)，顧客不滿意程度能夠總結(jié)如下：發(fā)票、清單和賬單等不明晰，不能夠及時供給賬單、發(fā)票等;獲取發(fā)票，清單和賬單的手續(xù)繁雜;提供票據(jù)的方式很少;對于顧客收費不理解的地方?jīng)]有足夠明確的解釋;話費查詢結(jié)果與實際不符，準(zhǔn)確性差;業(yè)務(wù)套餐太多繁雜客戶難以理解等。

　　2、提升客戶滿意度

　　針對當(dāng)前移動互聯(lián)網(wǎng)客戶滿意程度以及電信運營商移動網(wǎng)絡(luò)服務(wù)現(xiàn)狀及存在的問題提出具體以下措施：

　　2.1創(chuàng)新開發(fā)產(chǎn)品，提升服務(wù)質(zhì)量

　　對于有著提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新新產(chǎn)品強烈需求的電信企業(yè)而言，必須在打破常規(guī)、破除束縛、開拓創(chuàng)新，尋求業(yè)務(wù)新增長點，對于促進(jìn)電信企業(yè)全面發(fā)展至關(guān)重要。在繳費服務(wù)上，應(yīng)當(dāng)加強宣傳新的繳費方式，比如對于網(wǎng)銀、手機銀行、銀行托收方式、第三方支付等，引導(dǎo)顧客利用多種方式來繳費，緩解營業(yè)廳工作的壓力;不斷完善業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，為前臺提供更有力的支撐。對于新的業(yè)務(wù)推廣，運用大數(shù)據(jù)手段，實施精確影響，明確消費群體和產(chǎn)品主體，比如游戲類的移動業(yè)務(wù)針對年輕群體、學(xué)生群體及白領(lǐng)上班族等高活躍度的消費群體;推出新業(yè)務(wù)前，調(diào)研客戶消費心理與趨向，提供業(yè)務(wù)試用體驗，繼而推行出與消費者實際需求相符合的新業(yè)務(wù);可以加大網(wǎng)上營業(yè)廳宣傳、微信營銷等來推行新的業(yè)務(wù)，不斷簡化業(yè)務(wù)操作流程;對新業(yè)務(wù)進(jìn)行廣告宣傳的時，簡化新業(yè)務(wù)操作步驟或者二維碼掃描等，做到簡潔、易實現(xiàn)、大眾化，強化業(yè)務(wù)滲透度。

　　2.2調(diào)整活動方式，真正化繁為簡、落到實處

　　通常來說，采用優(yōu)惠計劃目的在于確保客戶的忠誠度，客戶忠誠度和其滿意程度是正相關(guān)的。因此在業(yè)務(wù)優(yōu)惠計劃方面，可以做如下改進(jìn)：基于消費額度分段顧客優(yōu)惠閾值研究上，以增加優(yōu)惠，兌現(xiàn)落地，化繁雜為簡單為原則。化簡為繁即將優(yōu)惠計劃入門標(biāo)準(zhǔn)適當(dāng)提升，將受眾人群縮減，將優(yōu)惠類別減少，把全部積分優(yōu)惠歸結(jié)成幾個大的類別，如此會促進(jìn)傳播。此外，關(guān)于兌獎手續(xù)的簡化方面，比如所贈送話費可以直接性到顧客賬戶或電子賬戶。增加優(yōu)惠即將優(yōu)惠幅度與范圍適度增加，如流量包、通話包等，提升優(yōu)惠實用性。兌現(xiàn)落地指的是給客戶的承諾必須及時兌現(xiàn)落實。

　　2.3以客戶需求為導(dǎo)向改善信息服務(wù)工作

　　2.3.1必須多種途徑確保清單和賬單及時有效

　　對于客戶清單打印手續(xù)要簡化處理，提供便捷核對服務(wù)，比如在客戶沒有提供身份證的時候，就利用客戶提供的密碼與手機號、其他有效證件等進(jìn)行核實，提供業(yè)務(wù)查詢與辦理服務(wù)。

　　2.3.2提供多種業(yè)務(wù)查詢手段

　　客戶通過短信、電話、開放第三方平臺簡單查詢通道如官方微信等途徑為客戶提供電子清單查詢;可以提供電子發(fā)票服務(wù)。

　　2.3.3提供客戶常用信息查詢訂閱服務(wù)

　　通過短信、郵件等電子渠道為客戶提供訂購的查詢服務(wù)等。

　　2.4切實提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量

　　客戶對于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的關(guān)注度日益增加，因此，要強化網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化與基礎(chǔ)維護(hù)工作。網(wǎng)絡(luò)調(diào)整時均應(yīng)認(rèn)真落實，提前制定預(yù)案，消除網(wǎng)絡(luò)隱患與故障，同時通過短信、媒體、網(wǎng)站等多種渠道告知重要網(wǎng)絡(luò)調(diào)整帶來的業(yè)務(wù)影響。若網(wǎng)絡(luò)發(fā)生狀況，及時定位業(yè)務(wù)影響原因、范圍，及時制定應(yīng)急策略搶通業(yè)務(wù)。強化通信應(yīng)急能力，多方式獲得大型社會活動信息，將應(yīng)急工作盡快落實，確保活動時無網(wǎng)絡(luò)擁塞等問題。同時有效監(jiān)督與維護(hù)，發(fā)現(xiàn)負(fù)面因素時要全面分析并及時調(diào)整與完善。