政務(wù)服務(wù)是政府部門及其所屬機(jī)構(gòu)面向公民、企業(yè)、社會(huì)組織以及其他政府部門和機(jī)構(gòu)提供的行政性、支持性、公益性服務(wù)，關(guān)系到經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展和社會(huì)全面進(jìn)步。政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是政府標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，也是推進(jìn)政府治理現(xiàn)代化的必然要求。實(shí)行政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，旨在實(shí)現(xiàn)政府對(duì)國家、社會(huì)各項(xiàng)事務(wù)治理的制度化、規(guī)范化、程序化，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)政府治理行為規(guī)范化和社會(huì)治理資源優(yōu)化配置。這無疑將有利于深化行政體制改革、正確履行政府職能，進(jìn)而提升政府治理現(xiàn)代化水平，提升國家軟實(shí)力。推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，就是要將標(biāo)準(zhǔn)化的理念、原則、方法引入到行政管理服務(wù)部門，通過制定和實(shí)施適用于政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)體系，提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和水平。

　　一、堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展理念必須不斷推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

　　深入貫徹落實(shí)習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想，堅(jiān)持以人民為中心，以一流的標(biāo)準(zhǔn)、一流的服務(wù)提升人民群眾的獲得感、幸福感和滿意度，政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的高低直接體現(xiàn)了政府是否堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展理念。將公眾滿意、服務(wù)群眾作為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，是我國行政體制改革的一個(gè)重要目標(biāo)。政務(wù)服務(wù)作為主要由政府部門及其所屬機(jī)構(gòu)主導(dǎo)提供的公共服務(wù)，是政府履行服務(wù)職能、表達(dá)為民服務(wù)理念、體現(xiàn)服務(wù)能力和水平的重要體現(xiàn)。推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，通過對(duì)政務(wù)服務(wù)的主體、態(tài)度、條件、流程、效率、便捷性、質(zhì)量等明確標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)化規(guī)范、量化要求，對(duì)每項(xiàng)政務(wù)服務(wù)“由誰做”“怎么做”“做到什么程度”“達(dá)到什么結(jié)果”等作出明確、具體、可操作的標(biāo)準(zhǔn)性規(guī)定，不僅使政務(wù)服務(wù)工作的目標(biāo)、過程和結(jié)果清晰明確，而且使工作責(zé)任可跟蹤、可追溯，從而有利于促進(jìn)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和水平的不斷提高，為服務(wù)型政府建設(shè)提供有力的支撐。

　　與商業(yè)服務(wù)具有本質(zhì)上的不同，政務(wù)服務(wù)的對(duì)象不是簡(jiǎn)單的“顧客”，而是委托人，是具有權(quán)利的公民(法人)。政務(wù)服務(wù)要始終堅(jiān)持服務(wù)導(dǎo)向和人民導(dǎo)向.這是政務(wù)服務(wù)公共性的本質(zhì)所在。政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化同時(shí)體現(xiàn)理性與溫情。政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化使得政府管理方式從雜亂無章、人治色彩較濃的傳統(tǒng)方式中解放出來，并建立在科學(xué)理性的基礎(chǔ)之上。與此同時(shí)，政務(wù)服務(wù)與商業(yè)等其他服務(wù)一樣，強(qiáng)調(diào)需求導(dǎo)向和回應(yīng)性。政務(wù)服務(wù)的溫情體現(xiàn)服務(wù)本身的價(jià)值意涵，經(jīng)濟(jì)和效率雖然是公共行政的價(jià)值和追求的目標(biāo)之一，但最核心的價(jià)值理念就是對(duì)公平的提倡。政務(wù)服務(wù)具有權(quán)利性和壟斷性，缺乏競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象的平等、公平必然要求政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，而標(biāo)準(zhǔn)化有助于實(shí)現(xiàn)效率與公平的結(jié)合。不同于一般性服務(wù).政務(wù)服務(wù)必須就公民與組織的要求作出及時(shí)和負(fù)責(zé)的回應(yīng)，多元主體參與、回應(yīng)訴求是政務(wù)服務(wù)的責(zé)任所在。因此，政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在出臺(tái)前，必須廣泛了解政務(wù)服務(wù)對(duì)象的意見和建議：在標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)中，要與政務(wù)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行深入交流，動(dòng)態(tài)了解服務(wù)對(duì)象對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)可度和滿意度：在標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)后，還要發(fā)揮公眾的社會(huì)監(jiān)督作用。

　　二、搞好“放管服”改革必須不斷推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

　　黨的十八大以來，以習(xí)近平同志為核心的黨中央繼續(xù)全面深化改革，積極推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，將以“簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)”為主線的行政審批制度改革作為全面深化改革的“先手棋”。國務(wù)院先后發(fā)布《推進(jìn)簡(jiǎn)政放權(quán)放管結(jié)合優(yōu)化服務(wù)改革工作要點(diǎn)》《關(guān)于全面推進(jìn)政務(wù)公開工作的意見實(shí)施細(xì)則》等文件，部署“放管服”工作。2018年政府工作報(bào)告明確指出，要加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。2018年5月中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于深入推進(jìn)審批服務(wù)便民化的指導(dǎo)意見》，指出要深入推進(jìn)審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。按照國家推進(jìn)審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的有關(guān)要求，壓減政府自由裁量權(quán)，完善適用規(guī)則，要科學(xué)細(xì)化量化審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)同一事項(xiàng)無差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理，實(shí)現(xiàn)審批服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上可查、電話可詢，為企業(yè)和群眾辦事提供清晰指引。推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，是解決“放管服”改革中突出問題的關(guān)鍵舉措。政府連續(xù)發(fā)力、不斷加力，取得了明顯成效，極大地激發(fā)了市場(chǎng)和社會(huì)活力，促進(jìn)了轉(zhuǎn)變政府職能、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、轉(zhuǎn)變管理方式，得到了人民群眾和社會(huì)各界的普遍肯定。

　　但是，當(dāng)前的簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)工作也存在一些問題，其中一個(gè)突出方面就是標(biāo)準(zhǔn)化程度低，影響了改革成效。如一些企業(yè)家反映，現(xiàn)在行政審批事項(xiàng)數(shù)量減少了，但讓他們頭痛的是，審批要件、流程、時(shí)限等標(biāo)準(zhǔn)不明確，一個(gè)項(xiàng)目報(bào)上去，達(dá)到同樣的條件，有可能獲批，也可能不獲批。在監(jiān)管和服務(wù)方面也是如此。同樣的行為，有的部門認(rèn)為符合相關(guān)規(guī)定，有的則認(rèn)為違反了規(guī)定：辦理同樣的事，達(dá)到同樣的條件，有的部門認(rèn)為可以辦，有的部門認(rèn)為不能辦，甚至同一個(gè)部門的不同人員處理結(jié)果也大不一樣。通過推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)提供政務(wù)服務(wù)的要件、流程、結(jié)果等制定明確、細(xì)致的標(biāo)準(zhǔn)，可在很大程度上限制相關(guān)政府部門和人員的自由裁量權(quán)，給當(dāng)事人較為明確的預(yù)期，從而提高政務(wù)服務(wù)效率和質(zhì)量，增強(qiáng)“放管服”改革的效果。同時(shí)，也有利于規(guī)范行政權(quán)力運(yùn)行，消除權(quán)力尋租的空間，從源頭上防治腐敗，推進(jìn)廉潔政府建設(shè)。

　　三、開展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”必須不斷推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

　　建設(shè)服務(wù)型政府必須依靠高科技作為技術(shù)手段，在此基礎(chǔ)上必須明確技術(shù)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)和流程。建設(shè)整體性政府要求部門之間實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同和數(shù)據(jù)共享，事實(shí)上，這不僅僅是個(gè)技術(shù)問題，更是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化問題，或者說是部門間的業(yè)務(wù)約定問題。透明型政府的建設(shè)首先就是政務(wù)公開的大力推進(jìn)，而標(biāo)準(zhǔn)化體系的建設(shè)則是政務(wù)公開的基礎(chǔ)和前提。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”要求各級(jí)政府運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量、效率，最大程度利企便民，進(jìn)一步激發(fā)市場(chǎng)活力和社會(huì)創(chuàng)造力。這就要求各級(jí)政府依托政府門戶網(wǎng)站，以推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”為契機(jī)，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)流程再造，加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)梳理，理順跨區(qū)跨部門跨層級(jí)政府業(yè)務(wù)辦理機(jī)制，構(gòu)建統(tǒng)一的在線服務(wù)平臺(tái)，全面提升政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、智能化、便民化水平。

　　近年來，各地政府十分重視行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，依照《國家標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)規(guī)劃(2016-2020年)》將標(biāo)準(zhǔn)化手段引入到政務(wù)大廳的日常工作和管理中，著力降低制度性交易成本，打造便民利民的綜合服務(wù)平臺(tái)。行政服務(wù)主要集中在行政服務(wù)大廳。雖然我國成立了行政服務(wù)大廳標(biāo)準(zhǔn)化工作組來推進(jìn)行政服務(wù)大廳的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，制定了國家標(biāo)準(zhǔn)，一些政府服務(wù)中心也開始進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)，并取得了一定的成效，但是離真正的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)大廳運(yùn)行模式還有很大的差距。表現(xiàn)在國家標(biāo)準(zhǔn)不能滿足需要、服務(wù)業(yè)試點(diǎn)模式不太適合、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行力度差等，從而導(dǎo)致目前以服務(wù)大廳為載體的政府服務(wù)出現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化水平不高、服務(wù)質(zhì)量不統(tǒng)一、審查標(biāo)準(zhǔn)不一致等問題，嚴(yán)重影響了政府服務(wù)的形象和效能。

　　推薦閱讀：《黨史文苑》(半月刊)創(chuàng)刊于1981年，由中共江西省委黨史研究室、江西省中共黨史學(xué)會(huì)主辦。自創(chuàng)刊以來，經(jīng)歷了一個(gè)不斷發(fā)展的過程。